Hướng dẫn xây dựng quy trình phục vụ nhà hàng hiệu quả

Quy trình phục vụ nhà hàng là bước chuẩn bị cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp

Quy trình phục vụ nhà hàng là tổng hợp các bước phục vụ khách hàng của nhân viên theo tiêu chuẩn và quy định của từng nhà hàng. Quy trình bao gồm toàn bộ các bước từ chào hỏi, đón tiếp khách hàng, gọi món, rót nước, thanh toán,…

Quy trình phục vụ tại nhà hàng được xây dựng nhằm hướng đến gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, đảm bảo một bữa tiệc hài lòng nhất của khách hàng. Đồng thời trở thành khách hàng thân thiết và lựa chọn nhà hàng của bạn là địa điểm ăn uống yêu thích ưu tiên.

Tuy vào quy mô của từng nhà hàng sẽ có tiêu chuẩn phục vụ khác nhau. Nếu không có quy trình phục vụ bài bản và chuyên nghiệp dễ dẫn đến tình trạng không vừa ý khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng thương hiệu và doanh thu của nhà hàng.

2. Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng bình dân và cao cấp

Trên thị trường, lĩnh vực nhà hàng được phân loại theo nhiều tiêu chuẩn khác nhau: bình dân, 2 – 5 sao. Các tiêu chí đánh giá sẽ dựa vào các yếu tố như quy mô, chất lượng dịch vụ, thương hiệu,…

2.1 Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng bình dân

Nhà hàng bình dân thường có quy mô nhỏ, không yêu cầu khắt khe về tiêu chí số lượng chi nhánh hay nhân viên. Nhà hàng sẽ chủ yếu tập trung vào phát triển menu món ăn đa dạng và giá tốt phục vụ cho khách hàng có thu nhập thấp hoặc trung bình.

2.2 Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng 2 – 3 sao

Chất lượng 2 – 3 sao hiện đang là phân khúc nhà hàng được phát triển phổ biến nhất. Với tiêu chuẩn này, nhà hàng cần phải đáp ứng được nhiều tiêu chí về kiến trúc, thiết kế, quy mô, cơ sở vật chất và quan trọng là quy trình phục vụ trong nhà hàng chuyên nghiệp.

Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng 2 – 3 sao

Cụ thể, chất lượng dịch vụ phải được đồng nhất từ đội ngũ nhân viên phục vụ đến đầu bếp tại nhà hàng. Một số tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng 2 – 3 sao có thể dễ dàng quan sát nhất là:

- Tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình và chu đáo.

- Luôn niềm nở vui vẻ chào đón khách hàng, sẵn sàng trao đổi tư vấn với những thắc mắc yêu cầu của khách hàng.

- Nhân viên phục vụ được đào tạo kỹ năng gọi món, phục vụ khách hàng tại bàn với thái độ lịch sự, văn minh.

- Luôn biết nói lời cảm ơn và xin lỗi với khách hàng lúc cần thiết.

2.3 Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng cao cấp 4 – 5 sao

Nhà hàng cao cấp 4 – 5 sao đòi hỏi yêu cầu và tiêu chuẩn phục vụ theo quy trình khắt khe hơn. Bởi khách hàng của nhà hàng đều là người tiêu dùng có thu nhập cao, doanh nhân thành đạt, người nổi tiếng, đặc biệt là khách hàng quốc tế… Họ không đơn tuần là chỉ ăn uống mà nhà hàng còn phải đáp ứng được nhu cầu hưởng thụ, trải nghiệm và tận hưởng dịch vụ chất lượng tương xứng với địa vị cá nhân của họ.

Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng cao cấp 4 – 5 sao

Vì vậy, quy trình phục vụ nhà hàng 4 – 5 sao cần đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn cần thiết như sau:

- Nhân viên phải thành thạo ngoại ngữ, phổ biến nhất là tiếng Anh để dễ dàng trao đổi với các vị khách nước ngoài.

- Chủ động mở cửa và chào đón khách kèm với thái độ niềm nở.

- Xác nhận thông tin và nhu cầu của khách hàng: khách đã đặt bàn hay chưa? Khách hàng đi mấy người? Khách có yêu cầu về không gian riêng tư hay không?...

- Mời khách vào bàn, kéo ghế ngồi và trải khăn cho khách theo tiêu chuẩn của từng nhà hàng.

- Khi đưa thực đơn khách hàng chọn mọn, phải giới thiệu được thực đơn của nhà hàng, đặc biệt là những món best seller, hoặc những chương trình ưu đãi của nhà hàng.

- Luôn quan sát và không đứng quá xa so với bàn tiệc của khách, để sẵn sàng hỗ trợ khách bất cứ lúc nào trong thời gian dùng bữa tại nhà hàng.

3. Các bước phục vụ nhà hàng theo quy định cơ bản

Dựa trên tiêu chuẩn nhà hàng hiện tại, sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng cần được thực hiện đầy đủ theo các bước cơ bản sau đây:

Bước 1: Chào đón khách đến nhà hàng và xác nhận thông tin khách hàng

- Chủ động mở cửa, cúi đầu chào khách kèm với một nụ cười thân thiện.

- Mời khách hàng đến quầy lễ tân để xác nhận thông tin: Khách hàng đã đặt bàn hay chưa? Khách hàng đi bao nhiêu người? Yêu cầu về chỗ ngồi của khách?...

- Mời khách vào bàn, kéo ghế lịch sự mời khách ngồi và rớt nước chào mừng khách.

Bước 2: Giới thiệu thực đơn nhà hàng

- Khi đưa thực đơn cho khách phải đảm bảo đã có đủ thực đơn món ăn và nước uống. Quan sát khách hàng là người Việt Nam hay nước ngoài. Khách có đi kèm với người lớn tuổi hoặc trẻ em hay không để giới thiệu thực đơn phù hợp.

- Nếu khách hàng là khách mới lần đầu trải nghiệm, nhân viên nên gợi ích cho khách những món ăn hay nước uống nổi tiếng của nhà hàng.

- Nhân viên phục vụ nên đứng về phía tay phải khách hàng, cúi nhẹ người nghiêng về phía khách tư vấn nhiệt tình, tạo cảm giác cho khách hàng được quan tâm và chăm sóc.

Nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn nhà hàng

Bước 3: Thực hiện gọi món

- Xác nhận lại với khách hàng tất cả những món ăn mà khách hàng đã gọi. Hỏi rõ yêu cầu của khách hàng đối với món ăn nếu cơ trước khi chuyển order sang cho bếp nấu.

- Trao đổi với khách hàng về thời gian chế biến món ăn để khách hàng đợi món với tinh thần thoải mái vui vẻ.

Bước 4: Lên món cho khách hàng

- Sắp xếp lên từng món ăn đều đặn cho khách hàng. Tránh trường hợp không lên món trong một thời gian dài hoặc lên một lượt quá nhiều món cùng lúc.

- Gợi ý, hướng dẫn khách hàng cách thưởng thức đối với một số món ăn đặc biệt. Ví dụ như món ăn sẽ dùng với nước chấm đi kèm, khách hàng nên thử dùng bữa khi thức ăn còn nóng sẽ đảm bảo vị ngon của món ăn hơn.

Bước 5: Chăm sóc khách hàng trong bữa tiệc

- Mỗi nhân viên sẽ được phân công quản lý một khu vực khác nhau. Nhân viên phục vụ đến đứng không quá xa so với bàn của khách để có thể hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.

- Quan sát bàn ăn để chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất như: bổ sung nước chấm đầy đủ, thêm nước uống cho khách khi ly chỉ còn ½. Lưu ý không rót quá đầy, hoặc nếu muốn gấp thức ăn cho khách cần xin phép và có sự đồng ý của khách tại bàn.

Bước 6: Thanh toán

- Kiểm tra một lượt bàn tiệc của khách trước khi tính tiền.

- Xác nhận hóa đơn với khách hàng trước khi in bill và thanh toán.

Kiểm tra một lượt bàn tiệc của khách trước khi tính tiền.

Bước 7: Tiễn khách và hoàn tất bàn ăn

- Kết thúc bữa ăn, nhân viên có thể khéo léo khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng của khách đối với món ăn và chất lượng dịch vụ nhà hàng.

- Gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng đã lựa chọn trải nghiệm tại nhà hàng.

- Mở cửa và gửi lời chào tạm biệt với khách.

- Tiến hành dọn dẹp và sắp xếp lại bàn ghế theo tiêu chuẩn nhà hàng để đón những lượt khách tiếp theo.

4. 4 kỹ năng quan trọng của nhân viên phục vụ nhà hàng

Xây dựng ấn tượng tốt đối với khách hàng chính là thành công của người làm dịch vụ. Để xây dựng được đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp, bạn cần phải hiểu rõ yêu cầu về 4 kỹ năng quan trọng của một nhân viên phục vụ.

4.1 Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng cơ bản mà nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải có. Kỹ năng này bạn sẽ được đào tạo và huấn luyện trong quá trình làm việc. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả được thể hiện qua thái độ niềm nở vui vẻ, giọng nói rõ ràng từ tốn, cách bạn chào đón và trò chuyện với khách hàng. Bên cạnh đó, điều khiển ánh mắt cũng là một trong những bí quyết giao tiếp thu hút khách hàng hiệu quả mà nhân viên phục vụ nên được đào tạo.

Giao tiếp là kỹ năng cơ bản mà nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải có.

4.2 Kỹ năng quan sát

Đây là một kỹ năng vô cùng cần thiết cho công việc của nhân viên phục vụ nhà hàng. Bạn phải quan sát để biết được nên tiếp món ăn thời điểm nào là hợp lý, châm rượu kịp thời khi khách đã uống cạn, khách cần hỗ trợ gì trong bữa ăn hay không, khách đã thanh toán chi phí bữa ăn hay chưa, khách có lấy nhầm áo khoác của người khác treo ở giá treo đồ hay không… để từ đó có những bước ứng xử phù hợp.

4.3 Kỹ năng ghi nhớ

Mỗi khách hàng sẽ có thói quen và sở thích ăn uống khác nhau, nhất là đối với những khách hàng khó tính sẽ có một số yêu cầu đặc biệt đối với món ăn của họ. Do vậy nhân viên phục vụ cần có kỹ năng ghi nhớ tốt để đáp ứng đúng nhu cầu dùng tiệc của khách hàng, giúp họ thưởng thức bữa ăn trọn vẹn hơn. Điều này còn thể hiện sự tinh tế và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ nhà hàng.

4.4 Kỹ năng giải quyết tình huống

Tình huống phát sinh sẽ luôn xuất hiện ở bất cứ môi trường nào, và trong nhà hàng cũng không thể tránh khỏi. Một vài sự cố hoặc tình huống bất đắc dĩ nằm ngoài sự chuẩn bị có thể xảy đến từ phía nhà hàng hoặc khách hàng. Vậy nên nhân viên phục vụ cần có kỹ năng giải quyết tình huống linh hoạt và kịp thời để xoa dịu khách hàng trước khi cần đến sự xuất hiện của quản lý nhà hàng.

Sự linh hoạt lúc cần thiết sẽ giúp bạn chiếm được cảm tình của khách hàng

Kỹ năng giải quyết tình huống hiệu quả thể hiện qua sự nhạy bén, khôn khéo của bạn. Làm sao để khách hàng không nổi giận, mất thiện cảm với bạn và nhà hàng, không làm ảnh hưởng đến khách hàng và uy tín của nhà hàng là bạn đã thành công.

5. Kết luận

Trên đây là tổng hợp những thông tin chi tiết về quy trình phục vụ nhà hàng cơ bản nhất mà bất kỳ chủ kinh doanh nào cũng có thể áp dụng. Đồng thời, thông qua những chia sẻ trong bài viết, Haravan hi vọng bạn có thể thấu hiểu rõ hơn về những nguyên tắc trong phục vụ nhà hàng cần tuân thủ để kinh doanh nhà hàng thuận lợi và gia tăng doanh thu nhanh chóng hơn.

-----------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

• Tổng hợp mô hình nhà hàng độc đáo và thu hút khách nhất hiện nay
• Gia tăng doanh số cho nhà hàng với chiến lược Marketing Mix
• Tính toán chi phí kinh doanh nhà hàng như thế nào là hiệu quả?