Vai trò của khảo sát khách hàng? Cách để tạo form lấy ý kiến từ khách

Một trong những bí quyết “vàng” để kinh doanh thành công đó chính là thấu hiểu và lắng nghe khách hàng. Thông qua khảo sát khách hàng, bạn sẽ biết họ có đang hài lòng với sản phẩm/dịch vụ hay không, kỳ vọng điều gì,... Nhờ vậy, bạn sẽ có phương án cải thiện sản phẩm/dịch vụ kịp thời. Ngoài ra, bạn cũng tạo được sợi dây liên kết chặt chẽ với họ, giữ chân họ lâu hơn.

1. Định nghĩa khảo sát khách hàng là gì?

Khảo sát khách hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện

Thương trường luôn có sự canh tranh gay gắt và mức độ cạnh tranh mỗi lúc một tăng, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số bùng nổ như hiện nay. Nếu muốn thích ứng và trụ vững trên thương trường thì doanh nghiệp cần triển khai những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Và một trong số đó chính là hoạt động khảo sát khách hàng.

Khảo sát khách hàng chính là một bảng câu hỏi được doanh nghiệp thiết kế để giúp doanh nghiệp nắm bắt insights (suy nghĩ và cảm nhận của khách) về thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp. Vì vậy, mọi doanh nghiệp đều cần khảo sát khách hàng liên tục trong khi kinh doanh.

2. Tầm quan trọng của khảo sát ý kiến khách hàng đối với doanh nghiệp

Khảo sát khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng nhất với mỗi doanh nghiệp. Hay nói cách khác, quá trình vận hành của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào kết quả thu thập ý kiến từ khách hàng.

Thông qua khảo sát khách hàng doanh nghiệp sẽ thấu hiểu mong muốn và suy nghĩ của khách hàng

2.1 Doanh nghiệp có cơ sở để cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Kết quả khảo sát khách hàng đóng vai trò như thước đo chất lượng của dịch vụ/sản phẩm. Thông qua những đóng góp và phản hồi của khách hàng, mỗi doanh nghiệp sẽ xác định chính xác dịch vụ/sản phẩm đang có ưu điểm, hạn chế gì. Từ đó, kịp thời đưa ra những bổ sung và điều chỉnh để nâng cao chất lượng nhằm mang lại trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.

2.2 Tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp so với đối thủ trên thị trường

Thấu hiểu khách hàng là “vũ khí lợi hại” giúp mỗi doanh nghiệp chiến thắng đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Dựa vào dữ liệu thu thập được từ những cuộc khảo sát, doanh nghiệp sẽ có căn cứ để xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, chinh phục khách hàng. Đồng thời, giúp doanh nghiệp có bước tiến mạnh mẽ vượt xa đối thủ.

Doanh nghiệp khảo sát khách hàng thường xuyên sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

2.3 Xây dựng sợi dây liên kết chặt chẽ với khách hàng

Hiện có nhiều cách khác nhau giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Tuy nhiên, khảo sát khách hàng vẫn là cách được dùng phổ biến nhất. Từ những cuộc khảo sát, doanh nghiệp sẽ có được nguồn tài nguyên hữu ích để:

• Hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn và các vấn đề của khách.
• Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
• Đưa ra những dịch vụ mới giải quyết đúng nhu cầu của khách.

2.4 Nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ

Một trong những chỉ số quan trọng để doanh nghiệp đánh giá kết quả hoạt động đó là mức độ hài lòng của khách hàng. Nhờ khảo sát nên doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan về định vị thương hiệu trong tâm trí khách. Từ đó, xác định được những giá trị doanh nghiệp mang lại cho khách hàng và tiềm lực của hoạt động kinh doanh.

3. Top 2 dạng câu hỏi thông dụng nhất trong mẫu khảo sát khách hàng

Trong một bảng khảo sát, doanh nghiệp có thể dùng một hay kết hợp nhiều dạng câu hỏi khác nhau. Đó có thể là câu hỏi thang đo thứ bậc, câu hỏi thang đo định danh, câu hỏi thang đo Linkert,... Nhưng phổ biến hơn hết là 2 dạng câu hỏi đóng và câu hỏi mở.

Trong một bảng khảo sát khách hàng thì doanh nghiệp có thể dùng nhiều dạng câu hỏi khác nhau

3.1 Dạng câu hỏi đóng

Đây là dạng câu hỏi mà doanh nghiệp sẽ cung cấp sẵn nhưng câu trả lời và khách hàng chỉ cần khoanh hoặc đánh dấu và phương án họ lựa chọn. Dạng câu hỏi này không tốn nhiều thời gian của khách hàng, họ có thể hoàn thiện nhanh chóng. Tuy nhiên, câu trả lời lại bị giới hạn và họ không có cơ hội bày tỏ ý kiến của mình.

3.1 Dạng câu hỏi mở

Trái ngược với câu hỏi đóng thì câu hỏi mở sẽ không có sẵn những phương án lựa chọn, khách hàng phải tự viết câu trả lời. Dạng câu hỏi này có lợi thế là khách hàng thoải mái bày tỏ suy nghĩ và mong muốn của họ. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích hơn.

Câu hỏi đóng và câu hỏi mở là những dạng câu hỏi thường xuất hiện trong bảng khảo sát khách hàng

4. Quy trình lập mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Thiết lập một cuộc khảo sát khách hàng rất đơn giản nhưng nếu muốn cuộc khảo sát đạt hiệu quả thì bạn cần lập quy trình chi tiết và khoa học. Bạn hãy tham khảo những bước đã được bài viết tổng hợp bên dưới nhé!

4.1 Xác định mục tiêu khảo sát ý kiến khách hàng

Trước khi lập mẫu khảo sát, bạn cần xác định rõ về mục tiêu mà bạn muốn nghiên cứu từ kết quả khảo sát, ví dụ như:

• Khách hàng có biết đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ?
• Điều gì ngăn cản khách hàng đưa ra quyết định mua hàng?
• Khách hàng có đang thật sự cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ?
• …

Xác định mục tiêu khảo sát càng rõ ràng thì bạn càng có định hướng để khai thác thông tin đúng trọng tâm và tránh được những câu hỏi không cần thiết. Ngoài ra, bạn cũng có thể nâng cao chất lượng của câu hỏi để chắc chắn tổng hợp được câu trả lời có giá trị.

4.2 Xác định đối tượng và form khảo sát khách hàng

Mỗi bảng khảo sát sẽ hướng đến một nhóm đối tượng khác nhau. Đấy chính là lý do doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng nghiên cứu, không áp dụng cùng một bảng khảo sát cho nhiều đối tượng. Sau khi chọn đúng đối tượng, bạn cần xác định form khảo sát khách hàng phù hợp với những câu hỏi hợp lý nhất.

Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu và đối tượng trước khi lập mẫu khảo sát khách hàng

4.3 Lựa chọn phương thức thu thập dữ liệu phù hợp

Đối với phương thức thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi, bạn có thể chọn 1 trong 2 phương thức trực tiếp hoặc gián tiếp, trong đó:

• Phương thức trực tiếp: bạn gặp gỡ khách hàng và đưa bảng hỏi để họ hoàn thành.

• Phương thức gián tiếp: bạn gửi bảng khảo sát cho khách hàng qua địa chỉ email, mạng xã hội,...

4.4 Sắp xếp câu hỏi trong mẫu khảo sát một cách khoa học

Trong quy trình lập mẫu khảo sát khách hàng, xây dựng và sắp xếp câu hỏi là một bước vô cùng quan trọng. Khi đặt câu hỏi, bạn cần lưu ý một vài điểm dưới đây để đảm bảo tính khoa học và logic:

• Ưu tiên dùng những từ ngữ quen thuộc, hạn chế dùng từ chuyên môn và tránh dùng tiếng lóng.
• Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng được khảo sát.
• Tránh việc đặt câu hỏi quá dài và có tính mơ hồ, không rõ ràng.
• Tránh đụng đến những vấn đề nhạy cảm và riêng tư của khách hàng.

4.5 Khảo sát thử để kịp thời điều chỉnh mẫu

Sắp xếp câu hỏi hợp lý giúp hạn chế những khó khăn của khách hàng trong khi trả lời. Dù đã hoàn thành bước này thì bạn vẫn nên khảo sát thử ngay tại nội bộ doanh nghiệp vì bảng hỏi thường sẽ gặp một số lỗi nhỏ. Bên cạnh đó, bạn nên tham khảo ý kiến chuyên gia để có những điều chỉnh chuẩn xác và chuyên nghiệp cho bảng hỏi.

Mẫu khảo sát khách hàng được thiết kế khoa học sẽ giúp doanh nghiệp thu được thông tin có giá trị

4.6 Tiến hành khảo sát chính thức và thu thập dữ liệu

Bước cuối cùng trong quy trình chính là gửi bảng khảo sát cho khách hàng, thu thập dữ liệu từ câu trả lời của họ. Nhưng khách hàng sẽ không dễ tham gia cuộc khảo sát nên bạn cần khuyến khích họ bằng cách tặng thêm một số phần quả nhỏ như:

• Thẻ quà tặng.
• Voucher giảm giá.
• Sản phẩm bạn đang cung cấp ở dạng mẫu nhỏ.
• …

5. Gợi ý bạn top 3 mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng phổ biến nhất

Khảo sát khách hàng là một hoạt động bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên tiến hành thường xuyên. Mỗi ngành nghề và lĩnh vực khác nhau sẽ có những mẫu khảo sát tương ứng. Dưới đây là 3 mẫu được dùng phổ biến nhất, mời bạn tham khảo nhé!

5.1 Mẫu khảo sát dịch vụ khách hàng với ngành thời trang

Kinh doanh thời trang là một mô hình vô cùng tiềm năng nhưng nếu muốn xây dựng kế hoạch kinh doanh hoàn chỉnh và hiệu quả thì bạn cần thấu hiểu về thị trường, thói quen và suy nghĩ của khách hàng. Với mẫu khảo sát dịch vụ khách hàng trong ngành thời trang, bạn nên có những câu hỏi như:

• Sản phẩm của chúng tôi khiến bạn thỏa mãn ở điểm nào?
• Bạn chưa thấy thỏa mãn ở điểm nào trong sản phẩm của chúng tôi?
• Những chủng loại sản phẩm bạn yêu thích nhất là gì?
• Chất liệu nào bạn ưa chuộng nhất?
• Những chương trình ưu đãi của chúng tôi làm bạn hài lòng nhất?
• Bạn đánh giá thế nào về đội ngũ nhân viên bán hàng của chúng tôi?
• …

Trong mỗi ngành hàng sẽ có mẫu khảo sát khách hàng khác nhau để thu thập thông tin hiệu quả

5.2 Mẫu khảo sát ý kiến khách hàng trong ngành nhà hàng, khách sạn

Đây là mẫu khảo sát nhằm thu thập ý kiến, đánh giá và cảm nhận của khách sau khi sử dụng dịch vụ: lưu trú, ăn uống,... Qua đây, bạn cũng có thể nắm rõ khách có hài lòng về giá cả hay thái độ phục vụ của nhân viên hay không.

Một số câu hỏi quan trọng trong mẫu khảo sát này là:

• Bạn có cảm thấy thoải mái với không gian của nhà hàng không?
• Bạn có thích phong cách thiết kế và trang trí của nhà hàng không?
• Những món ăn của nhà hàng có ngon miệng không?
• Bạn có thấy hài lòng với số tiền bạn bỏ ra cho món ăn đó không?
• Bạn có đánh giá thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên?
• Bạn có quay trở lại nhà hàng trong những lần kế tiếp hay không?
• …

5.3 Mẫu khảo sát đánh giá của khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng có thể thấy hài lòng hoặc không. Ngoài ra, họ cũng có những ý kiến riêng muốn phản hồi và đóng góp để giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Do đó, trong mẫu khảo sát này, bạn hãy chuẩn bị những câu hỏi như:

• Bạn đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi hay chưa?
• Bạn có dự định sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay không?
• Bạn nhận thấy thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên như thế nào?
• Bạn thấy chất lượng và thời gian xử lý sự cố của chúng tôi thế nào?
• Bạn đánh giá thế nào về giá sản phẩm của chúng tôi?
• …

Khảo sát khách hàng cần được doanh nghiệp triển khai thường xuyên để thu hút và giữ chân khách hàng

6. Kết luận