Feedback khách hàng là gì? Cách tận dụng feedback mang lại hiệu quả

28/02/2023
MKT Ngoc Anh

TẢI NGAY EBOOK: Kinh nghiệm Livestream Facebook nghìn đơn

Việc nhận được những ý kiến tốt thể hiện sản phẩm của bạn mang lại hiệu quả tốt, giúp những người dùng khác dễ dàng tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của bạn. Chính vì điều đó, các chủ shop đã bắt đầu tìm hiểu Feedback của khách hàng là gì? Và những cách nào giúp tận dụng triệt để feedback của khách mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Cùng Haravan tìm hiểu ngay!

1. Feedback khách hàng là gì?

Feedback khách hàng là gì

Feedback khách hàng là những phản hồi của khách về sản phẩm dịch vụ

Feedback của khách hàng có thể hiểu là đánh giá, cảm nhận chi tiết của một người nào đó, có thể là người nổi tiếng, người có tầm ảnh hưởng như Food Blogger, KOLs,…cũng có thể đến từ những khách hàng thực tế đã trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại quán.

Bài đánh giá có thể là hình ảnh, bài viết, video được đăng tải trên các mạng xã hội lớn như: Facebook, Instagram, TikTok, Youtube,… Đa số các bài feedback đều được khách hàng chủ động đăng tải, review mà chủ quán không hề mất bất kỳ một khoản phí nào cả.

2. Vai trò của feedback khách hàng trong kinh doanh

2.1 Cải thiện, nâng cấp sản phẩm, dịch vụ

Việc khảo sát ý kiến giúp doanh nghiệp, tổ chức dễ dàng hơn trong việc cải thiện, nâng cáo sản phẩm/dịch vụ, từ đó mang đến những trải nghiệm tốt hơn nữa cho người dùng. Bởi thông qua những phản hồi đó, chủ kinh doanh và doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra những sản phẩm phù hợp với thị hiếu, nhu cầu của người tiêu dùng.

Ngoài ra, nếu có thể tận dụng tốt feedback của người tiêu dùng nó sẽ góp phần giải quyết những khó khăn đang tồn tại mà chủ kinh doanh chưa thể giải quyết.

2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Thông qua xin feedback khách hàng doanh nghiệp đo lường được khách hàng có thật sự hài lòng về sản phẩm, có bao nhiêu khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm cũ, so với thị trường khách hàng trung thành của doanh nghiệp thấp hay cao hơn,… Qua đó biết được khách hàng có lựa chọn trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp không.

2.3 Cải thiện hiệu suất làm việc của bộ phận CSKH

Feedback khách hàng là gì

Việc nhận feedback khách hàng giúp kiểm tra tình hình làm việc của CSKH

Bộ phận chăm sóc khách hàng là một phần bộ mặt của doanh nghiệp vậy nên việc thu nhập phản hồi là điều hết sức quan trọng. Việc thu thập phản hồi khách hàng cũng là thước đo giúp doanh nghiệp đánh giá xem bộ phận hỗ trợ khách hàng có đang làm việc tốt hay không, nhân viên có hỗ trợ, giải quyết các vấn đề của khách hàng đầy đủ hay không. Và hoạt động này giúp tăng tương tác giữa nhân viên và khách hàng và góp phần làm gia tăng sức mạnh của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần chú ý nếu khách hàng có những phản hồi tiêu cực cần phải đưa ra giải pháp khắc phục những vấn đề đó để doanh nghiệp phát triển tốt hơn.

2.4 Word of mouth - Khách hàng “quảng cáo”

Nếu doanh nghiệp sở hữu sản phẩm tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và biết cách sử dụng ngôn từ trong những bài khảo sát feedback sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hứng thú, có cái nhìn thiện cảm về doanh nghiệp.

Khi có cái nhìn thiện cảm, thì việc họ giới thiệu sản phẩm của bạn đến những người tiêu dùng khác cũng được đẩy lên cao, đây chính là hiệu ứng “Word of mouth”. Việc được quảng bá thương hiệu một cách gián tiếp, không tốn quá nhiều chi phí quảng cáo giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn mà không mất quá nhiều thời gian.

2.5 Xác định hướng kinh doanh phù hợp

Feedback khách hàng là gì

Nhận phản hồi khách hàng giúp xác định hướng kinh doanh phù hợp

Xin feedback khách hàng là một kênh dữ liệu hiệu ích, góp phần định hướng kinh doanh cho doanh nghiệp. Qua nguồn thông tin trực quan này, doanh nghiệp biết được nhóm khách hàng mục tiêu cần hướng tới từ đó cải thiện, nâng cấp, sáng tạo sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng.

Không những vậy, nó còn giúp cho doanh nghiệp có những quyết định đúng đắn cho những định hướng, quyết định kinh doanh ở thời điểm hiện tại và tương lai.

3. Cách thu thập feedback khách hàng hiệu quả

3.1 Thu thập bằng email

Một số doanh nghiệp lựa chọn cách thu thập ý kiến khách hàng thông qua email, họ thường sẽ sử dụng một số câu hỏi thông thường gửi tới email cá nhân của khách hàng. Một lưu ý nhỏ là bạn chỉ nên lựa chọn những câu hỏi đúng trọng tâm, không nên dài dòng hay quá lan man bởi khách hàng thường sẽ không thích mất thời gian để làm một bài quá dài.

3.2 Khảo sát ngắn trên các kênh bán hàng

Thực hiện một cuộc khảo sát ý kiến khách hàng bằng những câu hỏi ngắn trên các kênh bán hàng hoặc có thể mời khách hàng sử dụng sản phẩm mới. Từ đó doanh nghiệp sẽ lấy được feedback khách quan sau khi những vị khách này trải nghiệm.

3.3 Gọi điện xin phản hồi

Feedback khách hàng là gì

Có thể gọi điện trực tiếp để xin feedback khách hàng

Cách xin feedback khách hàng hiệu quả và nhanh chóng đó chính là gọi điện xin phản hồi của khách hàng. Đây là cách thức có được đầy đủ phản hồi, cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm.

Người gọi điện cần chú ý mục đích của cuộc gọi này là xin phản hồi khách hàng chứ không phải là giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Hãy đặt câu hỏi đúng trọng tâm để nhận được phản hồi trực quan nhất.

3.4 Bình luận thông qua các kênh bán hàng

Các kênh bán hàng như: facebook, instagram, shopee, lazada, tiki,… thường có rất nhiều phản hồi của khách hàng. Đây là các phản hồi chính xác, phản ánh đúng chất lượng của sản phẩm và được nhận xét, đánh giá bởi đông đảo người sử dụng.

Thông qua những phản hồi này doanh nghiệp sẽ cải tiến sản phẩm, khắc phục những vấn đề của sản phẩm, dịch vụ góp phần nâng cao tình hình kinh doanh.

4. Cách tối ưu feedback của khách hàng hiệu quả

4.1 Chia sẻ lại bài đăng của khách hàng

Một trong những cách phổ biến được nhiều người sử dụng nhất đó chính là chia sẻ lại bài đăng phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bạn hoàn toàn có thể tận dụng những bài viết, hình ảnh này để đăng tải lên trang cộng đồng của quán mình, điều này vừa giúp tăng độ uy tín, chân thực vừa khiến nội dung trên fanpage trở nên đa dạng và thu hút hơn.

Tuy nhiên, hãy xin phép chủ bài viết trước khi đăng bài viết đó lên page, bên cạnh đó, việc để credit kèm tên của khách hàng để những người khác biết rằng không phải seeding, điều đó cũng làm cho người dùng khác tin tưởng bài viết của bạn hơn. Đừng quên gửi lời cảm ơn khách hàng vì những khoảnh khắc tuyệt vời mà họ có ở cửa hàng của bạn nhé!

4.2 Đăng tin nhắn và bình luận của khách lên page

Đăng tin nhắn và bình luận khách hàng là cách làm khá phổ biến hiện nay. Nhiều cửa hàng đã chủ động xin đánh giá, nhận xét của khách hàng dưới dạng tin nhắn, bình luận sau khi khách đặt hàng.

Đăng tải lại những feedback khách hàng đó lên fanpage cũng là một chiến lược quảng cáo “0 đồng” mà chủ quán nên áp dụng, cực kỳ hiệu quả đấy! Bạn cũng có thể lập ra hẳn một album ảnh để tổng hợp các feedback tự nhiên của khách hàng cũ để tăng thêm độ tin cậy với khách hàng mới. Tất nhiên, khi chụp lại feedback khách hàng, chủ quán cần chú ý che đi các thông tin cá nhân như tên, avatar,… trước khi public lên trang cộng đồng nhé!

4.3 Gửi kèm lời cảm ơn

Feedback khách hàng là gì

Gửi kèm lời cảm ơn để nhận được feedback khách hàng

Nhiều thương hiệu đã áp dụng hiệu quả chiến lược này để có được những feedback tự nhiên của khách hàng. Ví dụ, bạn có thể đính kèm những chiếc thiệp nhỏ nhắn, thông điệp dễ thương bao gồm: lời cảm ơn, xin đánh giá và feedback khách hàng (kèm hashtag). Phần lớn khách hàng đều thoải mái chia sẻ lại sản phẩm của bạn trên story, fanpage cá nhân,… nếu họ hài lòng về trải nghiệm tại quán của bạn.

4.4 Phản hồi feedback trên mạng xã hội

Có rất nhiều bài review, feedback về nhà hàng, quán ăn trên các hội nhóm. Hãy “tàu ngầm” vào hội nhóm và tìm kiếm từ khóa về nhà hàng, quán của bạn. Khi xuất hiện những bài review, đánh giá về nhà hàng, hãy bình luận và cảm ơn người viết nhé. Điều này sẽ tạo thiện cảm cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại quán và thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng mới.

5. Hướng dẫn xử lý feedback sau khi đã thu thập xong

Bước 1: Xác nhận thông tin phản hồi

Ngay khi nhận được phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp cần gửi lại phản hồi cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. Nếu thời gian này quá lâu sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, mất thiện cảm đối với doanh nghiệp.

Bước 2: Đưa ra giải pháp cụ thể

Nếu phản hồi của khách hàng là không tốt, giải pháp thông minh nhất đó chính là gửi lời xin lỗi chân thành. Trước tiên, doanh nghiệp cần phải làm giảm cảm xúc tiêu cực của khách hàng và sau đó đưa ra giải pháp đối với vấn đề mà khách hàng gặp phải. Hãy đưa ra cách giải quyết toàn vẹn cho cả hai bên để khách hàng cảm thấy vấn đề đó không phải quá lớn.

Bước 3: Rút kinh nghiệm và cảm ơn khách hàng

Feedback khách hàng là gì

Khi giải quyết được vấn đề của khách hàng hãy cảm ơn họ

Phản hồi của khách hàng dù tốt hay xấu đều là những ý kiến đóng góp hết sức chân thành. Chính vì thế, doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tạo ra sản phẩm và dịch vụ ngay khi nhận được phản hồi hãy đưa ra lời cảm ơn chân thành tới khách hàng. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp khắc phục, cải thiện sản phẩm tốt hơn để mang lại những trải nghiệm tốt nhân cho khách hàng của mình.

Bước 4: Luôn giữ kết nối với khách hàng

Đối với những phản hồi lớn, đòi hỏi thời gian giải quyết dài thì doanh nghiệp luôn luôn phải giữ kết nối với khách hàng. Điều này giúp cho khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp cố gắng lắng nghe ý kiến và đang cố gắng để khắc phục, giải quyết vấn đề.

6. Kết luận

Trên đây là tất cả những kiến thức mà Haravan muốn chia sẻ với bạn về “Feedback của khách hàng là gì?” Cũng như là những cách mà chủ kinh doanh có thể tận dụng vào hoạt động kinh doanh của mình. Mong rằng những kinh nghiệm trên sẽ giúp ích cho chủ shop, chúc bạn thành công!

-----------------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!