Cửa hàng Flagship và trải nghiệm khách hàng

"Flagship Store" - tức là 1 loại cửa hàng kiểu mẫu đẹp lung linh, hoành tráng, concept nổi bật, dịch vụ chuyên nghiệp, ở vị trí đông đúc, khách hàng bước vào thường có cảm giác thích thú hơn so với những cửa hàng bình thường của cùng 1 thương hiệu vì trải nghiệm đặc biệt mà nó mang lại.

Xu hướng mở Flagship Store diễn ra phổ biến ở bán lẻ dịch vụ (vì doanh nghiệp sở hữu cửa hàng): mỹ phẩm, F&B, thời trang, giày dép,... vì sức mạnh của "trải nghiệm đặc biệt" mà nó tác động vào cảm xúc khách hàng. Hiểu đơn giản về bản chất, khách hàng vào đây có những trải nghiệm rất khác, cung bậc cảm xúc thăng hoa hơn, dễ hài lòng hơn và thế là dễ tiêu tiền hơn.

Trên thế giới, Starbuck đều có Flagship Store ở những thành phố lớn, còn Global Flagship Store đặt ở Tokyo với diện tích lên đến 3.000 m2 gồm 4 tầng. Ở Việt Nam, dễ dàng thấy The Coffee House, An Phước, Việt Tiến, Mobifone, Mai Nguyên, Mothercare,... cũng có những cửa hàng Flagship ở những cung đường đông đúc.

The Coffee House Signature - sân khấu của những người yêu cà phê

Nhiều người hay nói loại cửa hàng này chuyên dùng để build brand (xây dựng thương hiệu). Vậy nó tạo ra tác động gì đến khách hàng?

Experience-centric, tất cả đều tập trung vào trải nghiệm, đánh mạnh vào các giác quan để tạo ra cảm xúc Wow với khách hàng. Nhiệm vụ của Flagship Store là tạo ra "trải nghiệm phi thường" vượt trội hơn so với đối thủ, bằng cách thể hiện ra tất cả những thứ tinh túy mà thương hiệu sở hữu (công nghệ, công thức, cách pha chế tinh xảo, chứng kiến nghệ nhân chạm khắc, demo quy trình kiến tạo ra sản phẩm tinh tế,...) mà phải nhất quán với giá trị cốt lõi của thương hiệu và có dấu ấn riêng biệt.

Mai Nguyên Flagship Store tại TP.HCM

Lấy ví dụ ở quận Ewha, Seoul có đến 4 cửa hàng mỹ phẩm Laneige cách nhau 300m mỗi cửa hàng! Trong đó có 1 Flagship Store nằm ở vị trí trung tâm quận, gần ga tàu điện, nơi lượt qua lại đông đúc nhất. Thiết kế cửa hàng đặc biệt hơn hẳn cửa hàng thường (diện tích lớn hơn, concept sắc màu hơn & nhân viên trông chuyên nghiệp hơn). Sau đây là 1 số yếu tố mà cửa hàng Flagship của Laneige cố gắng tác động đến khách hàng để tạo ra trải nghiệm phi thường cho khách hàng:

1. Công nghệ

Trên đời này ko có gì làm con người kinh ngạc bằng công nghệ, vì thế Laneige dùng rất nhiều các bảng hiệu kỹ thuật số, màn hình led và đèn các kiểu để tạo ấn tượng, thu hút ánh nhìn.

2. Product story, product concept & selling story

Họ xây dựng các câu chuyện sản phẩm thật đáng tin cậy, nghe bùi tai. Loại này công nghệ ABCD nè chị, loại này có bằng sáng chế dược mỹ phẩm chỉ có mỗi Laneige mới có. Chị có biết nghệ nhân bên em phải ủ men tới 2 tháng mới ra 1 mẻ cốt này hay ko?, bước 1 nên dùng chất đặc biệt này nè vì lúc đó da của chị bị vầy nè,... Câu chuyện bán hàng được kết nối ngay sau đó.

3. Product Demo tinh tế

Mỹ phẩm thì trét lên mặt thui mà, nhưng không! Phải lấy nguyên vật liệu thảo dược các kiểu, trộn lại, đưa vào 1 cái thố dễ thương, đun lên vài phút, ngát hương thơm phức rồi... đưa ra hũ kem và nói: thành quả nè, ban nãy tụi em cho chị xem quy trình để làm nên hũ kem tinh túy này đó, bây giờ tụi em trét lên mặt chị nha! Demo là để tạo ra sự ấn tượng và mang tính thuyết phục cao. Làm Product Demo ấn tượng đòi hỏi sự sáng tạo ở phương thức, công cụ hỗ trợ & trí tưởng tượng của toàn team nội bộ làm với agency.

4. Education, education & education

Đây là môi trường "tẩy não" tốt vì khách hàng dễ phiêu theo cảm xúc, hãy vận dụng nó 1 cách triệt để cho việc làm cho khách hàng hiểu những sản phẩm phức tạp premium. Nhân viên bán hàng, các toolkit hỗ trợ tập trung vào education thật kỹ vào trước khi chốt đơn hàng.

5. Ambience choáng ngợp

Hiểu đơn giản là tạo ra bầu không khí rất đã và phù hợp với tập khách hàng nhắm vào, xuất phát từ Store Concept. Lúc đó sẽ liên quan nhiều đến cách đánh đèn, trưng bày visual merchandizing, trưng bày product display, thiết kế các kệ, lối đi, âm nhạc, mùi thơm các kiểu. Bầu không khí là cái làm cho khách hàng muốn tiếp tục trải nghiệm hay muốn đi ra khỏi cửa hàng ngay.

Nguồn: Brands Vietnam

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là xu hướng tất yếu để thương hiệu bán lẻ thành công trong việc tăng doanh số hay xây dựng tập khách hàng trung thành. Thách thức đặt ra với doanh nghiệp hiện nay không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn là làm thế nào để mang đến những trải nghiệm vượt cả sự mong đợi của họ.

Làm cách nào để đạt được điều đó? - Câu trả lời sẽ được giải đáp ngay tại DIỄN ĐÀN TIẾP THỊ TRỰC TUYẾN - VOMF 2019 với chia sẻ của những chuyên gia là đại diện những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành thương mại điện tử và công nghệ như: Amazon, Facebook, Thegioididong, Nielsen, Haravan, Cốc Cốc,…

Chỉ còn ít ngày nữa để sở hữu tấm vé tham gia sự kiện được mong chờ nhất tháng 8 này. Đăng ký vé và nhập code #haravan để nhận giá vé ưu đãi 20% tại đây

USP của sản phẩm là gì? Cách để xác định và tạo USP của sản phẩm thành công

Fulfillment by Amazon ( FBA) là gì? Tại sao lại giúp tăng doanh số bán hàng trên Amazon

Hiểu về IPO (Chào bán chứng khoán lần đầu) theo cách đơn giản