Làm thế nào để tối ưu trải nghiệm mua sắm online như tại cửa hàng truyền thống?

Ngày nay, thói quen của người tiêu dùng đã dần thay đổi, việc mua sắm online cũng trở nên dễ dàng, nhanh chóng và nhiều lựa chọn hơn. Nhưng liệu việc mua sắm online có thể thay thế được thói quen mua sắm tại cửa hàng của người tiêu dùng?

Mặc dù chúng tôi muốn tin rằng thương mại điện tử là tương lai duy nhất, nhưng các nghiên cứu cho thấy rằng mọi người vẫn thích mua sắm tại các cửa hàng truyền thống.

Nếu bạn muốn khách hàng chuyển tất cả từ offline lên online bạn sẽ phải tìm được những điểm độc đáo mà việc mua sắm online có thể đem lại, để bù đắp cho những trải nghiệm như chạm và cảm nhận sản phẩm tại cửa hàng. Trước khi có thể cải thiện được trải nghiệm mua sắm online của khách hàng hãy cùng điểm qua những điểm khiến khách hàng yêu thích việc mua sắm offline:

• Khách hàng có thể sờ hoặc ngửi sản phẩm, nhìn sản phẩm từ mọi phía.

• Khách hàng có thể ngay lập tức thử sản phẩm hoặc đo lường nó.

• Cửa hàng sẽ có nhân viên giúp đỡ khách hàng ngay lập tức.

• Bầu không khí được tạo ra làm tăng thêm trải nghiệm, nâng cao giá trị của sản phẩm.

• Khách hàng thích cảm giác lượn vòng quanh cửa hàng để cảm nhận và tìm kiếm sản phẩm mình yêu thích.

• Hài lòng ngay lập tức khi nhận được sản phẩm ngay.

1. Biến trang web của bạn thành một cửa hàng thực sự

Điều này không có nghĩa là doanh nghiệp phải loại bỏ những lợi ích của thương mại điện tử như sự tiện lợi, luôn mở cửa 24/7,... Vì thế hãy làm cho cửa hàng trực tuyến thú vị hơn một chút bằng cách thêm sự tiếp xúc của con người - điều mà mọi người rất thích tại các cửa hàng truyền thống.

1.1 Tái hiện lại trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng

Khi mua sắm tại cửa hàng, khách hàng mong muốn được trải nghiệm cảm giác chân thật, họ có nhu cầu chạm, nhìn sản phẩm từ mọi phía và thử sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm như quần áo, giày dép.

Vì thế bảng đo kích thước và hướng dẫn chọn size là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp của bạn cần có vì khách hàng cần biết được kích thước chính xác để không phải trải qua quá trình đổi trả phức tạp và mất thời gian.

Một gợi ý bạn có thể áp dụng nữa là đưa ra các đề xuất về dáng người và tỷ lệ cơ thể phù hợp với sản phẩm. Cách đơn giản nhất để làm điều đó là thêm bộ lọc hoặc phân loại để mọi người chỉ có thể tìm kiếm các mục có liên quan.

Tips:

Nếu bạn sản xuất hàng hóa xa xỉ theo yêu cầu như áo sơ mi hoặc túi được thiết kế riêng, chất liệu có thể là một điểm mạnh trong việc bán hàng. Bạn có thể gửi mẫu vải/ da sau khi đã lấy số đo khách hàng.

Hãy tưởng tượng sự thích thú của khách hàng khi nhìn thấy một chiếc hộp đẹp đẽ đầy mẫu thử - chắc chắn họ sẽ không có cảm giác này tại trung tâm mua sắm!

1.2 Nhân viên tư vấn online

Nếu có một thứ làm cho các cửa hàng khác biệt so với các cửa hàng online, thì đó chính là nhân viên tư vấn tại cửa hàng. Đôi khi, khách hàng không thấy thoải mái khi có người đi bên cạnh trong lúc họ đi mua sắm, tuy nhiên nếu nhân viên thật sự am hiểu về sản phẩm và có thể đưa ra những gợi ý phù hợp đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp ghi điểm với khách hàng.

Có một cách đơn giản để bạn có thể tạo lại cảm giác đó cho khách hàng trực tuyến, đó chính là thông qua livechat. Hiện nay có 1 cách phổ biến để cài đặt livechat lên trang web của mình

Livechat là công cụ đã quá phổ biến đối với doanh nghiệp cũng như khách hàng với những lợi ích có thể kể đến như sự nhanh chóng, tiện lợi, có thể tương tác với khách hàng như một nhân viên thật sự. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn còn e ngại không biết cách để ứng dụng livechat, nếu bạn vẫn chưa biết cách để thực hiện, hãy bắt đầu ngay với chatbot Harafunnel.

1.3 Cách để đánh thức các giác quan của khách hàng

Tại sao mọi người lại coi mua sắm là một hoạt động tiêu khiển thú vị?

Các cửa hàng truyền thống thực sự quan tâm việc tạo ra môi trường tuyệt vời để đánh thức tất cả các giác quan của khách hàng. Hãy nghĩ về những mẫu trưng bày sản phẩm theo chủ đề ngày lễ và âm nhạc bay bổng, mùi bánh mì mới nướng hay mùi nước hoa thoang thoảng tạo sự sang trọng cũng đủ để tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu và nâng cao giá trị của họ khiến họ có xu hướng dễ dàng “móc hầu bao" hơn.

Bằng cách này, trải nghiệm mua sắm không chỉ là giao dịch kinh tế, mà là cho khách hàng cảm giác như họ bước vào một thế giới khác, nơi kỳ nghỉ hè đang bắt đầu len lỏi trong tâm trí họ chẳng hạn.

Trong một cửa hàng đồ xa xỉ, khách hàng trở thành một nhà quý tộc thanh lịch và ở cửa hàng bán đồ thể thao, họ lại trở thành những vận động viên giỏi nhất. Họ không mua sản phẩm mà là họ muốn nhận được những trải nghiệm có thể có. Và cũng có cách để áp dụng những điều này vào cửa hàng online của bạn.

Hình ảnh thương hiệu là quan trọng nhất

Bạn nghĩ tại sao video “đập hộp” là một trong những trải nghiệm mua sắm trực tuyến đáng chú ý nhất? Ấn tượng đầu tiên là sự tương tác vật lý giữa người bán và người mua sẽ mãi tồn tại trong tâm trí của khách hàng.

Bạn nên làm cho khoảnh khắc này trở nên đặc biệt và đáng nhớ để khách hàng chia sẻ nó một cách tự nhiên với những người khác. Cứ 10 người thì có 4 người nói rằng họ muốn chia sẻ hình ảnh về những gói giao hàng đẹp mắt trên mạng xã hội.

>> Xem thêm: 6 cách để cải thiện hình ảnh và tạo nhận diện thương hiệu

Ngoài việc đóng gói sản phẩm thì việc chuẩn bị, trang hoàng cho ngôi nhà online của bạn cũng rất quan trọng - vì đây sẽ là “bộ mặt" của bạn, qua đó khách hàng có thể đánh giá liệu bạn có đủ tin tưởng để họ mua sản phẩm từ bạn. Với trang web của Haravan với hơn 400 mẫu theme có sẵn sẽ cung cấp nhiều lựa chọn tuyệt vời cho trang web của bạn.

Làm thế nào để tạo ấn tượng với khách hàng qua mùi hương?

Để tạo cho khách hàng những ấn tượng mạnh mẽ về sản phẩm của bạn, bạn không chỉ nên chỉn chu về hình ảnh mà cả mùi hương. Hãy tưởng tượng khách hàng mở hộp văn phòng phẩm mới và nhận được một đóa hoa nhỏ (hoặc có thể là một túi thơm trong tủ quần áo). Bạn cũng có thể thêm một tí nước hoa vào những sản phẩm như quần áo để át đi mùi vải mới có thể gây khó chịu cho khách hàng. Phương pháp này sẽ phù hợp với tất cả các loại sản phẩm từ cổ điển đến thủ công.

Làm thế nào để tạo cảm hứng mua sắm cho khách hàng?

Có một cách tuyệt vời để ghi điểm với khách hàng mua hàng online đó chính là qua bước đóng gói sản phẩm, thông qua việc đóng gói doanh nghiệp có thể tạo ra những ấn tượng đáng nhớ và độc đáo. Cụ thể về cách đóng gói sản phẩm có thể tạo cảm hứng mua sắm cho khách hàng như thế nào, bạn có thể tham khảo thông tin chi tiết TẠI ĐÂY.

Làm thế nào để sử dụng mùi vị để gây ấn tượng với khách hàng?

Các siêu thị từ lớn đến nhỏ đều có các quầy mẫu thử vậy tại sao bạn lại không áp dụng điều này vào doanh nghiệp của bạn? Đối với các mặt hàng thực phẩm, bạn có thể gửi các mẫu thử kèm theo đơn đặt hàng.

Nếu doanh nghiệp của bạn không thuộc lĩnh vực thực phẩm, bạn có thể hợp tác với các doanh nghiệp khách như cửa hàng hoặc quán ăn và gửi cho khách hàng mình những voucher ưu đãi của quán ăn hoặc thử một loại nước mới nào đó.

Hoặc đối các sản phẩm cao cấp bạn có thể cung cấp cho khách hàng vé mời đến một buổi thử rượu. Dù cách nào thì bạn cũng có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua các sản phẩm đi kèm nhằm nâng cao vị thế và đẩy mạnh hợp tác.

Âm thanh cũng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Các cửa hàng tạp hóa phát nhạc pop chậm vì điều đó khiến khách hàng mua sắm lâu hơn, dẫn đến doanh thu cao hơn. Mặt khác, chuỗi thức ăn nhanh kích thích doanh thu bàn cao hơn bằng cách chơi những giai điệu nhanh, lạc quan.

Vậy bạn nên làm gì với doanh nghiệp online của mình?

Tất nhiên là chúng tôi không đề xuất bạn tự động phát nhạc trên trang chủ của mình vì những lý do đã được đề cập trong 17 điều khiến khách hàng rời khỏi trang web của bạn.

Nhưng bạn có thể kết nối với khán giả của mình thông qua sở thích âm nhạc và trở thành một phần trong phong cách sống của họ, bạn có thể cài đặt những trình phát nhạc ngay trên trang web để khách hàng có thể tự lựa chọn những loại nhạc mà họ yêu thích. Còn gì tuyệt hơn việc được nghe nhạc hay khi đang mua sắm?

Bạn có thể thấy rằng trải nghiệm mua sắm tuyệt vời được hình thành từ những điều nhỏ nhất, làm hài lòng khách hàng bằng những cách bất ngờ và thường không tốn quá nhiều chi phí.

1.4 Nâng cao trải nghiệm nhận hàng của khách hàng

Chúng ta phải công nhận rằng hầu hết tất cả mọi người đều thích cảm giác một món hàng được giao tới tận nhà. Và ngày nay đa số khách hàng đều thanh toán sản phẩm trước thông qua tài khoản ngân hàng vì thế mỗi lần nhận hàng khách hàng đều có cảm giác như nhận được một món quà. Vậy làm thế nào để tăng cảm giác thích thú của khách hàng hơn nữa? Hãy đính kèm:

• Tip sử dụng sản phẩm hiệu quả

• Công thức nấu một món mới

• Một cuốn lịch đánh dấu những ngày đặc biệt trong năm

Hãy thử nghiệm tất cả những gì bạn nghĩ khách hàng sẽ thích để tạo mối quan hệ, sự liên kết của bạn với khách hàng.

>> Đọc thêm: 10 mẹo giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng chuyển đổi trên website

2. Những thứ cửa hàng online có thể làm mà cửa hàng truyền thống không thể

Điều thực sự thú vị về Thương mại điện tử là nó được thiết kế trên nền tảng kỹ thuật số và công nghệ là một phần không thể thiếu của nó. Nó được tạo ra để thu thập và sử dụng dữ liệu, không giống như truyền thống - các cửa hàng trực tuyến linh hoạt hơn, kết nối và tương tác hơn nhiều.

Nhờ dữ liệu và phần mềm, trải nghiệm mua sắm trực tuyến có thể đa dạng và được cá nhân hóa. Nó có thể đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách- đây là lợi thế của các cửa hàng online mà cửa hàng truyền thống khó có thể cung cấp được.

2.1 Sử dụng các câu hỏi để tìm hiểu sở thích người dùng

Liệu bạn có thể nêu tên một cửa hàng truyền thống có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá? Có lẽ là không thể, vì đây chính là lợi thế của các cửa hàng thương mại điện tử.

Đa số mọi người đều thích nói về chính mình, đó là lý do vì sao người dùng rất thích chia sẻ những trò chơi, câu đố dạng như “Con vật đại diện cho tính cách của bạn là gì” trên mạng xã hội.

Sử dụng các câu hỏi trên trang web là một công cụ tuyệt vời thể thu thập thông tin và đưa ra những gợi ý phù hợp với nhu cầu của khách hàng như cách mà Sephora - một chuỗi cửa hàng bán mỹ phẩm tại Mỹ đã làm với trang web của họ.

Họ đã đưa ra những câu hỏi về sở thích của khách hàng, về loại mùi hương họ yêu thích và đưa ra những sản phẩm phù hợp.

Nếu những người trực tuyến không thể thực sự ngửi thấy mùi thơm, hình ảnh được lựa chọn cẩn thận có thể đánh lừa trí tưởng tượng, gợi lên mùi và cảm xúc liên quan.

Một lợi ích phụ của cách này là tăng mức độ tương tác với thương hiệu vì câu hỏi sẽ khiến mọi người ngày càng nghĩ nhiều hơn về lợi ích của sản phẩm.

Nguồn: sephora.com

2.2 Sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng để cá nhân hóa tốt trải nghiệm

Chìa khoá để mở cửa trái tim của khách hàng là hiểu được sở thích, nhu cầu, điều gì làm họ hạnh phúc hoặc điều gì khiến họ khó chịu. Vì thế việc thu thập thông tin là vô cùng quan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn còn e ngại vì sự phức tạp và khó khăn để có thể có được những thông tin này. Nhưng với trang web của Haravan, chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng xem, thống kế và đánh giá các số liệu này trong trình quản lý trang web.

Bạn có thể đo lường được những gì khách hàng của bạn yêu thích hoặc chưa hài lòng để có những thay đổi kịp thời. Khách hàng sẽ không chỉ dành nhiều thời gian hơn trên trang web của bạn mà họ còn có thể chia sẻ sự yêu thích này tới những người xung quanh và đây là điều quan trọng hơn hết là bạn sẽ là doanh nghiệp họ nhớ và tìm tới khi có nhu cầu về sản phẩm bạn cung cấp.

Bằng cách cung cấp cho khách hàng của bạn những sản phẩm phù hợp thông qua tất cả những gì bạn biết về họ, sẽ dễ dàng hơn để phục vụ họ. Điều này sẽ cải thiện tỷ lệ giữ chân người dùng. Trải nghiệm mua sắm mà bạn có thể cung cấp vượt trội hơn so với mua sắm tại cửa hàng bởi mức độ phù hợp và tiện lợi. Bạn cũng có thể mong đợi sự gia tăng Giá trị đặt hàng trung bình vì mọi người sẽ kết nối tốt hơn với thương hiệu của bạn.

Và cuối cùng, bằng cách rút ngắn khoảng cách giữa màn hình và người mua, bạn sẽ giúp việc lựa chọn dễ dàng hơn, dẫn đến việc giảm tình trạng trả lại và hoàn lại. Nếu bạn vẫn chưa biết bắt đầu cửa hàng online của bạn từ đâu, hãy bắt đầu với Haravan để tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp của mình!

>> Xem thêm bài viết liên quan:

Hiểu đúng về trải nghiệm khách hàng

9 cách chiếm lòng tin khách hàng ngay cả khi bạn chưa có doanh số

5 Cách làm khảo sát cách hàng đạt hiệu quả cao