Cách xử lý khi có đơn hàng trên TikTok Shop và các lưu ý cho chủ shop

TikTok Shop là nền tảng TMĐT không còn quá xa lạ với các chủ shop hiện nay. Đã có rất nhiều câu chuyện thành công với lượng đơn khủng mỗi ngày từ nền tảng này. Nếu bạn là nhà bán hàng mới bắt đầu, Haravan sẽ hướng dẫn bạn cách xử lý khi có đơn hàng trên TikTok Shop nhanh chóng, tránh bị sót đơn và nhận đánh giá xấu của nền tảng.

1. Cách nhận biết có đơn hàng trên TikTok Shop

Cách nhận biết khi có đơn hàng mới trên TikTok Shop

Đầu tiên, để nhận biết cửa hàng TikTok Shop của bạn có đơn hàng mới, bạn có thể theo dõi theo ba cách dưới đây:

• Cách 1: Kiểm tra trực tiếp trên phần thông báo của TikTok. Bạn chỉ cần đăng nhập tài khoản vào hệ thống TikTok, sau đó nhấn vào biểu tượng thông báo (hình cái chuông) để cập nhật những đơn hàng mới mà hệ thống gửi đến bạn.
• Cách 2: Kiểm tra trên phần quản lý đơn hàng TikTok Shop. Bạn đăng nhập vào tài khoản TikTok Shop trên giao diện TikTok Shop Seller Center và kiểm tra đơn hàng mới tại mục quản lý đơn hàng. Tại đây bạn sẽ thấy thông tin những đơn hàng mới đang chờ xác nhận.
• Cách 3: Kiểm tra trên Email bạn dùng để đăng ký tài khoản TikTok Shop

2. Quy trình vận đơn TikTok Shop

Tương tự như những nền tảng TMĐT khác thì quy trình vận đơn khi bán hàng trên trang thương mại điện tử TikTok Shop cũng bao gồm 4 bước cơ bản sau đây:

2.1 Xác nhận đơn hàng

Xác nhận đơn hàng mới trên TikTok Shop

Sau khi đã kiểm tra có đơn hàng mới, bạn tiến hành xác nhận đơn hàng theo các bước dưới đây:

Bước 1: Vào mục quản lý đơn hàng trên TikTok Shop Seller Center, chọn Sắp xếp vận chuyển để xác nhận đơn hàng.

Bước 2: Chọn đơn vị vận chuyển

Bước 3: Chọn phương thức thu gom:

• Chọn lấy hàng nếu bạn muốn đơn vị vận chuyển đến kho nhận hàng
• Chọn gửi hàng nếu bạn muốn đem hàng đến kho đơn vị vận chuyển

2.2 Đóng gói

Để đảm bảo đơn hàng còn nguyên vẹn và không bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, bạn cần đóng gói chắc chắn và sử dụng những dụng cụ phù hợp với sản phẩm như hộp giấy, túi nilon,...

Sau khi đã đóng gói đúng sản phẩm và số lượng như đơn hàng, bạn tiến hành in mã vận đơn để dán lên gói hàng theo các bước như sau:

Bước 1: Tại thông tin đơn hàng, bạn chọn vào dấu 3 chấm bên góc phải.

Bước 2: Bạn chọn In nhãn vận chuyển sau đó chọn đơn hàng muốn in nhãn hoặc chọn in hàng loạt nếu bạn đang xử lý cùng lúc nhiều đơn hàng.

Bước 3: Sau khi đã in nhãn thành công, bạn có thể dán lên gói hàng và chuẩn bị bàn giao cho đơn vị vận chuyển.

2.3 Giao hàng cho đơn vị vận chuyển

Giao hàng cho đơn vị vận chuyển

Tùy vào hình thức thu gom bạn lựa chọn ở bước xác nhận đơn hàng mà hình thức giao hàng cho đơn vị vận chuyển ở bước này sẽ được áp dụng.

• Đối với lấy hàng: Sau khi vận chuyển gói hàng, hãng vận chuyển sẽ cập nhật trạng thái đơn hàng thành "Đã lấy hàng" trong hệ thống. Trạng thái này sẽ được phản ánh trong "Trung tâm người bán - Quản lý đơn hàng" .
• Đối với gửi hàng: Sau khi gửi hàng, hãng vận chuyển sẽ đến lấy gói hàng và cập nhật trạng thái đơn hàng thành “Đang vận chuyển” trong hệ thống. Trạng thái này sẽ được hiển thị trong "Trung tâm người bán phần - Quản lý đơn hàng".

2.4 Kiểm tra trạng thái giao hàng

Sau khi đơn hàng đã được bàn giao cho đơn vị vận chuyển bạn cũng cần kiểm tra và theo dõi trạng thái đơn hàng để có cách xử lý kịp thời cho những tình huống xảy ra.

• Trong trường hợp theo chế độ Vận chuyển do người bán, nếu khách hàng không nhận được gói hàng sau 14 ngày kể từ ngày gửi, thì sẽ được coi là thất lạc .
• Trong trường hợp theo chế độ Vận chuyển do TikTok , nếu nhà vận chuyển không giao gói hàng thành công trong thời gian đã cam kết, thì sẽ được coi là chậm trễ.

3. Các hành vi bị cấm trong quá trình vận chuyển đơn hàng TikTok Shop

Nhằm tạo môi trường thương mại văn minh, lành mạnh thì TikTok Shop cũng đưa ra những quy định về hành vi bị cấm trong quá trình vận chuyển đơn hàng của nền tảng, thông tin tại TikTok Shop Academy như sau:

3.1 Lạm dụng thông tin khách hàng

Nghiêm cấm lạm dụng thông tin khách hàng trên TikTok Shop

Trong quá trình thực hiện đơn đặt hàng, người bán có quyền tiếp xúc với các thông tin nhạy cảm của khách hàng (chẳng hạn như họ tên và địa chỉ). Việc cực kỳ quan trọng là người bán phải bảo vệ dữ liệu khách hàng và đảm bảo tuân thủ Chính sách quyền riêng tư của TikTok.

Người bán có nghĩa vụ luôn giữ bí mật tất cả các lịch sử trò chuyện với người tiêu dùng.

3.2 Vận chuyển các sản phẩm bị cấm

Tất cả người bán đều phải tuân thủ Nguyên tắc về các sản phẩm bị cấm của TikTok Shop* và không bán hoặc vận chuyển bất kỳ sản phẩm bị cấm nào. Ngoài ra, khi vận chuyển các vật liệu độc hại hoặc hàng nguy hiểm, phải tuân theo yêu cầu bổ sung của hãng vận chuyển.

Người bán có trách nhiệm tuân thủ luật pháp và quy định của địa phương. Hơn nữa, tất cả người bán cũng phải tuân thủ các yêu cầu của hãng vận chuyển về hàng hóa nguy hiểm ( hoặc các sản phẩm khác bị hạn chế vận chuyển).

3.3 Vận chuyển Gian lận

Hành vi Vận chuyển Gian lận

TikTok Shop không cho phép vận chuyển gian lận dưới bất kỳ hình thức nào. Hành vi vận chuyển gian lận điển hình bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• Vận chuyển các gói hàng trống: ​Vận chuyển đơn hàng không hoàn chỉnh, vận chuyển sản phẩm không phù hợp với các trang chi tiết sản phẩm hoặc chi tiết đơn hàng.
• Giả mạo thông tin nhãn vận chuyển như địa chỉ kho hàng, tuyến đường, thông tin người nhận và địa chỉ giao hàng,...
• ​Thông tin theo dõi hiển thị lỗi (ví dụ: số theo dõi vận chuyển vô hiệu, số theo dõi trùng lặp, không có thông tin vận chuyển sau khi cung cấp số ID theo dõi đã được cung cấp 24 giờ,...);
• Địa chỉ giao hàng của khách hàng không phù hợp với tuyến đường vận chuyển.
• Dữ liệu đơn hàng và vận chuyển không phù hợp với nhau. Tất cả các thông tin vận chuyển khác không chính xác hoặc sai lệch.

Nghiêm cấm hành vi vận chuyển gian lận trên TikTok Shop

Các vấn đề sau bán hàng (Vận chuyển gian lận)

Nếu khách hàng đưa ra bất kỳ vấn đề sau bán hàng nào liên quan đến việc vận chuyển gian lận, biện pháp giải quyết vấn đề dựa trên phương thức vận chuyển.

• Nếu người bán chọn hình thức Giao hàng bởi người bán, thì người bán phải giải quyết kịp thời yêu cầu của khách hàng với hãng vận chuyển được chọn để giải quyết vấn đề. TikTok Shop sẽ không can thiệp vì không có quan hệ trực tiếp với nhà vận chuyển.
• ​Nếu người bán chọn hình thức Giao hàng bởi TikTok, TikTok Shop sẽ yêu cầu người vận chuyển cung cấp các tài liệu hỗ trợ cần thiết để điều tra. Người bán cũng có thể gửi đơn khiếu nại bằng cách chọn "Khiếu nại & tranh chấp - Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển" trong Trung tâm người bán.

4. Nguyên tắc hủy đơn, trả hàng và hoàn tiền của TikTok Shop dành cho người bán

Dưới đây là những nguyên tắc hủy đơn, trả hàng và hoàn tiền của TikTok Shop dành cho người bán, được thông tin từ Trung tâm chính sách của TikTok Shop Academy

4.1 Loại phương thức vận chuyển

TikTok Shop cung cấp hai phương thức vận chuyển.

• Giao hàng bởi TikTok là một phương thức vận chuyển cho các đơn hàng được thực hiện trên TikTok Shop.
• ​Giao hàng bởi người bán là phương thức vận chuyển mà người bán có thể lựa chọn dịch vụ vận chuyển của riêng mình để hoàn thành đơn hàng. Tùy chọn này chỉ dành cho những người bán được chỉ định.

4.2 Hủy đơn

Tất cả người bán phải thực hiện các bước để hoàn tất quá trình vận chuyển. Chúng tôi đã đặt ra các yêu cầu cho từng bước dưới đây.

Nguyên tắc chung: Dưới đây là các nguyên tắc chung của TikTok Shop về việc hủy đơn:

• Người bán và Khách hàng (Nguyên tắc Cơ bản): Sau khi thanh toán, cả khách hàng và người bán đều có thể hủy đơn hàng trước khi trạng thái đơn hàng được cập nhật thành "Đang Giao - Đang Chờ Lấy Hàng". Người bán và khách hàng có thể trao đổi với nhau trước khi hủy đơn. Người bán bị cấm sử dụng ngôn ngữ lăng mạ hoặc đe dọa. Tuy nhiên, nếu người bán cho rằng khách hàng đang lạm dụng quyền hủy, thì có thể gửi đơn khiếu nại và chọn lý do "Khiếu nại - Khiếu nại khách hàng" trong trung tâm người bán.
• Người bán (Nguyên tắc Chung): Người bán có thể hủy đơn hàng trước khi trạng thái đơn hàng chuyển thành "Đã giao hàng". Nếu khách hàng không thanh toán trong thời gian quy định do người bán hoặc nền tảng thiết lập (tùy theo điều kiện được áp dụng), đơn hàng sẽ tự động bị hủy. Tất cả người bán phải xử lý tất cả các yêu cầu hủy trong vòng 48 giờ kể từ khi yêu cầu được gửi. Nếu người bán không thực hiện hành động nào đối với yêu cầu, thì yêu cầu chờ xử lý sẽ được tự động chấp thuận.
• Khách hàng (Nguyên tắc Chung): ​Khách hàng có thể hủy đơn hàng mà không cần sự chấp thuận của người bán nếu phương thức vận chuyển là Giao hàng bởi TikTok và trạng thái đơn hàng chưa chuyển thành "Đang Giao - Đang Chờ Lấy Hàng". Khách hàng có thể hủy đơn hàng mà không cần sự chấp thuận của người bán nếu đơn hàng được vận chuyển bằng phương thức Giao hàng bởi Người bán và yêu cầu hủy được thực hiện trong vòng một (1) giờ kể từ thời điểm đặt hàng. Các đơn hàng đã thanh toán quá một giờ với phương thức Giao hàng bởi Người bán vẫn có thể bị hủy trước khi được giao nếu khách hàng đưa ra yêu cầu hủy và được sự chấp thuận của người bán.

Nguyên tắc về hủy đơn hàng trên TikTok Shop

Người bán hủy: Sau đây là hướng dẫn của TikTok Shop về người bán hủy đơn:

• Người bán có thể thông báo cho khách hàng và hủy đơn đặt hàng nếu một loại sản phẩm đã hết tồn kho hoặc hàng tồn kho bị hư bất ngờ.
• ​Tất cả các thông báo hủy đều phải được nhắn cho khách hàng thông qua tính năng tin nhắn trong ứng dụng. Người bán phải gửi tất cả các thông báo bằng ngôn ngữ của khách hàng và giải thích lý do hủy đơn hàng.
• ​Khách hàng có quyền được hoàn lại tiền nếu người bán hủy đơn hàng đã thanh toán. Tuy nhiên, người bán không được yêu cầu khách hàng hủy đơn với lý do về tồn kho.
• ​Người bán cũng cần lưu ý rằng bất kỳ sự hủy đơn từ phía nào đều có thể dẫn đến những phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Do đó, nếu khách hàng đồng ý chờ đợi trong một khoảng thời gian giao hàng cố định, người bán có thể tiến hành hoàn thành đơn đặt hàng sau đó.
• Người bán nên lưu ý rằng TikTok Shop sẽ điều tra và thực hiện hành động xử lý trong các trường hợp sau: Phát hiện tần suất hủy đơn cao, nghi ngờ có hành vi vi phạm các chính sách / nguyên tắc của chúng tôi, nghi ngờ có hành vi gian lận.

Hủy đơn do thanh toán không thành công

• Có thể có trường hợp là hủy đơn do thanh toán không thành công (chẳng hạn như thẻ tín dụng từ trả) hoặc do hành vi mua gian dối từ phía khách hàng.
• Trong những trường hợp như vậy, TikTok Shop sẽ thông báo cho người bán trong Trung tâm người bán và qua email khi đơn đặt hàng bị hủy. Người bán không cần thực hiện thêm hành động nào khác ngoài việc xác nhận đơn đặt hàng đã bị hủy trong Quản lý đơn hàng.

Tự động hủy Đơn hàng

• Đơn hàng Đang chờ vận chuyển ("Cần vận chuyển - Chờ gom hàng") không có cập nhật trạng thái theo dõi sau 5 ngày làm việc từ khi đơn hàng được đặt sẽ được tự động hủy. Sau đó số tiền đã thanh toán cho mặt hàng sẽ được hoàn lại cho người mua. Nhà bán hàng sẽ nhận được lời nhắc hàng ngày để cập nhật trạng thái các đơn hàng đang chờ xử lý của họ trước khi quy tắc tự động hủy có hiệu lực.

Tự động hủy do các vấn đề hậu cần bởi đơn vị vận chuyển gây ra

• Nếu đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển thông báo cho TikTok Shop trong thời gian vận chuyển rằng đơn hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng, TikTok Shop sẽ tự động hủy đơn hàng.
• Sau đó, TikTok Shop sẽ hoàn tiền ngay cho người mua và bồi hoàn cho người bán về đơn hàng bị mất hoặc bị hư hỏng.

Trường hợp hủy đơn khác: Người bán nên lưu ý rằng TikTok Shop cũng có thể điều tra và thực hiện hành động trong các trường hợp sau:

• ​Phát hiện tần suất hủy đơn cao.
• Nghi ngờ có hành vi vi phạm các chính sách / nguyên tắc của chúng tôi.
• ​Nghi ngờ có hành vi gian lận.
• ​Đơn đặt hàng vi phạm nguyên tắc thực hiện của chúng tôi
• ​Đơn đặt hàng đã được xác minh là không hợp lệ.
• ​Giao dịch khác thường / gian lận

4.3 Trả hàng và hoàn lại tiền (Yêu cầu dịch vụ sau bán hàng)

Trả hàng và hoàn lại tiền (Khách hàng)

Trả hàng và hoàn lại tiền do khách hàng thực hiện còn được gọi là yêu cầu "sau bán hàng".

Khách hàng có thể đưa ra yêu cầu trả lại / hoàn tiền trong vòng sáu (6) ngày sau khi trạng thái gói hàng được cập nhật thành "Đã giao hàng".

Khách hàng có thể trả lại hàng và yêu cầu hoàn lại tiền trong các trường hợp như sau:

• Sản phẩm được giao không phù hợp với hợp đồng tiêu thụ
• ​Sản phẩm không chính xác.
• ​Sản phẩm không đầy đủ, bị lỗi hoặc không thể chấp nhận được khi giao hàng
• ​Sản phẩm được nhận không phù hợp mô tả của sản phẩm khi mua hàng.
• ​Người bán không thực hiện cam kết giao hàng của họ (chẳng hạn như vận chuyển chậm hoặc giao hàng chậm).

Sau thời gian bán hàng 6 ngày, nếu khách hàng vẫn muốn gửi khiếu nại, họ có thể liên lạc trực tiếp với người bán hoặc liên hệ với TikTok để được hỗ trợ bằng cách nhấp vào đơn hàng cụ thể trong ứng dụng TikTok.

Nguyên tắc trả và hoàn tiền trên TikTok Shop

Xử lý yêu cầu Trả hàng và Hoàn lại tiền (Người bán)

Nếu khách hàng gửi yêu cầu trả hàng/ hoàn lại tiền, người bán phải tuân theo các yêu cầu dưới đây để xử lý yêu cầu trả hàng một cách thích hợp.

• Nguyên tắc hoàn lại tiền / trả hàng

Người bán phải xử lý tất cả các yêu cầu trả hàng trong vòng 48 giờ kể từ khi yêu cầu được gửi. Nếu người bán không phản hồi, yêu cầu sẽ tự động được chấp thuận

​Người bán không được từ chối yêu cầu của khách hàng mà không có lý do chính đáng và đầy đủ

​Nếu người bán từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, khách hàng có thể gửi yêu cầu thứ hai trong vòng 48 giờ sau khi người bán từ chối; nếu không, yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sẽ bị đóng bởi TikTok Shop.

​Sau khi người bán phê duyệt yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, khách hàng phải tải lên thông tin kho vận cần thiết để trả lại sản phẩm trong vòng năm (5) ngày theo lịch kể từ khi người bán phê duyệt yêu cầu trả hàng; nếu không, yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sẽ bị đóng bởi TikTok Shop.

​Khách hàng có thể gửi lại sản phẩm cho người bán hoặc, nếu có, trả lại sản phẩm tại một trong các điểm ký gửi được chỉ định của TikTok Shop.

​Sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại, người bán phải xác nhận đã nhận sản phẩm trả lại trong Trung tâm người bán.

​Nếu người bán không thực hiện hành động nào trong tám (8) ngày sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại, yêu cầu trả lại sẽ tự động được chấp thuận. Tuy nhiên, nếu người bán chọn "gia hạn nhận" trong Trung tâm người bán, yêu cầu trả lại sẽ tự động được gia hạn thêm tám (8) ngày.

Người bán phải hoàn lại số tiền chính xác mà khách hàng đã trả cho sản phẩm.

​Người bán có thể chọn hoàn tiền cho khách hàng khi chưa nhận (các) sản phẩm đã trả lại.Tuy nhiên, người bán phải chấp nhận rủi ro hoặc tổn thất liên quan đến quyết định này.

​Theo các chính sách thực thi hiện hành của TikTok Shop, nếu tài khoản của người bán bị chấm dứt trong các trường hợp áp dụng, TikTok Shop sẽ hủy bỏ mọi yêu cầu hoàn tiền do khách hàng gửi đến. TikTok Shop có toàn quyền hủy bỏ các yêu cầu hoàn tiền liên quan để bảo vệ lợi ích và quyền lợi của khách hàng.

• Chi phí Vận chuyển Trả lại Sản phẩm

Nhà bán hàng phải chịu chi phí gửi trả lại hàng nếu yêu cầu hoàn tiền/trả hàng của khách hàng là do lỗi của họ (tức là trả lại hàng do lỗi của nhà bán hàng). TikTok sẽ xác định, theo quyết định riêng và tuyệt đối của mình, bên có lỗi đối với yêu cầu hoàn tiền/trả lại của khách hàng. Khi đưa ra quyết định, TikTok sẽ xem xét các tài liệu chứng minh liên quan do tất cả các bên gửi. Nguyên nhân trả lại hàng do lỗi của nhà bán hàng, bao gồm (nhưng không giới hạn ở) những nguyên nhân sau: Giao sản phẩm không chính xác/hàng nhái, thiếu phụ tùng hoặc phụ kiện, giao sản phẩm bị lỗi hoặc không hoạt động bình thường, sản phẩm bị hư hỏng do đóng gói kém, sản phẩm không đúng với nội dung mô tả đã đăng.

Nếu khách hàng yêu cầu hoàn tiền/trả hàng do lỗi của bên vận chuyển (chẳng hạn như các gói hàng bị hư hỏng khi vận chuyển), bên vận chuyển sẽ chịu chi phí gửi trả hàng. Bất kỳ khoản hoa hồng nào khác của nền tảng liên quan đến (các) sản phẩm được trả lại (chẳng hạn như tiền còn nợ nhà bán hàng) sẽ được trả lại cho nhà bán hàng, nếu có.

• Hoàn tiền một phần

Hoàn tiền một phần là tình huống trong đó người bán chỉ hoàn lại một phần số tiền mà khách hàng đã thanh toán cho một sản phẩm.

Quy trình hoàn tiền một phần như sau:

Bước 1: Người bán trước tiên phải đạt được thỏa thuận với khách hàng về việc hoàn tiền một phần.

Bước 2: Sau đó, người bán phải tải lên bằng chứng để chứng minh cho quyết định của họ và nhập số tiền sẽ được hoàn lại vào Trung tâm Người bán. Họ có thể đính kèm một ghi chú giải thích về quyết định của họ nếu họ muốn làm như vậy.

Bước 3: Quyết định của người bán sẽ được chuyển đến khách hàng qua email / thông báo trong ứng dụng của TikTok Shop.

Bước 4: Khách hàng không hài lòng với quyết định của người bán có thể tìm kiếm sự hỗ trợ của TikTok Shop để phân xử vấn đề theo Hướng dẫn Xử lý Leo thang Tranh chấp Sau bán hàng tại TikTok Shop.

Bước 5: Lưu ý quan trọng: TikTok Shop có quyền vô hiệu hóa quyền truy cập của người bán vào chức năng hoàn tiền một phần nếu chúng tôi xác định rằng người bán đã lạm dụng chức năng.

• Hoàn tiền nhanh đối với hàng trả lại tại điểm ký gửi

​Một số khách hàng đủ điều kiện được Hoàn tiền nhanh khi họ trả lại sản phẩm thông qua các điểm ký gửi được chỉ định của chúng tôi.

Chức năng Hoàn tiền nhanh hoạt động như sau:

Bước 1: ​TikTok Shop sẽ tự động phê duyệt yêu cầu hoàn tiền của khách hàng đủ điều kiện sau khi hàng trả lại của họ được quét tại các điểm ký gửi của chúng tôi.

Bước 2: Những khách hàng này sẽ được hoàn tiền thông qua phương thức thanh toán ban đầu của họ. Có thể mất tối đa năm (5) ngày làm việc để họ nhận được tiền hoàn lại.

Bước 3: ​Khách hàng nên lưu ý rằng Hoàn tiền nhanh không được áp dụng với các sản phẩm có giá bán bằng hoặc lớn hơn số tiền như sau:

Bước 4: ​Người bán không hài lòng với tình trạng của sản phẩm được trả lại có thể kháng cáo việc Hoàn tiền nhanh bằng cách tạo yêu cầu kháng cáo tại Trung tâm Người bán, sử dụng nút "Liên hệ với TikTok".

Vấn đề về sản phẩm

Nếu sản phẩm được giao không phù hợp với hợp đồng tiêu thụ, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền với một trong các lý do sau :

• ​Sản phẩm không phù hợp với mô tả của người bán.
• ​Sản phẩm bị hư hỏng hoặc không dùng được.
• ​Người bán đã gửi nhầm sản phẩm.

Người bán phải phản hồi cho yêu cầu trả lại của khách hàng trong vòng 48 giờ sau khi yêu cầu được gửi. Phản hồi của người bán phải phù hợp với luật tiêu dùng địa phương trong khu vực quản lý pháp lý của khách hàng.

Nếu khách hàng đưa ra khiếu nại hợp lệ theo luật người tiêu dùng địa phương, người bán phải chấp thuận yêu cầu trả lại sản phẩm bị lỗi và:

• ​Hoàn lại tiền mà khách hàng đã trả; hoặc
• ​Thay thế sản phẩm bị lỗi bằng một mặt hàng mới có chức năng / thông số kỹ thuật tương đương hoặc tốt hơn.

Sản phẩm không phù hợp hoặc không chính xác

Nếu khách hàng phát hiện mặt hàng / sản phẩm do người bán gửi khác với sản phẩm đã đặt về hình dạng, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu "Trả hàng / Hoàn tiền" với lý do "Sản phẩm không khớp với mô tả" hoặc "Gửi nhầm sản phẩm". Khách hàng có thể được yêu cầu đính kèm các tài liệu hỗ trợ liên quan khi gửi những yêu cầu này.

Mặt hàng / sản phẩm "khác biệt về hình dạng" bao gồm nhưng không giới hạn ở những trường hợp sau:

• ​Mặt hàng không phù hợp mô tả trên trang danh sách của người bán
• ​Mặt hàng không liên quan
• ​Mặt hàng có khuôn mẫu sai như màu, hình dạng, đặc điểm kỹ thuật, thương hiệu,...

Sản phẩm bị lỗi

Nếu khách hàng nhận được một mặt hàng / sản phẩm bị hư hoặc không dùng được, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu "Trả hàng / Hoàn tiền" với lý do "Sản phẩm bị lỗi hoặc không dùng được". Khách hàng có thể được yêu cầu đính kèm các tài liệu hỗ trợ liên quan khi gửi yêu cầu hoàn tiền.

Định nghĩa về các sản phẩm bị lỗi: Mặt hàng / sản phẩm được coi là "bị lỗi" bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• Các mặt hàng bị hư hỏng hoặc vỡ
• ​Mặt hàng không đạt chất lượng / hiệu suất do thiết kế bị lỗi hoặc có vấn đề liên quan đến sự an toàn khi sử dụng
• ​Mặt hàng không phù hợp với mục đích mua và sử dụng của khách hàng
• ​Bất kỳ vấn đề nào khác về sản phẩm ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng sản phẩm, tính an toàn hoặc bảo mật của khách hàng.

Xử lý các tranh chấp về sản phẩm bị lỗi: Trong trường hợp phát sinh tranh chấp liên quan đến yêu cầu trả hàng do vấn đề về sản phẩm, người bán có trách nhiệm:

• Chuẩn bị và nộp các tài liệu hỗ trợ liên quan để chứng minh sản phẩm tuân thủ hợp đồng tiêu thụ
• Chuẩn bị và nộp các tiêu chuẩn an toàn được yêu cầu hoặc các tiêu chuẩn khác, bao gồm nhưng không giới hạn ở các tài liệu xác thực sản phẩm và điều kiện vận chuyển

Trong trường hợp mâu thuẫn tiếp tục leo thang, TikTok Shop có thể bắt đầu quy trình phân xử và yêu cầu tài liệu hỗ trợ từ người bán và khách hàng để điều tra.

Vấn đề dịch vụ vận chuyển

Xử lý vấn đề dịch vụ vận chuyển: Các yêu cầu và vấn đề của khách hàng do các vấn đề vận chuyển gây ra có thể bao gồm gói hàng bị mất, gói hàng rỗng, vận chuyển nhầm gói hàng và gói hàng bị hỏng. Khách hàng có thể gửi yêu cầu "Trả hàng / Hoàn tiền" với những lý do sau đây:

• Tôi chưa nhận được gói hàng
• Gói bị hư hỏng

Phản hồi của người bán đối với khách hàng phải tuân thủ luật tiêu dùng địa phương áp dụng tại khu vực quản lý pháp lý của khách hàng. Nếu khách hàng gửi khiếu nại hợp lệ theo luật tiêu dùng địa phương, thì người bán nên ít nhất:

• Hoàn lại tiền cho khách hàng hoặc
• Giao hàng thay thế và chịu chi phí vận chuyển.

Người bán phải luôn tuân theo Nguyên tắc vận chuyển đơn đặt hàng của khách hàng trên TikTok Shop * của chúng tôi để sắp xếp vận chuyển đơn đặt hàng kịp thời.

Các vấn đề hậu cần do hãng vận chuyển gây ra:

• Có thể có những trường hợp vấn đề hậu cần do người vận chuyển. Nếu người bán cho rằng là trường hợp này, họ có thể gửi khiếu nại với hãng vận chuyển bằng cách gửi yêu cầu trong Trung tâm trợ giúp. Sau đó, TikTok Shop sẽ điều tra và quyết định có chấp thuận yêu cầu hay không. Xin lưu ý rằng người bán có trách nhiệm cung cấp các tài liệu hỗ trợ cần thiết, nếu có.
• Nếu khiếu nại của người bán được chấp thuận, họ sẽ nhận được bồi thường trong vòng năm (5) ngày làm việc (bất kể trường hợp ngoại lệ nào).

Nghĩa vụ của Khách hàng

• Nếu khách hàng đã xác nhận đã nhận hàng, thì không nên đưa ra yêu cầu "Trả hàng / Hoàn tiền" với lý do "Tôi chưa nhận được gói hàng". Xin lưu ý rằng điều này không bao gồm các trường hợp người bán đánh lừa hoặc lừa dối để yêu cầu khách hàng xác nhận nhận hàng.
• Nếu người bán cho rằng khách hàng đang lạm dụng chức năng "Trả hàng / Hoàn tiền", họ có thể đưa ra đơn khiếu nại trong trung tâm người bán và chọn lý do "Khiếu nại & tranh chấp - Khách hàng".

Hoàn tiền vì vấn đề dịch vụ vận chuyển

Giao hàng chậm

Để hoàn thành đơn đặt hàng, người bán có thể chọn đối tác vận chuyển riêng của họ hoặc chọn dịch vụ vận chuyển của TikTok Shop (chỉ áp dụng cho một số thị trường nhất định).

Về sự chậm trễ khi giao hàng, cũng cần lưu ý rằng người bán phải chịu các trách nhiệm khác nhau khi chọn "Giao hàng bởi TikTok" hoặc "Giao hàng bởi người bán".

• Giao hàng bởi người bán (Giao hàng chậm): Nếu người bán chọn phương thức Giao hàng bởi Người bán, họ phải tuân theo Nguyên tắc vận chuyển đơn đặt hàng của khách hàng trên TikTok Shop * và hợp tác với đối tác hậu cần của họ để đảm bảo sản phẩm được giao đúng thời hạn. TikTok Shop khuyến khích người bán thương lượng với khách hàng để sắp xếp xử lý thích hợp mọi trường hợp mà giao hàng bị chậm trễ.
• Giao hàng bởi TikTok (Giao hàng chậm): Nếu người bán chọn phương thức Giao hàng bởi TikTok và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển không giao gói hàng trong thời gian giao hàng đã cam kết dựa trên thông tin theo dõi hoặc phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, TikTok Shop sẽ truy cứu trách nhiệm của nhà vận chuyển và thông báo cho khách hàng để đưa ra yêu cầu hoàn lại tiền. Trong trường hợp này, người bán sẽ phải hoàn tiền cho khách hàng và TikTok Shop sẽ yêu cầu người vận chuyển chịu chi phí sau đó.

Không nhận được sản phẩm

Khách hàng có thể yêu cầu hoàn lại tiền với lý do "Tôi chưa nhận được gói hàng" trong các trường hợp sau:

• Nếu khách hàng thông báo rằng họ chưa nhận được sản phẩm đã đặt.
• ​Nếu thông tin theo dõi đơn hàng không được cập nhật trong bảy (7) ngày sau lần thay đổi tình trạng vận chuyển cuối cùng.
• ​Nếu đơn hàng chưa được giao trong mười bốn (14) ngày sau khi được thanh toán, yêu cầu hoàn tiền do khách hàng gửi sẽ được nền tảng tự động phê duyệt.

Trong những trường hợp này, cả khách hàng và nhà vận chuyển có thể cần cung cấp các tài liệu hỗ trợ có liên quan như nhãn vận chuyển, biên lai, ảnh hoặc video. Người bán có thể được yêu cầu gửi những tài liệu sau:

• Bằng chứng rằng gói hàng đã được giao cho đúng người vận chuyển.
• ​Chi tiết về người vận chuyển / lô hàng, chẳng hạn như ngày, giờ và địa điểm gửi hàng.
• ​Đảm bảo rằng các tài liệu hỗ trợ của họ có thể thể hiện số lượng, tình trạng của sản phẩm khi đóng gói và mọi niêm phong gói hàng kèm theo.

Xin lưu ý rằng TikTok Shop có quyền yêu cầu bất kỳ tài liệu bổ sung nào từ người bán hoặc khách hàng để hỗ trợ điều tra.

Gói hư hỏng

Nếu gói hàng bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển (ví dụ như niêm phong bị vỡ khi gói hàng đến, vết bẩn, đường băng keo dán có vấn đề,...), người bán có thể yêu cầu người vận chuyển cung cấp bằng chứng thực tế rằng gói hàng đã được giao và nhận một cách chính xác.

4.4 Khách hàng Khiếu nại

TikTok Shop khuyến khích người bán xử lý tất cả các vấn đề sau bán hàng và giao tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng và phù hợp.

Điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù chúng tôi không chủ động can thiệp vào các vấn đề sau bán hàng, nhưng chúng tôi cung cấp cho khách hàng dịch vụ xử lý tranh chấp sau bán hàng để hỗ trợ giải quyết xung đột với người bán.

5. Kết luận

Trên đây là những thông tin quan trọng về cách xử lý khi có đơn hàng trên TikTok Shop và những nguyên tắc hủy đơn, trả hàng, hoàn hàng dành cho người mới bắt đầu. Hy vọng những thông tin này sẽ hữu ích và giúp bạn bán hàng trên TikTok Shop hiệu quả hơn nữa.

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!