Làm Social Commerce tại Việt Nam: Hiểu khách hàng trước, chọn nền tảng sau - Chia sẻ từ anh Đông Nguyễn

Social Commerce (Thương mại Mạng xã hội) trở thành xu hưởng của thời kì bình thường mới khi từ doanh nghiệp tỷ đô cho đến người bán hàng nhỏ lẻ ai cũng có cho mình ít nhất 1 tài khoản Facebook, Instagram, Zalo hay Livestream để tiếp cận khách hàng nhanh chóng và miễn phí. Giữa rất nhiều kênh thương mại mạng xã hội, đâu là kênh triển khai tốt nhất cho người bán hàng Online tại Việt Nam?

Cùng nghe chia sẻ của anh Nguyễn Xuân Đông (Don Nguyen) - Hiện đang là Phó Giám đốc của Ecomobi PTE LTD, công ty hàng đầu trong lĩnh vực tiếp thị liên kết và Performance Marketing tại Đông Nam Á. Anh cũng từng giữ vị trí Vice-Managing Director tại Moore Corporation - agency lĩnh vực Media Performance đầu tiên tại Việt Nam. Với kinh nghiệm hơn 11 năm trong lĩnh vực Marketing & Advertising tại Việt Nam và Đông Nam Á cùng 6 năm nghiên cứu, đóng góp xây dựng mảng truyền thông điện tử tại thị trường Việt Nam, anh Đông Nguyễn đã cung cấp những góc nhìn thú vị về social commerce cũng như tác động của nó trong lĩnh vực D2C.

Bài được biên soạn bởi The Millennials Life x Digikigai, khách mời của số Fireside Chat

Có thể nói anh Đông Nguyễn là người đã theo chân thương mại điện tử và social commerce từ những ngày chớm nở tại thị trường Việt Nam. Điều gì đã thu hút và khiến anh quyết định sẽ khai phá, phát triển địa hạt này?

Background của mình là Ngoại thương. Một điểm mạnh của dân Ngoại thương là được đào tạo khá rộng cũng như biết rất nhiều thứ liên quan đến kinh tế và thương mại quốc tế. Thương mại điện tử là một học phần mình được đào tạo trong nhà trường. Thời điểm những năm 2000, thương mại điện tử là một thứ rất thu hút và tạo cảm hứng với mình. Nó cũng là khái niệm rất mới với thị trường Việt Nam giai đoạn đó.

Đến khoảng 2007 – 2008, mình tham gia vào môi trường quảng cáo trực tuyến. Khi đó Moore là đơn vị xây dựng nên mạng quảng cáo trực tuyến (ad network) đầu tiên tại Việt Nam. Bọn mình có cơ hội tiếp cận rất nhiều những thông tin, những nền tảng quảng cáo tại nước ngoài, cũng như sự phát triển vô cùng nhanh của ngành thương mại điện tử thông qua các nền tảng quảng cáo đó. Mình nhận thấy đây là một “mỏ vàng” đầy tiềm năng, một “miền Tây hoang dã” thu hút rất nhiều người đến khai phá.

Cũng trong giai đoạn đó, mình tham gia với vai trò nhà cung cấp dịch vụ cho các nhà quảng cáo, và thương mại điện tử (du lịch, e-commerce) là mảng chi rất nhiều tiền cho quảng cáo. Mình nhận thấy rằng câu chuyện liên quan đến một business về thương mại điện tử là một cái gì đó rất thú vị. Nó luôn cần những ý tưởng, những yếu tố mới về mặt công nghệ và thị trường. Nó có thể tác động rất sâu đến những ngành khác nhau, gần như đóng vai trò “dẫn dắt” những ngành thương mại khác.

Thương mại điện tử đem đến cơ hội cho những doanh nghiệp và những đơn vị startup như bọn mình. Ở giai đoạn đó, với điều kiện như vậy, mình đã quyết định gắn bó sâu với nó. Sau này, các business mình lựa chọn để đầu tư hay tham gia thì đều là các đơn vị digital consumer, vì mình có kinh nghiệm cũng như network tốt nhất ở đó.

Anh Đông Nguyễn có thể giúp phân biệt 2 hình thức e-commerce và social commerce, so sánh những ưu và nhược điểm của 2 hình thức này cũng như nhận xét rằng mỗi hình thức sẽ phù hợp với đối tượng hay mục đích nào?

Trước hết, phân biệt hay so sánh cũng đều nhằm mục đích hiểu rõ nội hàm của chúng, từ đó có những hành động, kế hoạch, cũng như các cách thức triển khai hiệu quả hơn.

Chúng ta đã tiếp cận với khái niệm e-commerce từ rất lâu rồi – 10, 15, thậm chí 20 năm trước. Social commerce thì gần đây mới trở nên phổ biến hơn trên social media, trên báo chí chính thống, và trên các cuộc thảo luận cả trong chuyên ngành lẫn ngoài ngành.

Theo góc nhìn của mình, e-commerce chỉ tất cả các hoạt động thương mại diễn ra trên nền tảng internet (website, các trang bán hàng, marketplace, các sàn thương mại điện tử). Social commerce là một phần trong đó. Nó vẫn là những hoạt động online, nhưng sẽ diễn ra nhiều hơn trên các nền tảng social media.

Đến đây lại cần tìm hiểu về khái niệm social media. Chúng là những nền tảng bao gồm những nội dung và những kết nối đa chiều, với người dùng là những người “tự sản tự tiêu”. Nói cách khác, đây là các nền tảng mà người dùng tự tạo dựng (sản xuất) kết nối và cũng trở thành một phần (tiêu dùng) của những kết nối đó. Theo đó, bất cứ khu vực nào có những kết nối và có những đối tượng tham gia phù hợp với mô tả thì những hoạt động thương mại diễn ra tại đó đều được xem là social commerce.

Social commerce là một phần trong chiến lược chung của e-commerce. Chúng ta cần hiểu rõ 2 thứ khi tiếp cận. Thứ nhất, nền tảng social media nào sẽ phù hợp với sản phẩm, dịch vụ, cũng như đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Thứ hai, nó cần mang đầy đủ những đặc điểm của e-commerce, như giao dịch không trực tiếp (giao dịch thông qua các công cụ e-payment), việc trình bày và biểu diễn thông tin sản phẩm, dịch vụ diễn ra trên môi trường số, …

Một khi đã hiểu rõ, chúng ta sẽ không đi đến việc so sánh ưu, nhược điểm một cách trực tiếp được, vì cái này là một phần của cái kia. Chỉ đến bước lựa chọn nền tảng social commerce thì chúng ta mới tiến hành so sánh kỹ hơn về ưu, nhược điểm của từng nền tảng, về cộng đồng, nội dung, về cách thức thể hiện, đặc điểm triển khai, cách thức lan tỏa, các công cụ bán hàng có thể sử dụng, …

Anh có thể chia sẻ xem đâu là những nền tảng mạng xã hội phổ biến cho social commerce?

Có nhiều cách để phân loại mạng xã hội: thiên về nội dung (content-centric), về người dùng (user-centric), hay về kết nối (connection-centric). Những cái tên nổi tiếng và hiện được dùng nhiều để triển khai social commerce là Facebook, Tiktok, Youtube, Instagram, và Zalo.

Tuy nhiên, nếu chỉ liệt kê đơn thuần sẽ không thể bao phủ toàn bộ được. Social commerce có rất nhiều mô hình khác nhau. Theo kinh nghiệm của mình, chúng ta có social commerce và commerce social.

• Social commerce thì dễ nhìn thấy – hầu như ai cũng đã biết và từng dùng qua. Với social commerce, thì chúng ta sẽ đem hàng hóa lên mạng xã hội, tiến hành các chiến dịch quảng cáo để thu hút người mua trên đó, sử dụng các công cụ hỗ trợ để gia tăng tỉ lệ chuyển đổi hay khuyến khích người mua quay lại.
• Commerce social sẽ ngược lại, tức nền tảng commerce được tạo ra để phục vụ cho mục đích thương mại trước, từ đó mới tạo ra thêm các tính năng social để tăng tỉ lệ người dùng tương tác với nền tảng, tạo ra nhiều giá trị kết nối hơn cho chính nền tảng đó.

Lấy ví dụ của Thế Giới Di Động, bạn có thể thấy website TGDĐ dùng để bán hàng, nhưng người dùng có thể lên đó để chat, comment, chia sẻ nội dung, tương tác qua lại với người dùng khác. Những hoạt động này đều là những hoạt động mang đầy đủ đặc điểm của một nền tảng social media.

Một nền tảng commerce hoàn toàn có thể biến thành social commerce nếu như nó có thể tích hợp những tính năng của social media. Mô hình super app cũng là một dạng mô hình tương tự. Còn nền tảng social có thể làm commerce không? Câu trả lời cũng hoàn toàn có, vì bản thân các social network chính là phiên bản online của những tương tác xã hội, trong đó bao gồm cả những trao đổi và những hoạt động thương mại.

Vậy những nền tảng mạng xã hội kể trên có những ưu, nhược điểm gì đáng lưu ý hay không?

Để review tất cả những nền tảng mạng xã hội hiện hành sẽ hơi khó. Tuy nhiên chúng ta vẫn có thể chỉ ra một số đặc điểm nổi bật của những kênh phổ biến.

• Theo đó, Facebook có thể xem là nền tảng “must have” với các doanh nghiệp. Nó có 2 yếu tố có thể giúp triển khai tốt social commerce. Một là tính định danh – người dùng Facebook có thể tạo ra tính định danh, tức độ tin tưởng, rất cao, các hoạt động thương mại dựa vào những users này có khả năng tạo ra tương tác và tỉ lệ chuyển đổi cao hơn. Tiếp đó, thuật toán cũng như cấu trúc dữ liệu của Facebook giúp tạo ra những kết nối rất tốt giữa người bán với người mua, cũng như giữa người mua và những kết nối khác của họ. Nếu người bán có sản phẩm chất lượng tốt hoặc có điểm bán hàng độc nhất (USP) thì cơ hội để sản phẩm của họ được lan tỏa cũng rất cao.
• YouTube cũng là một nền tảng được ưa chuộng khác. Về bản chất, nó là nền tảng long-form content. Các video nội dung dài, dạng review, giới thiệu, đánh giá sẽ phù hợp cho những sản phẩm, dịch vụ mà người dùng đang trong giai đoạn cân nhắc – họ đã biết đến rồi nhưng còn phân vân giữa quyết định mua hoặc không mua. Nếu kết hợp với Facebook nữa thì nhãn hàng sẽ vừa có thể tạo ra những nội dung sâu, vừa có thể lan tỏa những nội dung đó đến khách hàng tiềm năng của mình.
• Instagram, về cơ bản cũng mang những đặc điểm giống Facebook. Vì là nền tảng content-centric nên nó sẽ phù hợp với những sản phẩm liên quan đến thời trang, mỹ phẩm, những thứ theo xu hướng, những thứ giúp khách hàng tự tin hơn, đẹp hơn.
• Tiktok có thuật toán gợi ý nội dung tốt, mức độ engage của người dùng với nội dung cũng rất cao. Những sản phẩm đang trong giai đoạn đầu phát triển, xây dựng thương hiệu, hoặc những sản phẩm dạng bắt trend sẽ phù hợp để đưa lên Tiktok vì độ viral nhanh sẽ giúp nhãn hàng tiếp cận số lượng lớn người dùng với chi phí rẻ. Tuy nhiên Tiktok vẫn chưa có nhiều công cụ để hỗ trợ e-commerce.

Theo anh, những yếu tố nào nên đặt ra khi doanh nghiệp lựa chọn một nền tảng social commerce? COVID-19 đã tác động đến hành vi mua bán của người tiêu dùng trên mạng xã hội như thế nào?

Với từng business khác nhau và trong từng trường hợp khác nhau thì chúng ta sẽ cần nhìn lại đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai, họ có đặc điểm gì, quan tâm nội dung gì, hay sản xuất những nội dung gì, … trước khi tiến hành lựa chọn nền tảng social để bán hàng. Với từng khu vực thì đặc điểm khách hàng sẽ khác nhau nữa. Ví dụ như Việt Nam chuộng Facebook nhất, nhưng ở Indonesia thì khách hàng e-commerce mua trên Instagram lại đứng đầu. Thái Lan cũng là một nước thích Instagram, sau đó đến Line, rồi mới đến Facebook và các nền tảng khác.

Tóm lại, bạn có thể chọn một vài hoặc tất cả tùy thuộc nguồn lực. Nhưng thật ra thì việc chọn nền tảng nào không quan trọng bằng việc lựa chọn và xác định được xem các khách hàng tiềm năng của mình đang ở đâu và họ ra quyết định bởi cái gì. Đó là 2 yếu tố quan trọng nhất.

Về COVID-19, theo mình, nó đem đến cả hai tác động tốt và xấu. “Nhờ” COVID nên việc chuyển dịch thương mại từ offline lên online diễn ra nhanh hơn, nhưng đồng thời việc vận hành lại khó khăn hơn vì yếu tố logistics bị cản trở, đặc biệt ở những vùng tình hình dịch nghiêm trọng.

Đại dịch đã thúc đẩy nhanh chóng mô hình D2C tại các doanh nghiệp: từ việc sở hữu các kênh của riêng họ, đến việc xây dựng các cộng đồng riêng biệt được siêu cá nhân hoá. Vậy anh có thể nói rõ hơn cho các bạn hiểu thêm về mô hình D2C là gì được không?

D2C là một mô hình cổ điển chứ không phải là mô hình mới. Apple là một doanh nghiệp có hình mẫu D2C rất điển hình. Mô hình này cho phép hàng hóa được giao chuyển trực tiếp đến tay người tiêu dùng, không phải qua các khâu trung gian. Nó đặc biệt hữu ích và được ưa chuộng bởi các doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế và những doanh nghiệp mới bắt đầu xây dựng mô hình kinh doanh trên internet.

D2C diễn ra trên tất cả các môi trường, từ website doanh nghiệp, các sàn thương mại điện tử, cho đến trên mạng xã hội. Lý do giờ đây chúng ta bắt gặp nó nhiều hơn là vì hiện tại, các đơn vị sản xuất, gia công đã có thể tiếp cận với người làm thương mại dễ dàng hơn. Từ Việt Nam, bạn hoàn toàn có thể đặt hàng sản xuất tại các quốc gia khác. Yếu tố tiếp theo là logistics cũng giúp đưa hàng hóa trực tiếp đến tay người tiêu dùng tiện lợi và nhanh chóng hơn xưa rất nhiều.

Nội dung: Social Commerce – The Future of D2C Retail?
Biên tập: The Millennials Life

----------------------------------------------------------------------------------------------------

Haravan là một trong những công ty tiên phong giải pháp Social Commerce giúp nhà kinh doanh bán hàng toàn diện và dễ dàng trên các nền tảng Facebook, Instagram, Livestream, Zalo tại Việt Nam. Từ quản lý tập trung tin nhắn, bình luận, chatbot chăm sóc đeo bám khách hàng và chốt đơn tự động cho đến quản lý sản phẩm, tồn kho, tạo đơn, thanh toán, gọi shipper tất cả chỉ trên 1 nền tảng duy nhất.

----------------------------------------------------------------------------------------------------

Tặng thêm 100% thời gian sử dụng cho mọi gói giải pháp tại Haravan - Ưu đãi mừng 6 năm Haravan có mặt tại Hà Nội

Từ ngày 10 - 25/10/2021, Haravan tung ra chương trình ‘Mừng 6 năm Haravan có mặt tại Hà Nội - Siêu khuyến mãi đồng hành cùng các nhà kinh doanh tăng tốc bán hàng mùa cuối năm’, tặng 100% thời gian sử dụng cho khách hàng mua gói dịch vụ 1 năm trở lên cùng nhiều ưu đãi đi kèm.

Đừng bỏ lỡ chương trình khuyến mãi lớn nhất trong năm từ Haravan.