Hãy tưởng tượng bạn ghé thăm một cửa hàng trực tuyến lần đầu tiên. Bạn không biết gì về thương hiệu, chất lượng sản phẩm hay sự hài lòng của khách hàng đã mua sản phẩm. 

Giống như hầu hết những người mua sắm, bạn có thể tìm kiếm các bài đánh giá từ những khách hàng trước đây, tìm kiếm bất kỳ bằng chứng nào cho thấy doanh nghiệp đã đáp ứng nhu cầu của họ.

Nhưng khi cửa hàng thương mại điện tử của bạn là thương hiệu mới và chưa có doanh số bán hàng nào do đó không có đánh giá hoặc bằng chứng nào để bạn tận dụng - làm thế nào để bạn vượt qua khoảng cách về lòng tin để tạo niềm tin cho khách hàng tiềm năng? Đây là một tình huống khó khăn mà hầu như mọi doanh nghiệp mới đều phải đối mặt.

Tuy nhiên, bạn cần tạo được lòng tin của khách hàng trước khi họ chọn mua hàng của bạn. May mắn thay, có một số cách bạn có thể vượt qua câu hỏi hóc búa này để thiết lập niềm tin với tư cách là một doanh nghiệp mới thành lập và phát triển doanh nghiệp thương mại điện tử của mình.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng thảo luận 9 chiến lược để giành được lòng tin của khách hàng và bắt đầu phát triển doanh nghiệp thương mại điện tử của mình ngay từ đầu.

1. Chia sẻ khía cạnh con người trong doanh nghiệp của bạn

Người tiêu dùng có xu hướng không tin tưởng vào các thương hiệu, họ nghĩ rằng mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp chỉ là kiếm tiền. Đó là lý do tại sao cách để vượt qua sự hoài nghi của người tiêu dùng là thể hiện khía cạnh con người của thương hiệu của bạn. 

Hãy cân nhắc việc giới thiệu bản thân, những người đứng sau doanh nghiệp với khách hàng điều đó sẽ tạo thêm tính xác thực và uy tín cho thương hiệu của bạn, đặc biệt là nếu bạn bán các sản phẩm do chính bạn làm ra.

Trang Về chúng tôi (About us) sẽ là nơi phù hợp để bạn thực hiện những điều này. Bạn có thể tập trung vào những con người, những câu chuyện đằng sau sản phẩm sẽ giúp khách hàng hiểu hơn về bạn từ đó lòng tin của họ cũng được xây dựng và củng cố. 

Không chỉ ghi lại trải nghiệm của doanh nghiệp và khéo léo thể hiện chuyên môn, mà đây còn là cách c giúp doanh nghiệp giải thích lý do khi muốn khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất.

Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng giúp khách hàng cảm giác họ đang mua hàng từ một người nào đó họ cảm thấy quen thuộc chứ không phải là một doanh nghiệp xa lạ nào đó.

Tương tự như vậy, bạn có thể thêm câu chuyện của những người trong doanh nghiệp của mình, kết nối câu chuyện cá nhân với câu chuyện thương hiệu của bạn.

2. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua nội dung

Nội dung là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng mới một cách nhẹ nhàng, không quá thúc ép dù khách hàng không biết bạn là ai.

Viết blog thường xuyên có thể cho khách hàng thấy rằng bạn đang đầu tư vào doanh nghiệp, việc kinh doanh của bạn và các vấn đề của khách hàng, đây luôn là một dấu hiệu tốt giúp doanh nghiệp tạo thiện cảm cho người tiêu dùng.

Các nội dung bạn đăng tải có thể giúp khách hàng quen thuộc hơn với doanh nghiệp của bạn, đặc biệt nếu bạn chia sẻ những câu chuyện hoặc xây dựng giọng nói riêng của thương hiệu và giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp cũng như tin tưởng bạn hơn. 

Khi đăng tải các nội dung hãy cho phép khách hàng để lại bình luận, dù người dùng chỉ để lại những bình luận ngắn, bạn cũng có thể tận dụng cơ hội quý giá này để trò chuyện trực tiếp với họ, thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng và mời họ truy cập lại thông qua những cuộc trò chuyện cá nhân.

Content marketing cũng là một cách đặc biệt để chứng minh kiến thức chuyên môn của bạn. Nếu người tiêu dùng thấy rằng bạn - với tư cách là doanh nghiệp và thực sự hiểu sâu về những nội dung mà bạn đang truyền tải họ sẽ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.

Để việc ứng dụng content marketing hiệu quả bạn cần cung cấp cho khách hàng những nội dung có giá trị thường xuyên và cập nhật.

3. Cho khách hàng thấy rằng bạn đặt sự bảo mật của họ lên hàng đầu

Hai chiến lược đầu tiên tập trung vào việc thể hiện sự đáng tin cậy của bạn với tư cách là một doanh nghiệp. Đó là một khởi đầu quan trọng nhưng bạn cũng sẽ muốn đảm bảo rằng bản thân trang web của bạn cũng trông đáng tin cậy.

Hiện nay vấn đề bảo mật luôn được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu, Haravan cũng hiểu được những quan ngại của khách hàng đối với vấn đề này vì thế trang web Haravan luôn cung cấp miễn phí chứng chỉ SSL nhằm đảm bảo tính bảo mật cho dữ liệu của trang web.

4. Làm nổi bật chính sách đổi trả của bạn

Dưới cương vị là một khách hàng đang mua sắm trên trang web của bạn nhưng vẫn còn băn khoăn và chưa đưa ra quyết định mua hàng thì Chính sách đổi trả có thể phá bỏ rào cản và giúp khách hàng đẩy nhanh quyết định mua hàng.

Chính sách đổi trả tốt được coi là dấu hiệu của dịch vụ khách hàng chất lượng. Cho khách hàng thấy rằng bạn ưu tiên trải nghiệm của khách hàng và bạn tự tin về sản phẩm của mình, đến mức khách hàng có thể gửi lại để được hoàn lại tiền nếu họ không thích.

Chính sách đổi trả làm giảm rủi ro tiềm ẩn mà khách hàng của bạn phải chịu khi họ mua hàng trực tuyến. Nếu bạn cho phép đổi trả miễn phí trong vòng 30 ngày thì khách hàng sẽ rất sẵn sàng mua hàng từ bạn. Nếu bạn không đủ khả năng để hoàn trả miễn phí cho tất cả khách hàng của mình, hãy xem xét việc áp dụng chính sách này cho các khách hàng thân thiết hoặc đổi trả do lỗi của nhà sản xuất.

Tuy nhiên, việc có một chính sách tuyệt vời thôi là chưa đủ bạn cần phải quảng bá chính sách này rộng rãi hơn trên trang web của bạn 

  • Tạo một trang chứa đầy đủ thông tin về chính sách đổi trả của bạn (đây cũng có thể là một phần của trang Câu hỏi thường gặp - FAQ)

  • Có nút để chuyển hướng từ Chính sách về lại trang sản phẩm của bạn

  • Làm nổi bật thông tin về cam kết đổi trả của bạn

  • Dẫn liên kết đến trang Chính sách đổi trả vào phần footer của trang web 

5. Chuẩn bị sẵn sàng cho các yêu cầu của khách hàng

Những khách hàng không chắc về thương hiệu của bạn sẽ liên hệ với bạn qua nhiều cách khác nhau từ các mẫu đăng ký liên hệ tư vấn, email hoặc các trang social media và chắc hẳn họ sẽ muốn biết về chính sách đổi trả, chính sách vận chuyển và những thông tin khác về sản phẩm.

Việc quan trọng bạn cần làm là cung cấp cho khách hàng những thông tin trên đầy đủ và nhanh chóng. 

Bạn sẽ tin tưởng ai hơn: một thương hiệu sẽ trả lời trong vòng 1 2 phút với câu trả lời đầy đủ cho câu hỏi của bạn hay một thương hiệu mất một ngày để đưa ra câu trả lời 4 chữ?

Ngày nay, tốc độ chính là chìa khóa quan trọng giúp khách hàng có trải nghiệm tốt và giúp đẩy nhanh quá trình mua hàng. Vì thế doanh nghiệp nên cân nhắc việc thiết lập chatbot Messenger để mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được phản hồi nhanh hơn.

Livechat đang trở thành một yếu tố quan trọng của dịch vụ khách hàng, đây cũng là phương thức giao tiếp ưa thích của nhiều khách hàng với hơn 92% cho biết họ cảm thấy hài lòng khi trong hành trình mua hàng doanh nghiệp sử dụng tính năng này và 53% người tiêu dùng thích trò chuyện trực tiếp hơn so với các phương pháp giao tiếp với thương hiệu khác.

6. Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm 

Khách hàng càng có nhiều thông tin về sản phẩm thì họ càng mong muốn được sở hữu món hàng đó hơn, doanh nghiệp nên cụ thể hơn trong việc mô tả sản phẩm, ví dụ đừng chỉ nói là ‘Sản phẩm làm từ da’ hãy thử ‘Sản phẩm với thiết kế tinh xảo từ da bò cao cấp’.

Một số gợi ý bạn nên cân nhắc trong việc viết mô tả sản phẩm: 

  • Số đo chính xác của sản phẩm

  • Trọng lượng chính xác của sản phẩm

  • Thành phần sản phẩm/ vật liệu sản xuất

  • Thông tin bảo hành

  • Các tính năng của sản phẩm riêng lẻ (“Dây đeo có thể điều chỉnh”) và các lợi ích của chúng (“Chiếc ví này sẽ phù hợp với những cô nàng nữ tính.”)

Việc cung cấp cho khách hàng nhiều hình ảnh, video về sản phẩm sẽ giúp cho khách hàng hiểu hơn về sản phẩm cũng như giúp họ hình dung được sản phẩm sẽ như thế nào trước khi họ cầm trên tay. Vì thế việc mô tả sản phẩm càng rõ càng củng cố niềm tin cho khách hàng về sản phẩm đó. Hãy tham khảo một số gợi ý về cách viết mô tả sản phẩm hấp dẫn người đọc.

7. Cân nhắc việc gửi tặng mẫu thử miễn phí cho khách hàng 

Việc tìm kiếm những khách hàng đầu tiên thử sản phẩm và đưa ra những đánh giá cho doanh nghiệp của bạn đôi khi sẽ khá khó khăn, nhưng vẫn có cách là tặng những sản phẩm này cho khách hàng miễn phí.

Các mẫu sản phẩm hoặc quà tặng có thể tạo cho khách hàng sự quan tâm đặc biệt đến doanh nghiệp của bạn và khơi dậy niềm tin bằng cách loại bỏ tất cả rủi ro. Cung cấp cho khách hàng cơ hội "thử trước khi mua" không dành cho tất cả doanh nghiệp nhưng bạn có thể gửi các mẫu thử với số lượng ít hơn, bạn có thể tạo được niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm trước và sau đó việc chuyển đổi họ thành khách hàng trả tiền sẽ dễ dàng hơn.

Có một số cách để gửi tặng sản phẩm miễn phí cho khách hàng: 

  • Gửi sản phẩm đến một số khách hàng và nhận đánh giá từ họ. Sau đó, bạn ghi lại những phản hồi này và hiển thị chúng trên website của bạn để tăng sự tin cậy.

  • Gửi sản phẩm của bạn đến các Influencer hoặc các blogger để họ đưa sản phẩm 

  • Cung cấp các mẫu thử hoặc mã giảm giá thông qua các pop-ups cũng là một cách tuyệt vời để khách hàng mong muốn mua hàng có cơ hội thử trước sản phẩm, đồng thời bạn cũng sẽ có thông tin để tiếp cận lại với khách hàng.

Hãy nhớ rằng các mẫu sản phẩm và quà tặng là một cách tuyệt vời để bắt đầu xây dựng lòng tin nhưng để những nỗ lực này có hiệu quả, bạn phải đưa sản phẩm của mình đến tay người dùng để tối đa hóa lợi nhuận.

8. Sử dụng trang Câu hỏi thường gặp - FAQ để giải quyết các mối quan tâm về việc mua hàng

Một trang FAQ có thể trả lời các câu hỏi của người dùng về cả thương hiệu và sản phẩm của bạn, thể hiện kiến thức chuyên môn, cung cấp thông tin sản phẩm và cho khách hàng thấy cách bạn điều hành doanh nghiệp.

Đây chỉ là một cách khác để người dùng quen thuộc hơn với thương hiệu của bạn và thoải mái hơn khi mua hàng của bạn.

Trang FAQ thường được viết với mục đích thông báo, giải đáp thắc mắc cho người dùng đồng thời giúp doanh nghiệp có thêm không gian để kể câu chuyện về thương hiệu của mình, nhắc nhở người dùng về điều khiến bạn khác biệt và cho họ thấy lý do tại sao họ nên trở thành khách hàng của bạn.

Trang FAQ có thể bao gồm:

  • Thông tin về thương hiệu của bạn mà không thuộc nội dung của trang Về chúng tôi (Thông tin doanh nghiệp) hoặc các nội dung khác trên trang web. 

  • Thông tin sản phẩm chung mà bạn biết quan trọng đối với khách hàng của mình (“Có, sản phẩm của chúng tôi là hữu cơ, không chứa paraben, không chứa gluten và không chứa đậu nành).

  • Thông tin về chứng nhận hoặc giấy phép để thiết lập niềm tin, chẳng hạn như chứng nhận về chất lượng sản phẩm.

  • Câu trả lời cho các câu hỏi mà khách hàng tiềm năng liên tục hỏi bạn hoặc họ hỏi đối thủ cạnh tranh của bạn.

9. Điều chỉnh những lỗi sai khiến thương hiệu của bạn giảm uy tín

Điều cuối cùng quan trọng bạn nên nhớ là kiểm tra thật kỹ các nội dung trên trang web của bạn từ trang sản phẩm đến trang thanh toán, từ phiên bản máy tính đến phiên bản di động.

Tham khảo ý kiến của những người xung quanh về các nội dung trên trang web của bạn liệu trang web của bạn nhìn có đáng tin, dễ hiểu và thương hiệu của bạn có dễ nhận dạng.

Dù bạn là một doanh nghiệp đáng tin cậy tuy nhiên có thể khách hàng sẽ không thấy như vậy. 

Hãy để ý đến cả như chi tiết nhỏ nhất như lỗi chính tả, phông chữ cũng có thể khiến doanh nghiệp của bạn trở nên không đáng tin. Điều hiển nhiên là khi khách hàng không tin tưởng bạn họ sẽ không mua hàng từ bạn và điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và tỷ lệ chuyển đổi của bạn.

Sự không chỉn chu trong các nội dung trên trang web hoặc hình ảnh chất lượng thấp dù là những điều tưởng chừng như rất nhỏ nhưng vẫn sẽ khiến doanh nghiệp của bạn không được khách hàng đánh giá cao. 

Lòng tin nên được đặt lên hàng đầu

Niềm tin là điều kiện tiên quyết để khách mua hàng, đặc biệt là khi khách hàng ngày nay có vô số lựa chọn chỉ bằng một cú nhấp chuột.

Mọi chủ doanh nghiệp đều phải bắt đầu từ đáy mà không có doanh số bán hàng và không có bằng chứng xã hội nào để tạo đòn bẩy. Tuy nhiên, với những chiến lược này, đội ngũ Haravan hy vọng doanh nghiệp của bạn sẽ có được cho mình những khách hàng đầu tiên, xây dựng uy tín và có được lòng tin từ khách hàng.