Chạy theo xu hướng bán lẻ đa kênh, nên hay không?

Trước những thay đổi lớn về cách mà người tiêu dùng tìm kiếm, nghiên cứu và mua sắm hàng hóa, các nhà bán lẻ đã lựa chọn giải pháp bán lẻ đa kênh, đây cũng chỉ là một thuật ngữ mới xuất hiện trong những năm gần đây.

Các nhà bán lẻ buộc phải chuyển mình do sức ép cạnh tranh từ kinh doanh trực tuyến, mô hình bán lẻ đa kênh được cho là có tiềm năng đánh thức các thị trường ngách và có khả năng đón nhận nhiều phân khúc khánh hàng tiềm năng.

1. Mối đe dọa của thương mại điện tử và cách ứng phó

Cách thức tiếp thị và bán hàng đã thay đổi trong nhiều năm qua. Với sự thịnh hành của internet, ngày càng có nhiều người mua sắm thông qua các thiết bị di động hoặc nền tảng website. Tại thị trường tiêu dùng Mỹ, một cuộc khảo sát thường niên do công ty phân tích thị trường comScore và công ty giao nhận UPS thực hiện cho thấy năm 2016 là năm đầu tiên người tiêu dùng mua các mặt hàng trên mạng nhiều hơn so với mua tại cửa hàng truyền thống. Theo kết quả cuộc khảo sát, có 51% trong số 5.000 khách hàng được hỏi cho biết họ mua sắm qua kênh trực tuyến.

Gã khổng lồ Amazon là người được hưởng lợi nhiều nhất từ bùng nổ mua sắm trực tuyến, chiếm 43% doanh thu bán lẻ trực tuyến ở mỹ năm 2016 ( *Slice Intelligence).

Các nhà bán lẻ truyền thống đang đứng ngồi không yên trước sự bành trướng của Amazon sau khi tập đoàn này lấn sân sang mảng thời trang và thực phẩm. Đứng trước tình thế khó khăn, nhiều nhà bán lẻ truyền thống buộc phải thay đổi và sự lựa chọn của họ là bán lẻ đa kênh. Họ tận dụng lợi thế cửa hàng có sẵn, kết hợp với các kênh bán hàng trên mạng (nền tảng website, ứng dụng di động, mạng xã hội như Facebook, Zalo, chuỗi cửa hàng...).

>> Xem thêm: Omnichannel, cơ hội và thách thức cho người bán hàng đa kênh?

Các tập đoàn đầu tư vào chiến lược bán lẻ đa kênh trong nhiều năm qua đã và đang gặt hái được nhiều thành quả, điển hình như Best Buy, Target và Kohl's. Target cho biết trong quý 2-2017, 40% khối lượng đơn hàng từ kênh trực tuyến được các cửa hàng thực hiện, thay vì các trung tâm phân phối. Target dự kiến sẽ mở rộng mạng lưới hoàn thiện các đơn hàng trực tuyến (fulfillment network) đến 1.400 trong tổng số 1.800 cửa hàng ở Mỹ.

Chỉ kém hơn 1 chút, chuỗi cửa hàng bách hóa Kohl’s cũng ghi nhận trong quý 2-2017 có 31% số đơn hàng trực tuyến của hãng được đặt cho các cửa hàng trên phố, nhiều khách dù mua đồ trên mạng cũng đã đồng ý đến cửa hàng để lấy hàng.

Best Buy xứng dáng với danh hiệu “ông vua bán lẻ đa kênh” khi 50% khối lượng đơn hàng trực tuyến trong quý 2 được thực hiện tại các cửa hàng, tức là khách hàng đặt mua trên mạng rồi đến các cửa hàng để nhận món đồ hoặc để nhân viên các cửa hàng này giao nó về tận nhà.

2. Bán hàng đa kênh - chăm sóc và mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng

Bán lẻ đa kênh có nghĩa là các nhà bán lẻ phải đảm bảo rằng có sự tích hợp đồng bộ và kết nối giữa các kênh bán hàng trực tuyến (online) với các kênh bán hàng truyền thống (offline) một cách liên tục. Dù bán hàng qua kênh cửa hàng truyền thống, nền tảng web hay ứng dụng di động, nhà bán lẻ cũng phải mang lại cho khách hàng một sự trải nghiệm liền mạch, nhất quán, dễ dàng từ khâu tìm kiếm cho đến thực hiện lệnh mua hàng, nhận hàng và nhận được sự chăm sóc liên tục về sau.

Thiết bị di động là công cụ mà hầu hết người tiêu dùng hiện nay sử dụng để ra quyết định mua sắm trực tuyến. Họ có thể liên hệ với các nhà bán lẻ từ nhiều kênh khác nhau để mua hàng. Hiểu nôm na là người tiêu dùng đang đi 1 vòng hoặc rất nhiều vòng, từ những kênh (mạng xã hội, blog, trang web, ứng dụng di động, cửa hàng truyền thống...) của nhà bán lẻ vào nhiều thời điểm khác nhau trước khi đến đi đến quyết định mua sắm.

Dù bán lẻ qua kênh nào, nền tảng web hay di động thì nhà bán lẻ cũng phải quan tâm, cung cấp trải nghiệm liền mạch đến với người tiêu dùng.

Chẳng hạn, một người tiêu dùng biết được thông tin về một sản phẩm họ đang có nhu cầu, sẽ truy cập trang fanpage của nhà bán lẻ trên Facebook. Từ đó, người khách nhấp chuột (click) vào đường dẫn (link) kèm theo để truy cập vào trang web của nhà bán lẻ rồi đặt mua hàng trực tuyến, chọn cách thức nhận món hàng tại cửa hàng gần nơi mình cư trú.

Do vậy, các nhà bán lẻ cần phải luôn sẵn sàng phản hồi với người tiêu dùng ở bất kì kênh mua sắm nào, đặc biệt là cần nhất quán về giá cả, chính sách giao nhận, bảo hành, đổi trả, khuyến mãi,... Nên lưu ý, mô hình bán lẻ đa kênh cho phép khách hàng là người quyết định thời gian, địa điểm, phương thức thanh toán và hình thức giao hàng.

>> Tìm hiểu ngay: Nghệ thuật xây dựng trải nghiệm khách hàng khi bán hàng đa kênh

3. Tầm quan trọng của Omnichannel customers - khách hàng đa kênh

Kết quả từ một nhà bán lẻ Mỹ sở hữu hàng trăm cửa hàng( xin phép được giấu tên) do công ty nghiên cứu thị trường McKinsey Research và tổ chức Harvard Business Review thực hiện để nghiên cứu sức ảnh hưởng của bán lẻ đa kênh đối với 46.000 người tiêu dùng Mỹ. Cuộc khảo sát được thực hiện trong 14 tháng, từ tháng 6-2015 đến tháng 8-2016.

Theo thống kê, 7% số người tham gia cuộc khảo sát cho biết họ chỉ mua sắm trực tuyến, 20% khẳng định họ chỉ mua sắm ở các cửa hàng truyền thống. 73% còn lại cho biết họ sử dụng nhiều kênh giao dịch (touchpoint) khác nhau của nhà bán lẻ trong hành trình mua sắm. Họ không chỉ sử dụng các phần mềm ứng dụng di động của nhà bán lẻ mà còn sử dụng các công cụ số được trang bị tại các cửa hành như catalogue điện tử, máy kiểm tra giá, máy tính bảng. Họ cũng thường xuyên đặt mua hàng trên mạng và đến cửa hàng để lấy món hàng. Những người này được gọi là “khách hàng đa kênh” (omnichannel customers).

Kết quả cuộc khảo sát cho thấy càng sử dụng nhiều kênh giao dịch của nhà bán lẻ thì họ càng chi nhiều tiền hơn khi quyết định mua sắm. Mỗi khách hàng đa kênh chi tiêu trung bình nhiều hơn 4% so với khi mua sắm tại cửa hàng thực tế và nhiều hơn 10% so với khi mua sắm ở kênh trực tuyến duy nhất. Ví dụ, khách hàng sử dụng từ bốn kênh giao dịch trở lên thì sẽ chi trung bình nhiều hơn 9% so với những người chỉ sử dụng một kênh duy nhất khi đi mua sắm ở cửa hàng truyền thống.

Đáng chú ý, nếu đã tìm hiểu trước đó về hàng hóa (qua trang web của doanh nghiệp), thì người tiêu dùng đó sẽ chi nhiều hơn 13% khi đi mua sắm ở cửa hàng thực tế. Sự phát hiện này trái với điều suy luận thông thường cho rằng hình thức mua sắm tùy hứng chiếm phần lớn doanh thu của các nhà bán lẻ truyền thống. Cuộc khảo sát nhận thấy rằng nhiều khách hàng đa kênh, đặc biệt là những người trẻ, thường khảo sát thông tin trên mạng (webrooming) trước khi mua sắm tại cửa hàng thực tế, thay vì khảo sát tại cửa hàng thực tế (showrooming) rồi thực hiện việc mua sắm qua kênh trực tuyến. Ngoài ra, khách hàng đa kênh là những người trung thành hơn. Trong vòng sáu tháng sau một lần thử nghiệm mua sắm đa kênh, khách hàng sẽ ghé lại cửa hàng của nhà bán lẻ với tần suất cao hơn 23% so với những người chỉ mua sắm qua một kênh.

Triển khai bán lẻ đa kênh ngay hôm nay cùng Haravan, bắt đầu bằng việc thiết kế website bán hàng đa kênh, quản lí đa kênh từ kinh doanh bán hàng trên Facebook, Zalo, các sàn TMĐT(Lazada, Sendo,..) hay chuỗi cửa hàng...chỉ tại 1 nơi duy nhất. Haravan cung cấp giải pháp bán hàng đa kênh hoàn hảo: Haravan Omnichannel.

>> Xem thêm:

Theo Thời báo Kinh tế Sài Gòn