Nghệ thuật xây dựng trải nghiệm khách hàng khi bán hàng đa kênh

Mỗi doanh nghiệp thành công đều biết cách để có được khách hàng. Chúng ta đều biết luật bất thành văn: Không có khách hàng, không có doanh nghiệp. Nhưng hơn hết, bài toán mọi doanh nghiệp muốn phát triển đều phải làm — chính là việc làm sao để giữ chân những khách hàng sẵn có, nhất là trong thời buôn bán đa kênh - Omnichannel.

Hầu hết doanh nghiệp chi tiêu phần lớn ngân sách để thu hút khách hàng mới, nhưng thực tế ngân sách để giữ chân khách hàng cũ lại tiết kiệm đến 6-7 lần.

1. Làm thế nào để giữ chân khách hàng?

Tất cả phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn.

Có một sản phẩm phù hợp với thị trường là chưa đủ. Bạn phải tạo ra sự hài lòng của khách hàng để họ ưu tiên chọn bạn chứ không phải các đối thủ cạnh tranh.

2. Làm sao để khách hàng hài lòng?

Ở cấp độ cao, nó khá đơn giản: Bạn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm tới tận phút cuối.

Ở cấp độ không quá cao, bạn có thể nghĩ rằng “Vậy trải nghiệm khách hàng thực sự như thế nào?” Cuốn Ebook này sẽ trả lời cho câu hỏi đó!

3. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Mỗi khách hàng đều có những trải nghiệm tích cực và tiêu cực đối với một thương hiệu. Bạn có thể kể ra hàng tá ví dụ tồi tệ khi không được phục vụ chu đáo.

Một sản phẩm có thể rất tốt ở mọi mặt, nhưng nếu bạn là khách hàng, lần đầu tiên bạn đã phải chờ điện thoại 2 tiếng đồng hồ cùng một mớ rắc rối “hành là chính” với bộ phận dịch vụ khách hàng, bạn sẽ mất niềm tin vào thương hiệu đó ngay lập tức.

Bạn có thể nghĩ ngay đến một vài trường hợp dịch vụ khách hàng hỗ trợ tốt cho sản phẩm. Bạn đã bao giờ đi ăn một bữa tuyệt vời mà thức ăn lại “dở tệ” chưa? Chắc chắn rồi, bạn có thể không thường xuyên tới cửa hàng, nhưng khi bạn được phục vụ bởi một nhân viên nhiệt tình và thân thiện trong không gian thật tuyệt vời, thức ăn có dở hay không thì đối với bạn cũng không quan trọng nữa, vì bạn đã có những trải nghiệm khá thú vị tại đây.

Khảo sát " điều gì làm bạn trung thành với 1 thương hiệu" cho thấy: 88% chất lượng, 72% dịch vụ khách hàng, 50% giá cả, tiện dụng 45%, 15% cam kết trách nhiệm xã hội, 12% uy tín.

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào lợi ích mà sản phẩm mang lại cho họ. Sự hài lòng của khách hàng chính là toàn bộ trải nghiệm trong quá trình mua hàng, sử dụng, và quá trình khắc phục sự cố của sản phẩm hay dịch vụ đó.

Mục tiêu của bạn là làm hài lòng khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành- bất kể họ đang ở đâu trong hành trình mua hàng- bằng cách tạo ra các trải nghiệm hữu ích cho khách hàng càng nhiều càng tốt.

Sản phẩm của bạn chỉ quan trọng một phần. Thực tế, dịch vụ khách hàng chính là kênh thúc đẩy doanh thu, níu giữ khách hàng, giữ gìn danh tiếng và quảng bá thương hiệu.

Bây giờ bạn đã hiểu về lý thuyết Trải nghiệm khách hàng, giờ hãy chuyển qua phần Các cách xây dựng những khuôn mẫu để tạo ra Trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

4. Xây dựng lòng tin khách hàng

Mỗi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn sẽ tác động đến nhận thức của họ về sản phẩm của bạn. Đó là lý do tại sao xây dựng niềm tin với khách hàng rất là quan trọng.

4.1 Cần sự đổi mới

Xây dựng lòng tin với khách hàng bắt đầu bằng việc xây dựng những sản phẩm tuyệt vời thực sự giúp ích cho khách hàng của bạn. Không có quá nhiều thời gian để bán cho khách hàng những thứ tương tự nhau.

Bạn phải luôn luôn tìm cách để đổi mới sản phẩm của mình. Không liên quan hay giống với hiện trạng. Bạn phải không ngừng nỗ lực hướng tới việc làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bằng cách phục vụ họ bằng những sản phẩm tuyệt vời và hữu ích.

• Khách hàng của bạn sẽ cung cấp cho bạn phản hồi và khiếu nại thông qua các diễn đàn, các cuộc gọi, và thông qua e-mail. Đừng để thông tin đó trở nên vô ích. Thu thập và theo dõi thông tin này và sử dụng nó lặp lại cho các sản phẩm của bạn.

• Đừng chỉ thụ động đợi khách hàng cung cấp phản hồi của chính họ. Bạn hãy làm những gì họ yêu thích về sản phẩm của bạn

• Sử dụng mạng xã hội để thoi dõi xu hướng sản phẩm và trực tiếp hỏi người tiêu dùng về các ý tưởng

• Lên kế hoach đổi mới: làm cho nó trở thành một phần của công ty bạn. Tạo mục tiêu cho sản phẩm và khuyến khích nhóm của bạn không ngừng tìm kiếm ý tưởng lớn tiếp

• Loại bỏ các ràng buộc sản phẩm không cần thiết và kết hợp các sản phẩm của bạn với các sản phẩm tương thích khác để làm cho cuộc sống dcủa khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Hãy suy nghĩ về điện thoại thông minh hiện đại làm ví dụ. Tại sao lại nhấn nút đa năng khi bạn chỉ cần chạm vào màn hình? Tại sao chỉ cần có một sản phẩm có thể thực hiện cuộc gọi thông thường, cuộc gọi video, chụp ảnh và tìm kiếm web?

4.2 Nghệ thuật giao tiếp khách hàng

Xây dựng lòng tin bắt đầu bằng cách bạn giao tiếp với khách hàng. Việc bạn giao tiếp tốt với khách hàng không chỉ đơn giản là chỉ thông qua đội ngũ chăm sóc khách hàng như trước đây. Nó bao gồm cả thông tin trực tuyến, sự hiện diện của phương tiện truyền thông xã hội, nhóm hỗ trợ tiền tuyến và mọi cách viết hoặc giọng nói mà khách hàng của bạn có thể tương tác với thương hiệu của bạn.

67% người tiêu dùng thích tìm kiếm câu trả lời thông qua các kênh tự phục vụ hơn là liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng. Hãy để địa chỉ kênh tự phục vụ được khách hàng tìm kiếm dễ dàng và khách hàng của bạn thực hiện được các thao tác dễ dàng trên các kênh đó. Kênh của bạn có dễ tìm và điều hướng đến trang Hỏi Đáp không? Các nhà quản lý truyền thông xã hội của bạn có thể trả lời các câu hỏi trực tuyến nhanh và hiệu quả không?

• Không ai tin tưởng vào một con robot, phải không? Đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn khi họ tương tác với khách hàng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn có nhiệt tình, tràn đầy năng lượng và vui mừng để giúp khách hàng của bạn hay họ chỉ bị động?

• Hãy nhớ rằng đại diện hỗ trợ khách hàng của bạn không phải lúc nào cũng là tiền tuyến. 40% người tiêu dùng liên hệ với trung tâm cuộc gọi sau khi họ đã tìm được câu trả lời của mình thông qua các kênh tự phục vụ.

• Tối ưu hóa kết quả tìm kiếm trực tuyến cho khách hàng của bạn. Theo dõi những từ mà khách hàng của bạn đang sử dụng để tìm kiếm câu trả lời và tối ưu hóa trang web của bạn sao cho phù hợp. Trang web của bạn không phải là một người, vì vậy sẽ có những lúc khách hàng của bạn phải đào bới để tìm được những gì họ đang thực sự muốn tìm kiếm. Làm cho việc giáo dục khách hàng trở nên dễ dàng hơn bằng cách đưa ra các bài báo và tài nguyên được đề xuất trên các trang tự phục vụ của bạn.

• Bắt chước nguyên tắc "kết quả được đề xuất" trên các kênh trực tuyến của bạn. Đảm bảo rằng các đại diện hỗ trợ khách hàng của bạn đang lắng nghe và biết rõ các câu hỏi thường gặp của khách hàng để họ có thể cung cấp thêm hỗ trợ hoặc tài nguyên khi khách hàng của bạn liên hệ cần hỗ trợ trực tiếp.

Một phần của việc tạo ra trải nghiệm dễ dàng cho khách hàng của bạn là để khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ và giải quyết vấn đề của riêng họ. Tất cả những điều này để bạn có thể hướng đến việc biết cách làm nào tốt để giáo dục khách hàng của mình.

4.3 "Giáo dục" khách hàng

Khi cung cấp cho khách hàng thông tin hữu ích và cách giúp họ giải quyết các vấn hay hướng dẫn họ cách sử dụng sản phẩm của mình như thế nào là tốt, bạn hãy cung cấp cho họ những thông tin họ cần để có thể tin tưởng vào thương hiệu của bạn.

Bạn càng trao quyền cho khách hàng của mình thông qua việc giáo dục, thì càng có nhiều khả năng họ sẽ không phải gọi đại diện dịch vụ khách hàng của bạn trước.

Tạo tài liệu giáo dục cho các vấn đề giúp khắc phục sự cố thường gặp để khách hàng dễ dàng truy cập từ trung tâm trợ giúp của bạn.

• Hãy là một trung tâm nghiên cứu cho khách hàng của bạn. Sử dụng blog của bạn để cung cấp thông tin liên quan đến ngành công nghiệp hữu ích và giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sách điện tử, tài liệu và công cụ để họ có kiến thức cần thiết để thành công. (Điều này cũng giúp bạn thu hút khách hàng, đôi chiến thắng!)

• Tài liệu giáo dục của bạn có dễ hiểu và thực hiện không? Nếu không, bạn sẽ gặp vấn đề về việc giao tiếp với khách hàng

Tạm dừng lại ở đây, phần tiếp theo sẽ nói về cách xây dựng team chăm sóc khách hàng luôn tràn đầy năng lượng, cách chăm sóc khách hàng theo từng bối cảnh, dùng phản hồi của khách hàng để làm đòn bẫy bán hàng, các bạn nhớ đón đọc!

Đọc tiếp: Nghệ thuật xây dựng trải nghiệm khách hàng - Phần 2: Xây dựng đội ngũ

Xem thêm:

• Google, Facebook đang thống trị thị trường quảng cáo số ở Mỹ với con số vượt kì vọng

• Chinh phục người tiêu dùng trong "thế giới kết nối" ở Châu Á ?!

• Chạy theo xu hướng bán lẻ đa kênh, nên hay không?

Nguồn: Admatic; HubSpot

Bạn có thể tìm hiểu về giải pháp bán hàng đa kênh Omnichannel do Haravan cung cấp trong khi chờ chúng tôi cập nhật phần tiếp theo. Hoặc tìm hiểu giải pháp thiết kế website bán hàng đa kênh ngay từ bây giờ!