Nghệ thuật xây dựng trải nghiệm khách hàng - Phần 2: Xây dựng đội ngũ

Nghệ thuật xây dựng trải nghiệm khách hàng - Phần 2: Xây dựng đội ngũ
  • 0

Tiếp theo phần đầu: Nghệ thuật xây dựng trải nghiệm khách hàng khi bán hàng đa kênh, phần kết sẽ nói về cách xây dựng team chăm sóc khách hàng luôn tràn đầy năng lượng.

Xây dựng năng lượng cho team để mang trải nghiệm tốt đến khách hàng

Trong phần trước, chúng tôi đã thảo luận về nhu cầu thương hiệu của bạn để giao tiếp hiệu quả với khách hàng của bạn để xây dựng niềm tin. Đây là một phần của việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.

Khi nói đến các chi tiết về việc trao quyền thực sự cho nhân viên của bạn để cung cấp dịch vụ xuất sắc, bạn không thể chỉ nói với nhân viên của mình những việc cần làm. Chúng tôi tin rằng cung cấp các dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ đến với người bạn thuê và cách bạn đào tạo và điều trị nhân viên của bạn.

Làm thế nào để bạn tạo ra một văn hoá công ty tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời? Hãy bắt đầu với phương pháp tuyển dụng của bạn.

Culture Fit – Hãy tuyển dụng một người có thái độ làm việc phù hợp với văn hoá công ty bạn. Ứng viên có thể có cả tá kinh nghiệm mà công ty của bạn có thể thực sự sử dụng, nhưng nếu họ không phải là một người có thái độ làm việc tốt và phù hợp, họ sẽ không vui, đồng nghiệp của họ sẽ không hạnh phúc, hoặc cả hai. Văn hoá công ty không phù sẽ ảnh hưởng đến năng suất làm việc của nhân viên, do đó hãy quan tâm tới điều đó!

Skills - Văn hoá cũng không phải là tất cả. Chúng ta thường tìm kiếm những nhân viên có kỹ năng và kinh nghiệm, những thứ mà họ có thể cống hiến cho công việc tại công ty của chúng ta. Sau đó, họ có thể chia sẻ kiến thức này với những người khác trong nhóm, nâng cao toàn bộ nhóm.

Ideas - Kỹ năng rất quan trọng, nhưng cũng có những ý tưởng mà không phải ai cũng có thể mang đến cho công ty của bạn. Nếu một nhân viên có kỹ năng tối thiểu nhưng mang lại nhiều ý tưởng, bạn có thể quyết định đào tạo nhân viên đó để phát triển kỹ năng. Những nhân viên năng động với rất nhiều ý tưởng sẽ tạo rất nhiều cảm hứng cho cả nhóm.

Experiences - Những kinh nghiệm nào mà ứng viên tiềm năng của bạn có được từ công việc trước đây của họ? Đây có phải là điều cần thiết cho công việc nếu họ làm việc tại công ty của bạn? Hãy nhớ rằng một nhóm phát triển tốt là một trong những có thể mang lại nhiều trải nghiệm khác nhau cho bảng và sử dụng những kinh nghiệm đó để đổi mới.

Dù bạn là nhân viên tuyệt vời đến đâu, mọi người vẫn cần được đào tạo. Đó là lý do tại sao việc thiết lập process cho từng công việc quan trọng.

1. Đào tạo - truyền cảm hứng cho nhân viên

Cách bạn đối xử với nhân viên cũng là cách mà nhân viên cư xử với khách hàng. Hãy cung cấp cho họ không chỉ  cơ quan mà còn là sự tin tưởng của bạn.

  • Giúp nhân viên của bạn phấn đấu đạt được sự xuất sắc bằng cách phát triển một bộ nguyên tắc cho họ biết sự xuất sắc có ý nghĩa gì đối với công ty của bạn.
  • Cho phép các nhân viên của nhóm của bạn tỏa sáng trong công việc. Hãy trao quyền cho họ để họ có thể bộc lộ khả năng của mình.
  • Đầu tư cho đào tạo.
  • Giáo dục bằng cách thực hành, không phải giảng dạy. Mọi người không thực sự học thông qua bài giảng. Đừng mong đợi họ. Hãy cho họ cơ hội để làm như vậy.
  • Chia sẻ những câu chuyện về những dịch vụ khách hàng tuyệt vời tương tự công ty của bạn.
  • Ưu tiên phản hồi và công nhận.

2. Lắng nghe nhu cầu của khách hàng thường xuyên

Bất kể vì lý do gì khiến khách hàng nói chuyện với nhân viên, chìa khóa tạo nên dịch vụ xuất sắc là lắng nghe trước và trả lời sau khi khách hàng biết bạn đã hiểu khiếu nại hoặc yêu cầu của họ.

  • Linh hoạt trong cách nói chuyện. Không nhất thiết phải chăm sóc khách hàng theo một kịch bản đóng khuôn mà hãy khuyến khích nhân viên của bạn giao tiếp với một kịch bản linh hoạt và của chính họ.
  • Khuyến khích nhân viên của bạn chú ý đến giai điệu của cuộc trò chuyện và tâm trạng của khách hàng. Họ có vẻ bối rối, tức giận, lo lắng, thất vọng, hay buồn chán?
  • Nhấn mạnh các câu hỏi trước khi nói chuyện. Khách hàng đã cố gắng để giải quyết vấn đề của họ thông qua dịch vụ tự phục vụ? Có bao nhiêu kênh đã được khách hàng thông qua trước khi họ đến tai của đại diện dịch vụ khách hàng? Bao nhiêu lần khách hàng đã phải gọi hoặc đến trước? Tìm hiểu về kinh nghiệm của khách hàng cho đến nay để nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể ngăn việc lặp lại chính mình và gửi khách hàng của bạn trong vòng kết nối.
  • Hiểu được vấn đề của khách hàng. Mỗi người đều có những vấn đề khách nhau. Hãy lắng nghe và chăm sóc họ theo những cách riêng, đừng dập khuôn. Khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng
  • Khuyến khích sự đồng cảm. Nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng nên nghe như họ hiểu và cảm nhận cho những khó khăn của khách hàng. Có đại diện dịch vụ khách hàng thất vọng hoặc khó chịu sẽ không tốt cho thương hiệu của bạn và không khuyến khích giao tiếp với khách hàng lành mạnh.

3. Tập trung giải quyết vấn đề của khách hàng

Khách hàng không phải là thượng đế nhưng hãy quan tâm và chăm sóc họ với sự ưu tiên và thường xuyên – đây chính là chìa khóa dẫn tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời.

  • Mọi người trong công ty của bạn phải có khả năng xác định được khách hàng theo cách của họ. Ai là khách hàng của bạn? Tại sao họ sử dụng sản phẩm của bạn? Điểm đau của họ là gì? Biết được thông tin này giúp nhóm của bạn cá nhân hoá từng cuộc trò chuyện hỗ trợ khách hàng với khách hàng và cuối cùng là giúp khách hàng của bạn được phục vụ tốt hơn bởi nhóm của bạn.
  • Chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng bằng những Content mang tính chia sẻ và giáo dục. Tất cả mọi thứ mà công ty bạn sản xuất phải là khách hàng làm trung tâm.
  • Theo sát khách hàng. Khách hàng của bạn có vẻ bối rối hay không chắc chắn khi kết thúc một sự tương tác hỗ trợ khách hàng? Khuyến khích các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn theo dõi khách hàng để đảm bảo rằng mọi thứ đều được nâng.

 Tạm dừng lại ở đây, phần kết sẽ nói về cách xây dựng team chăm sóc khách hàng luôn tràn đầy năng lượng, cách chăm sóc khách hàng theo từng bối cảnh, dùng phản hồi của khách hàng để làm đòn bẫy bán hàng, các bạn nhớ đón đọc!

Xem tiếp Phần cuối: Nghệ thuật xây dựng trải nghiệm khách hàng - Phần cuối: Chăm sóc khách hàng

Xem thêm:

Nguồn: Admatic; HubSpot

Bạn có thể tìm hiểu về giải pháp bán hàng đa kênh Omnichannel do Haravan cung cấp trong khi chờ chúng tôi cập nhật phần tiếp theo. Hoặc tìm hiểu giải pháp thiết kế website bán hàng đa kênh ngay từ bây giờ!

Học viện Haravan - Kinh doanh online, bán hàng đa kênh Omnichannel


Xây dựng website bán hàng đa kênh

chuyên nghiệp với Haravan

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Email dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Mật khẩu dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Bạn có thể thay đổi tên này về sau (Tên shop 4-50 ký tự)

TIN DÙNG BỞI HƠN 15.000 DOANH NGHIỆP VÀ CÁC THƯƠNG HIỆU HÀNG ĐẦU

Haravan - Công ty công nghệ cung cấp giải pháp kinh doanh thương mại điện tử, duy nhất tại Việt Nam được Google lựa chọn vào chương trình bệ phóng tiềm năng với hỗ trợ và đào tạo công nghệ để vươn ra thị trường quốc tế vững chắc.