Handover Protocol là gì? Cần làm gì khi Facebook thay đổi Giao thức chuyển giao?

Bán hàng trên Facebook sẽ gặp rất nhiều khó khăn mà không doanh nghiệp nào có thể tránh khỏi như nhân viên tư vấn trả lời tin nhắn chậm, quá tải tin nhắn hay nhân viên kiểm tra sót tin nhắn, ghi nhận sai thông tin khách hàng và đơn hàng,...

Điều này gây ảnh hưởng rất lớn đến việc chốt đơn và bán hàng của doanh nghiệp.

Không những thế, Facebook cũng như Messenger luôn cập nhật và phát triển các tính năng mới. Điều này đòi hỏi các nhà bán hàng phải theo dõi và cập nhật thông tin liên tục để bán hàng hiệu quả và tránh được các phát sinh trong quá trình Facebook cập nhật.

Gần đây, Facebook đã thay đổi phương thức chuyển giao (Handover Protocol). Cập nhật này đã tạo ra nhiều sự thay đổi và có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp khi chat với khách hàng
Dưới đây Haravan sẽ giúp bạn giải đáp Handover Protocol là gì và doanh nghiệp cần làm khi khi Facebook thay đổi phương thức chuyển giao (Handover Protocol) nhé!

1. Handover Protocol trên Facebook Messenger là gì?

Giao thức chuyển giao (Handover Protocol) là tính năng của nền tảng Messenger cho phép hai hoặc nhiều ứng dụng quản lý chat trên Facebook tham gia vào một cuộc trò chuyện bằng cách chuyển quyền kiểm soát cuộc trò chuyện giữa chúng. Tính năng này có thể được sử dụng theo nhiều cách để làm phong phú trải nghiệm Messenger của nhà bán hàng. Có 3 trường hợp sử dụng phổ biến cho Giao thức bàn giao:

• Một doanh nghiệp vừa muốn giải quyết các ‘Câu hỏi thường gặp’ của khách hàng một cách tự động, vừa phải giải quyết các vấn đề khác phức tạp hơn không nằm trong kịch bản chat, yêu cầu phải có nhân viên tư vấn. Thì ở tình huống này, tính năng trả lời tự động và trả lời tin nhắn trực tiếp từ nhân viên tư vấn sẽ phải được cung cấp bởi hai ứng dụng khác nhau nhằm tối ưu hóa chatbot.
• Một doanh nghiệp trong lúc chạy chiến dịch marketing muốn sử dụng tính năng trả lời tự động để đề xuất sản phẩm dựa trên câu hỏi về sản phẩm của khách hàng. Sau khi đủ điều kiện dẫn đầu, doanh nghiệp sẽ sử dụng Hộp thư đến của Trang Facebook để theo dõi khách hàng tiềm năng.
• Một doanh nghiệp muốn chạy chiến dịch marketing và đưa khách hàng tiềm năng đến một trải nghiệm Messenger cụ thể như sử dụng mã giảm giá,… nhưng không muốn các nhân viên hỗ trợ khách hàng bị phân tâm bởi các tin nhắn của chiến dịch từ Facebook.

Hiện tại Facebook đã thay đổi chức năng giao thức chuyển giao (Handover Protocol), người dùng chỉ có thể chọn 1 nền tảng quản lý chat chính (primary app) chứ không chia ra thành 2 nền tảng chính và phụ (secondary app) như trước đây. Điều này có nghĩa là khi bạn thiết lập primary app cho một nền tảng thì nền tảng đó sẽ giữ quyền xử lý hội thoại và sẽ chặn quyền xử lý hội thoại của bạn trên một nền tảng quản lý chat khác. Từ đó dẫn đến việc:

• Các tin nhắn khi gửi khách sẽ bị gián đoạn.
• Gây phiền hà và bất tiện cho nhân viên trực chat khi họ cứ phải nhấn gửi lại cho mỗi tin nhắn được gửi đi.
• Tác động lớn đến việc chốt đơn cho khách.
• Khi các tin nhắn chatbot không hoạt động sẽ gây mất thời gian hơn trong việc chăm sóc khách hàng.

2. Việc Messenger thay đổi phương thức chuyển giao (Handover Protocol) gây ảnh hướng gì đến quá trình kinh doanh của bạn ?

Khi "Haravan Funnel" không được thiết lập trên Facebook là primary app thì:

• Không thể gửi tin nhắn inbox trực tiếp đến cho khách hàng trên Harasocial và sẽ tin nhắn của bạn đến khách hàng sẽ bị hiển thị cảnh báo lỗi #10 như sau "Thông báo lỗi từ Facebook - #10: Không gửi được tin nhắn do có ứng dụng khác đang giữ quyền xử lý hội thoại. Để toàn bộ tin nhắn được gửi đi, bạn hãy cài đặt cho phép Harasocial xử lý tất cả hội thoại".
• Khi nhấn "Nhấn để gửi lại" thì tin nhắn vẫn sẽ được gửi đi, tuy nhiên mỗi tin nhắn sau mà bạn gửi đi vẫn sẽ tiếp tục hiện cảnh báo lỗi #10 và bắt buộc bạn phải thao tác "Nhấn để gửi lại" liên tục như vậy.

• Những kịch bản chatbot (tin nhắn trả lời tự động) như: kịch bản chăm sóc, trả lời theo từ khóa, xử lý theo điều kiện, tin nhắn mặc định, tin nhắn mở đầu, lời chào hay các kịch bản menu đều sẽ không thể hoạt động.

Xem ngay Hướng dẫn Thiết lập Handover Protocol tại: Link sau

3. Kết quả nhận được sau khi cài đặt Haravan Funnel (Harasocial):

Khi bạn đã thiết lập người nhận chính là “Haravan Funnel” - tức bạn ủy quyền cho Harasocial quản lý đoạn chat của bạn từ Messenger, khi đó bạn sẽ có thể gửi tin nhắn đến khách hàng bình thường. Còn đối với các tin nhắn chatbot, kịch bản sẽ được hoạt động trở lại như trước.
Haravan là đối tác độc quyền của Meta (công ty mẹ của Facebook) do đó sẽ cập nhật được thông tin mới nhanh nhất. Nếu lỗi vẫn chưa được khắc phục, hãy liên hệ với Harasocial ngay!

Trải nghiệm ngay giải pháp HaraSocial - Giải pháp bán hàng hiệu quả trên Facebook, Instagram, Zalo & Livestream.