Triết lý "khách hàng luôn luôn đúng" có còn đúng?

Khi khởi sự kinh doanh, bất cứ ai cũng luôn tâm niệm rằng "khách hàng là thượng đế", "khách hàng luôn luôn đúng", chỉ cần chiều chuộng khách hàng hài lòng và mua hàng của chúng ta, vậy là chúng ta sẽ thành công và có lợi nhuận. Nhưng thực tế thì luôn khác xa với tưởng tượng của chúng ta, khách hàng có 5,7 nhóm người khác nhau, để chiều chuộng được hết thì đó là chuyện vô cùng quá sức của chúng ta.

>> Xem thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua

Khi nào thì chúng ta thấy "khách hàng sai"?

Có nhiều khả năng xảy ra, có thể bạn đang gặp phải một khách hàng rất ích kỷ, thô lỗ, gian lận, khăng khăng làm theo ý họ mà không chịu làm theo các quy trình cơ bản, xơi xơi nói xấu bạn và công ty nơi chốn đông người... Đối với những khách hàng này lâu nay chúng ta thường gọi họ bằng một cái tên chung chung là "khách hàng khó tính". Có lẽ trong sự nghiệp bán hàng ai cũng từng ít nhiều có kinh nghiệm chạm mặt với họ, nếu các bạn có kinh nghiệm gì hay hãy cũng chia sẻ với mọi người nhe.

Dưới đây là đặc điểm nhận dạng và các cách giải quyết khi gặp phải 4 loại khách hàng khó tính. Phần đông trong các trường hợp chúng ta đều có cách giải quyết để tìm ra một phương án có lợi, còn nếu có phải chấp nhận từ bỏ thì cũng cố gắng không để họ ảnh hưởng xấu đến hình ảnh mà chúng ta đã mất nhiều công gây dựng lên.

4 loại khách hàng khó tính

1-Kiểu khách hàng ích kỷ

Họ thường chỉ biết đến lợi ích bản thân, đặt quyền lợi, ý muốn của họ lên trên các khách hàng khác và quyền lợi của nhà cung cấp...

Một số điểm nhận dạng:

• Luôn đòi hỏi được phục vụ trước dù họ đến sau
• Không chịu xếp hàng chờ đợi mà tìm cách chen ngang
• Không tôn trọng nhân viên phục vụ
• Đòi được gặp trực tiếp cấp trên trong khi việc giải quyết đó nằm trong thẩm quyền của bạn.
• Đòi hỏi được áp dụng những nguyên tắc riêng ngay cả khi đã được xem bảng các mức ưu đãi của công ty.
• Thực hiện giao hàng rồi vẫn tiếp tục đòi giảm giá, thêm bớt

Cách ứng xử:

• Luôn tỏ ra tôn trọng
• Không để khách hàng lấn át câu chuyện
• Nếu bạn chưa có kinh nghiệm hãy “giới thiệu” khách hàng làm việc với một người có kinh nghiệm hơn
• “Vâng thưa ông, tôi là người có thẩm quyền cao nhất trong dự án này,…”
• “Đối với ông, chúng tôi áp dụng riêng một chính sách ưu đãi dau đây…”

2-Kiểu khách hàng thô lỗ

Nhận dạng:

• Buông ra những lời thô lỗ, thậm chí nói tục, với nhân viên phục vụ và các khách hàng khác.
• Cố tình nói to nhằm thu hút mọi người chú ý đến
• Lấn át giọng nói của nhân viên, nói phủ đầu
• Sẵn sang lăng mạ, phỉ báng…
• Hình vi tức giận như trẻ nhỏ

Cách ứng xử:

• Tìm cách cách ly khách hàng với các khách hàng khác, mục đích không để mọi người hiểu nhầm và để cô lập làm cho họ không đạt được mục tiêu lôi kéo
• Bỏ qua những lời thô lỗ, nhanh chóng đi thẳng vào vấn đề
• Chấp nhận môt vài điểm nhỏ để cắt mạch nói của họ. Nói với họ là bạn không chấp nhận bị lăng mạ.
• Nếu khách hàng đang la hét đỏ mặt tía tai thì đừng dại ngắt lời họ, hãy để họ được nói hết cho hả giận (trong không gian được cách ly), làm vậy sẽ tìm được nguyên nhân tại sao họ tức giận
• Đừng tìm cách đổ lỗi cho đồng nghiệp hay cấp trên. Nên xin lỗi và đưa ra giải pháp.
• Nhìn chung bạn không nên dung lời tay đôi với họ, không nên cố gắng giải thích cũng không nên im lặng.
• Biện pháp cách ly, ngắt mạch nói chuyện thô lỗ của họ là rất thấu lý “Tôi rất hiểu tâm trạng của ông, xin mời ông vào phòng khách chúng tôi muốn cho ông thấy…”

3-Kiểu khách hàng tinh tướng

Nhận dạng:

• Thường thích chỉ đạo nhân viên bán hàng như kiểu họ rất có kinh nghiệm.
• Thậm chí họ còn muốn bạn nhắn những “lời khuyên” đến sếp của bạn.
• Rất sĩ diện, coi mình thong minh nhất thiên hạ.
• Thích nói nhiều và ba hoa, thậm chí đi quá xa chủ đề làm mất thời gian của bạn

Cách ứng phó:

• Giữ bình tĩnh và kiên nhẫn
• Không để khách hàng xoay bạn như chong chóng
• Thừa nhận khả năng của họ và khéo léo chuyển vào chủ đề chính
• Nhất quán trong cách ứng xử
• Nói thẳng về giới hạn dịch vụ họ được hưởng

4-Kiểu khách hàng gian lận

Nhận dạng:

• Thường sắp xếp kịch bản để đựa nhân viên vào “bẫy”
• Lợi dụng sơ hở trong lời nói của nhân viên để đưa ra điều kiện, hay nói lập lờ, đa nghĩa…
• La hét, làm lớn chuyện, dọa lạt công khai với báo giới, công luận…xoáy vào điểm sơ hở, thiếu xót từ phía sản phẩm, nhân viên
• Dùng tiểu xảo làm hỏng sản phẩm, khó thực hiện hợp đồng… để đòi trả lại hàng, bồi thường thiệt hại.
• Mục đích của họ là muốn chiếm được nhiều lợi ích “không phải trả tiền” từ phía bạn.

Cách ứng xử:

• Tìm ra bằng chứng để lập ngược lại họ, dọa đưa họ ra pháp luật
• Cần chặt chẽ trong các điều khoản hợp đồng
• Tránh xa họ cũng là một cách

Kinh doanh ngày nay, "khách hàng luôn luôn đúng" đã không còn là tuyệt đối nữa, hay nhanh chóng phân loại khách hàng và có những phương án giao tiếp hợp lý với họ nhé!

>> Xem thêm:

• Nhận diện các loại khách hàng thường gặp và cách đối phó
• Bí kíp kinh doanh online hiệu quả (P1)