Công nghệ ảnh hưởng đến ngành dịch vụ như thế nào?

Không thể phủ nhận về những tiến bộ của công nghệ trong đời sống nói chung và ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng. Việc chăm sóc khách hàng nếu không đúng cách sẽ gây ra nhiều phiền toái cho người tiêu dùng, tốn kém cho các doanh nghiệp và lãng phí thời gian cho cả hai. Nhưng các công nghệ mới nổi trong thời gian gần đây đã giúp không ít. Một số công nghệ đã được áp dụng rộng rãi như công nghệ 3D tăng cường tính thực tế, Internet of Things và các trợ lý ảo hỗ trợ AI cung cấp khả năng cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm chi phí cho doanh nghiệp.

Một ví dụ điển hình ở những hệ thống chăm sóc xe của Yamaha ở các nước phát triển. Mỗi chiếc xe đem đến sửa đều được lưu lại lịch sử sửa chữa trên hệ thống Wi-Fi-enabled Yamaha giúp khách hàng có thể nhìn thực tế xe đó bị như thế nào và quá trình sửa chữa nó trước khi bắt đầu sửa thực. Xe máy chủ yếu hoạt động như một thiết bị IoT trên bánh xe, tải lên thông tin trạng thái và sức khỏe hàng ngày được tích hợp vào Oracle Service Cloud. Một ứng dụng điện thoại thông minh từ chuyên gia IoT ThingWorx nhận ra chiếc xe đạp và giới thiệu cho người dùng một loạt các tùy chọn thông tin chồng lên hình ảnh thực tế của chiếc xe đạp. Người dùng có thể xem chi tiết dữ liệu về xe đạp - bao gồm thông tin cảm biến như áp suất dầu, cũng như thông số kỹ thuật, sổ tay và lịch sử dịch vụ.

Sự mở rộng nhanh chóng của IoT có nghĩa là ngày càng nhiều thiết bị khác cũng có thể tải lên thông tin về trạng thái của chúng lên đám mây. Thông tin sau đó có thể được sử dụng để bảo trì dự đoán và giải quyết vấn đề nhanh hơn.

“IoT đang bùng nổ”. Theo Bowcott: "khả năng trích xuất dữ liệu ra khỏi các thiết bị đó và sử dụng nó để bảo trì dự đoán là một sự thay đổi kinh doanh."

Ưu tiên giải quyết vấn đề in 3D

Amazon sử dụng 3D cho người dùng thấy thực tế sản phẩm

Carbon, một nhà sản xuất máy in 3D, đang làm cho bộ sưu tập dữ liệu IoT không thể thiếu cho trải nghiệm của khách hàng — và cho toàn bộ doanh nghiệp của mình. Máy in của công ty được nhiều doanh nghiệp sử dụng, bao gồm Adidas, hợp tác với Carbon để sản xuất giày dép 3D được in theo các thông số kỹ thuật chính xác của khách hàng. Mỗi máy in bao gồm khoảng hai chục cảm biến liên tục tải lên thông tin trạng thái, cho phép công ty theo dõi từ xa các vấn đề về sử dụng và giải phóng trước.

Điều này có nghĩa là khi Carbon làm việc với khách hàng để giải quyết vấn đề, đại lý đã được trang bị các dữ liệu cần thiết để hiểu các vấn đề cụ thể của khách hàng. Bởi vì điều này, các đại lý có thể nhanh chóng tập trung vào việc giải quyết các vấn đề cụ thể. Maya Apolinario, người quản lý hoạt động hỗ trợ của Carbon"Chúng có thể đặt câu hỏi về quá trình khách hàng đang trải qua, không phải là câu hỏi để thu thập dữ liệu".

Carbon cũng có thể phát hiện các mẫu sử dụng và chủ động tiếp cận với các khách hàng có thể cần giúp đỡ, Apolinario nói. Điều đó rất khác với một công ty phần cứng truyền thống, mà thậm chí có thể không biết rằng một khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm của mình và nếu có thì tại sao.

Kênh truyền thông khách hàng

Kênh truyền thông khách hàng

Các doanh nghiệp đối mặt với những thách thức không chỉ tích hợp các nguồn dữ liệu mới như IoT mà còn cho phép khách hàng giao tiếp bằng cách sử dụng bộ kênh và thiết bị mở rộng, bao gồm truyền thông xã hội, di động, trò chuyện trên web, điện thoại và dịch vụ tự phục vụ trên web.

“Có rất nhiều lựa chọn, và các tùy chọn có thể làm gián đoạn dịch vụ khách hàng”, Stephen Fioretti, phó chủ tịch quản lý sản phẩm Outbound cho Oracle Service Cloud nói. Hơn nữa, các kênh đó có khả năng phát triển liên tục - những kênh mới xuất hiện, những người khác mờ dần - và tương tác của khách hàng có thể thay đổi giữa chúng, làm cho nó cần thiết để nắm bắt bối cảnh của mỗi tương tác. Fioretti nói: "tầm nhìn của chúng tôi là tạo ra nền tảng để cho phép các tổ chức triển khai bất kỳ sự kết hợp nào của các kênh, bất kể kết hợp kênh nào có thể xảy ra trong tương lai".

Các trợ lý ảo hỗ trợ AI sẽ đóng vai trò trong nhiều tương tác được thực hiện trên các kênh này và khi AI và máy học được áp dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, sẽ ngày càng có thể tự động hóa quá trình trả lời các câu hỏi của khách hàng. Ngay cả mức hỗ trợ máy cơ bản — trong đó một trợ lý ảo thu thập thông tin sơ bộ về sản phẩm của khách hàng trong phiên trò chuyện, trước khi chuyển sang nhân viên trực tiếp — có thể giảm chi phí dịch vụ và thời gian chờ đợi.

• 15 xu hướng digital marketing tiếp tục giữ vị trí 'độc tôn' trong tương lai
• 7 lí do chính nên áp dụng chatbot vào bán hàng và marketing

Y Hân
(Theo Forbes)