Case Study WeTrek - Chăm sóc khách VIP với HaraSocial

Thu hút khách hàng trong kinh doanh đã khó, chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ còn khó hơn gấp vạn lần. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng chất lượng cao, có các khách hàng VIP như WeTrek, cần đầu tư rất nhiều trong khâu chăm sóc khách hàng một cách đặc biệt và chuyên sâu. Cùng tìm hiểu xem WeTrek đã làm thế nào để chăm sóc khách hàng của mình nhé!

Insight ngành Thiết bị du lịch thể thao ngoài trời

Du lịch thể thao ngoài trời đang là xu hướng của giới trẻ

Sau làn sóng COVID-19, mọi người có xu hướng hòa mình, gắn kết với thiên nhiên hơn, chính vì vậy loại hình giải trí ngoài trời, gắn kết với thiên nhiên như camping, hay đi leo núi,... được rất nhiều người ưa chuộng. Không cần chuẩn bị quá cầu kỳ, bất cứ ai cũng có thể lập tức “trốn” khỏi sự ồn ào, chật chội trong thành phố để hòa mình vào không gian thiên nhiên yên tĩnh. Chính vì thế nhu cầu sử dụng các thiết bị du lịch thể thao ngoài trời cũng tăng dần.

Tệp khách hàng tiềm năng của các cơ sở kinh doanh thiết bị du lịch thể thao gồm những người có đam mê với hoạt động ngoài trời (như cắm trại, leo núi,...) trong độ tuổi từ 25-60, và các đối tác doanh nghiệp hoặc các đơn vị tổ chức tour du lịch leo núi chuyên nghiệp, khu resort, glamping,... Các tệp khách hàng này cần những đơn vị cung cấp sản phẩm outdoor uy tín, chính hãng và cũng cần được chăm sóc đặc biệt và chuyên sâu.

Câu chuyện WeTrek

WeTrek - hệ thống cung cấp các trang bị thể thao ngoài trời chính hãng

WeTrek là một hệ thống cung cấp các trang bị thể thao ngoài trời chính hãng với sứ mệnh “khích lệ , tương trợ và trang bị mọi người tham gia các Hoạt động Thể thao, Giải Trí Ngoài Trời theo các tiêu chí An Toàn, Trách Nhiệm, Sướng”. Nhằm thực hiện sứ mệnh này, cửa hàng cung cấp các sản phẩm outdoor chất lượng với mức giá phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.

Với niềm tin “Cuộc sống gần gũi với thiên nhiên luôn đáng sống”, WeTrek luôn đồng hành với khách hàng trong những chuyến đi khám phá bản thân, tận hưởng cuộc sống. Khách hàng có thể mua tất tần tật các sản phẩm từ trang phục, bàn ghế, lều, bếp núc cho tới phụ kiện dã ngoại với kiểu dáng phong phú, đa dạng.

Ngoài 2 cửa hàng đặt tại Hà Nội và 1 cửa hàng đặt tại Hồ Chí Minh, WeTrek còn cung cấp trải nghiệm mua sắm thuận tiện, dễ dàng thông qua hệ thống websites, WeTrek Stores và các trang mạng xã hội.

Cửa hàng của WeTrek tại Hà Nội

Cách WeTrek quản lý và chăm sóc khách hàng

Đúng với câu “Khách hàng là thượng đế”, mỗi khách hàng đến với WeTrek đều được hệ thống công nghệ của Haravan chăm sóc bài bản.

Huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng trên Facebook và Instagram

Khách hàng tại cửa hàng của WeTrek​​​​​​​

Với đối tượng khách hàng cần sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt như tệp khách hàng của WeTrek, cửa hàng cũng có một quy trình chăm sóc khách hàng bài bài với 7 bước, nhằm giúp khách hàng có được trải nghiệm mua hàng tốt nhất trên Facebook và Instagram.

• Bước 1: Gửi lời chào đến khách hàng
• Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng
• Bước 3: Tìm hiểu và xác định nhu cầu của khách hàng
• Bước 4: Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, giới thiệu và đưa thêm lựa chọn phù hợp
• Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)
• Bước 6: Cám ơn và chào tạm biệt khách hàng
• Bước 7: Lưu trữ thông tin khách hàng

Tất cả các comment, inbox của khách hàng được bộ phận chốt đơn của phòng kinh doanh chăm sóc và trả lời riêng để đảm bảo là khách hàng sẽ được cung cấp thông tin khi cần và mở rộng nhu cầu cho họ.

Để thuận tiện cho công việc chốt đơn, tất cả comment, inbox của khách hàng đều được tập trung tại 1 nền tảng duy nhất - HaraSocial. Nhân viên có thể dễ dàng tư vấn, chốt đơn, vận đơn giao cho khách ngay trong khung chat, không cần phải chuyển tab qua lại, vì vậy tiết kiệm rất nhiều thời gian của tư vấn viên.

Phân loại khách hàng

Chat với khách hàng trên các kênh online sợ nhất là không biết đâu là khách hàng cũ, đâu là khách hàng mới, đâu là khách hàng cần chăm sóc đặc biệt. Cách dễ nhất để “đốn tim” khách hàng đó chính là cho họ thấy được mình hiểu thấu được nhu cầu của họ như thế nào. Chính vì vậy đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, nhân viên tư vấn cũng cần có cách tư vấn khác nhau.

WeTrek sử dụng tag phân loại trên HaraSocial để phân loại nhóm khách và nhu cầu của từng khách, đặc biệt là các khách hàng đến từ quảng cáo Facebook. Các tag này giúp tỷ lệ chốt đơn và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, giúp cho nhân viên dễ dàng tư vấn và không bỏ lỡ khách hàng nào

Khách VIP - Làm thế nào để chăm sóc và khiến họ quay lại

WeTrek nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng​​​​​​​

Đối với các khách hàng VIP hoặc là khách hàng cũ, WeTrek cũng luôn kết nối với họ thông qua các chương trình khuyến mãi, gửi thông tin về sản phẩm mới ra mắt,... thông qua tính năng Gửi thông báo định kỳ qua Facebook Messenger trên Harasocial. Khách hàng có thể nhận được tin nhắn tự động từ chatbot hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Khi sử dụng tính năng này, WeTrek đã:

• Tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng cũ
• Giảm chi phí quảng cáo để có thêm khách hàng mới
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi các chương trình Sales, Khuyến mãi
• Dễ dàng thiết lập và đo lường hiệu quả.
• Tận dụng và khai thác triệt để các nguồn khách hàng tiềm năng

Kết luận

Kinh doanh thiết bị du lịch ngoài trời đang là một ngành hàng đầy tiềm năng. Để kinh doanh có lời đối với ngành này, không chỉ về chất lượng sản phẩm, các nhà bán hàng cũng cần đầu tư cho mình một hệ thống chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.

Hy vọng sau bài viết này, bạn sẽ có thêm một số kinh nghiệm hữu ích để quản lý khách hàng cho cửa hàng của mình.

Haravan xin chân thành cảm ơn WeTrek đã tin tưởng đồng hành cùng Haravan.