Nghệ thuật xây dựng trải nghiệm khách hàng - Phần cuối: Chăm sóc khách hàng

Nghệ thuật xây dựng trải nghiệm khách hàng - Phần cuối: Chăm sóc khách hàng
  • 0

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO TỪNG BỐI CẢNH KHÁC NHAU

Đơn giản bởi vì hiện nay, gọi điện thoại không còn là kênh chăm sóc khách hàng duy nhất nữa. Facebook, Skype, Zalo, gửi email… đều là những kênh mà bạn có thể tận dụng được để chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng.

Bạn cần phải đổi mới để khách hàng có thể thấy bạn ở khắp mọi nơi mà không phải tìm kiếm.

Vậy, kênh truyền thông nào bạn nên tập trung xây dựng?

Social Media - 53% người dùng Twitter và 39% người dùng Facebook mong đợi các công ty phản hồi lại các khiếu nại hoặc thắc mắc trong vòng 2 giờ hoặc ít hơn. Điều này có nghĩa là để quản lý hiệu quả các kênh truyền thông xã hội và đáp ứng được mong đợi của khách hàng, bạn nên có một nhân viên chuyên trách theo dõi các tài khoản Twitter và Facebook của bạn để có phản hồi nhanh chóng tới khách hàng!

Đừng bỏ qua bất kì mạng xã hội nào. Với nhưng kênh tryền thông mạng xã hội ít người dùng, khách hàng sẽ cảm thấy thân thiết hơn nếu họ có thể kết nối với bạn ở đó!

Email – Email không còn là kênh truyền thông chủ đạo nhưng bạn cũng không nên bỏ qua. Tuy nhiên, hãy đảm bảo sự cá nhân hóa thông tin của khách hàng.

Phone - Hỗ trợ qua điện thoại vẫn là lựa chọn số 1 cho mọi thế hệ. Zendesk nhận thấy rằng hỗ trợ qua điện thoại cũng có sự đánh giá mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng đối với tất cả các kênh khác mà khách hàng có thể sử dụng để giải quyết các vấn đề của họ. Tại sao? Hiệu quả về thời gian và sự tương tác của con người tạo nên sự khác biệt. Vì vậy, một số thực tiễn tốt nhất để tạo một kênh hỗ trợ miễn phí cho khách hàng của bạn là gì? 

Đừng thuê đội CSKH bên ngoài, hãy đào tạo cho riêng công ty của bạn một đội nhóm CSKH tiêng – những người thực sự hiểu sản phẩm/dịch vụ cũng như văn hóa công ty bạn. Giữ mỗi cuộc gọi không qúa 2 phút. Bởi chúng ta ai cũng bận rộn. 2 phút là con số hoàn hảo cho 1 cuộc gọi để không khiến khách hàng mất kiên nhẫn.

Website: Kênh bán hàng luôn luôn hữu hiệu nếu biết cách khai thác. Website là công cụ mang đến cho bạn lượng khách tự nhiên lẫn trả phí tốt nhất, xây dựng uy tín. Bạn có thể tham khảo giải pháp thiết kế website bán hàng đa kênh của Haravan.

CÂN BẰNG GIỮA CHẤT LƯỢNG VÀ TỐC ĐỘ CÔNG VIỆC

82% người tiêu dùng nói rằng yếu tố số một dẫn đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời khi vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng.

Ví dụ, khách hàng gọi tới để khắc phục vấn đề họ gặp phải với sản phẩm của bạn. Bạn đã nói với nhân viên của mình rằng giải quyết các vấn đề cho khách hàng

càng nhanh càng tốt để giảm bớt sự bực bội và khó chịu mà nó mang lại cho khách hàng.

Theo đánh giá của CEB, 22% số lần lặp lại cuộc gọi đến dịch vụ khách hàng liên quan đến cuộc gọi đầu tiên đã được thực hiện. Điều đó có nghĩa là khoảng 1 trong 5 khách hàng sẽ phải gọi lần thứ hai cho cùng một vấn đề. 

Thay vì chỉ tập trung vào việc quản lý các vấn đề về dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hãy đảm bảo rằng nhóm của bạn được trang bị đủ kiến thức để giải quyết các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải.


SỬ DỤNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ THÚC ĐẨY BÁN HÀNG

Khách hàng có thể liên lạc với bạn qua nhiều kênh khách nhau. Hãy chú trọng đến những phản hồi của khách hàng và sử dụng chúng như là cách để bạn khai thác triệt để hiệu quả các kênh dựa trên nhu cầu của khách hàng.

Chúng ta vẫn thường nhận được rất nhiều những phàn nàn, lo lắng hoặc những lời “gợi ý” nâng cấp, thay đổi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng. Đừng bao giờ cảm thấy phiền toái mà hãy coi như đó là một món quà mà khách hàng dành tặng cho Doanh nghiệp của bạn.

Khi khách hàng gửi cho bạn những phản hồi hay khiếu nại, đó chính là cơ hội cho bạn bạn thêm thông tin để cải thiện sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp bạn. Đây chính là cách bạn sử dụng những phản hồi của khách hàng làm điểm mạnh cho việc đổi mới.

Khách hàng có thể liên lạc với bạn qua nhiều kênh khách nhau. Hãy chú trọng đến những phản hồi của khách hàng và sử dụng chúng như là cách khai thác triệt để hiệu quả các kênh dựa trên nhu cầu của của khách hàng.

Sdng nhng khiếu nn trên mng xã hi như thnào để ci thin tri nghim khách hàng.

50% khách hàng sử dụng mạng xã hội để than phiền hay nói lên những bức xúc. Tính đến năm 2014. Một phần năm khách hàng nói rằng họ đã sự dụng các phương tiện truyền thông xã hội để gửi những phản hồi về sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng. 50% khách hàng trong số đó đã trực tiếp sử dụng lời nói để giải quyết những bất bình, khiếu nại.

Điều đó có nghĩa rằng việc theo dõi các tài khoản khách hàng trên mạng xã hội là một trong những điều cần thiết để có một dịch vụ khách hàng tốt.

Làm thể nào để quản lý những phản hồi của khách hàng qua mạng xã hội và sử dụng nó hiệu quả?

CHỈ RA VỊ TRÍ ĐỊA LÝ CỦA KHÁCH HÀNG

Chìa khóa để bạn có thể tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội là bạn phải có những hiểu biết về họ.

Khách hàng của bạn có thích tương tác với thương hiệu của Doanh nghiệp trên Facebook, Twitter hay các kênh khác hay không? Đừng để lỡ cơ hội tiếp cận với khách hàng chỉ vì không thể năm được khách hàng tiềm năm của bạn thích tương tác trên kênh nào.

THEO SÁT VÀ PHÂN TÍCH NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG QUA MẠNG XÃ HỘI

Bạn phải nắm được đâu là nơi khách hàng thường xuyên đăng tải nhưng phản hồi tiêu cực? Vào thời điểm nào trong ngày khách hàng thường liên lạc với bạn qua trang mạng xã hội. Việc tìm ra những thông tin này sẽ giúp Doanh nghiệp bạn quản lý những phản hồi của khách hàng hiệu quả hơn.

TÌM RA NHỮNG PHẢN HỒI MANG TÍNH YÊU CẦU TỪ KHÁCH HÀNG VÀ NHANH CHÓNG GIẢI QUYẾT!

Như chúng tôi đã đề cập ở trên, phần lớn mọi người sử dụng mạng xã hồi đều mong muốn những bình luận của họ sẽ được trả lời nhanh chóng. Vì vậy, bạn phải quản lý thật tốt vấn đề thời gian và đáp ứng khách hàng một cách nhanh nhất có thể.

SỬ DỤNG DỮ LIỆU ĐỂ VẬN HÀNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Bạn đã bỏ rất nhiều tâm huyết nhằm tạo ra những trải nghiệm khách hàng một cách dễ dàng. Nhưng làm thể nào để đo lường hiệu quả của những nỗ lực đó?

Việc sự dụng data để thúc tình hình kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Doanh nghiệp là một điều quan trọng. Sử dụng 10 thông số đo lường dưới đây để kiểm soát sự tăng trưởng dịch vụ khách hàng của Doanh nghiệp.

# Đơn hàng mới (New tickets)– Nắm được số lượng các vấn đền mới cần được giải quyết là một điều rất quan trọng để lên kế hoạch quản lý, hỗ trợ cho bộ phận chăm sóc khách hàng.

Phương thức gửi (Submission Method)- Để quản lý tất cả các kênh hỗ trợ, bạn phải biết được khách hàng của bạn thường xuyên sử dụng kênh nào. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc tối ưu các kênh.

Đơn hàng đã được giải quyết (Tickets Solved) - Để đánh giá hiệu quả của nhóm bạn đang quản lý các yêu cầu đến mỗi tuần, bạn cần phải tìm hiểu xem bạn có đang giải quyết vấn đề ở mức tương tự hay không. Nếu bạn liên tục đứng sau số lượng vé được giải quyết so với số lượng đến, thì thật sự nó đang ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Trả lời (Reply) – Được tính bằng tổng thời gian mà bộ phận chăm sóc khách hàng cần có để giải quyết một vấn đề, khiếu nại ngay khi nhận được yêu cầu của khách hàng. Phần lớn đều muốn vấn đề của mình sẽ được phản hồi ngay lập tức là doanh nghiệp của bạn mất bao lâu để giải quyết vấn đề họ đang gặp phải.

Thời gian giải quyết (Resolution Time )- Cho bạn biết khoảng thời gian cần thiết giữa thời gian nhận được yêu cầu từ khách hàng và thời gian chờ để giải quyết vấn đề của khách hàng. Nếu trung bình thời gian giải quyết tăng, Doanh nghiệp bạn cần phải xem lại đội ngũ nhân viên của mình.

Tồn động (Backlog) Trong một tuần, bộ phận chăm sóc khách hàng không thể đáp ứng giải quyết các vấn đề của khách thì nó sẽ tạo ra tồn động. Vì vậy, hãy cố gắng giữ mức tồn động này càng thấp càng tốt.

Dự đoán tồn động (Predicted Backlog) - Một thước đo dự đoán sẽ mất bao lâu để lấp đầy các yêu cầu đang tồn động. Bạn có thể sử dụng con số này để đánh giá hiệu quả làm viêc của nhân viên cũng như thông báo khách hàng thời gian dự đoán để giải quyết vấn đề cho họ.

Phân phối vấn đề (Ticket Distribution )-. Nếu khách hàng khó khắn trong việc tiếp cận thương hiệu của bạn có nghĩa rằng Doanh nghiệp bạn chưa tạo ra được trải nghiệm thân thiện có người dùng. Bạn cần phải điều tra và thay đổi lại.


Đánh giá sự hài lòng(Satisfaction Ratings) - Bạn cần yêu cầu khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ với doanh nghiệp của bạn. Đây là cách cho bạn thấy thương hiệu của bạn đã thỏa mãn khách hàng của mình trong suốt quá trình giao dịch chưa? . Nó cũng sẽ giúp bạn thấy những thay đổi về sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp trong việc tạo trải nghiệm khách hàng dễ dàng hơn.

Hiệu suất cá nhân (Individual Performance). - Để quản lý và huấn luyện đội một cách hiệu quả, Doanh nghiệp luôn cần các điểm chuẩn để đánh giá mức độ thành công của mỗi thành viên trong nhóm. Điều này cho phép bạn xem ai là những người có hiệu suất công việc tốt trong nhóm và cách thức phân phối công việc giữa các thành viên trong nhóm của bạn.

Dưới đây là 4 tiêu chí quan trọng để đánh gia hiệu quất cá nhân:

  • Điểm hài lòng
  • Tỷ lệ phản hồi
  • Thời gian giải quyết trung bình
  • Giải quyết vấn đề tồn đọng theo cá nhân.


Lời kết cho 1 việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt trong bán hàng đa kênh

Việc thỏa mãn khách hàng của bạn trong tất cả các sản phẩm, dịch vụ của công ty là một việc làm rất khó khăn nhưng kết quả thu lịa được thì rất xứng đáng để bất kỳ Doanh nghiệp nào cũng đầu tư.

Khi khách hàng ưa thích và tin dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn, họ sẽ là những khách hàng trung thành. Vậy khách hàng trung thành có thể làm gì cho Doanh nghiệp của bạn?

 Hơn một nữa (54%) khách hàng trung thành cho biết: Họ không có sự so sánh các thương hiệu cạnh tranh với thương hiệu họ đang sử dung. 

Làm thế nào để thể hiện sự trung thành của thương hiệu ?

Tôi sẽ truyền bá thướng hiệu đến người khác qua lời nói.

Tôi sẽ mua nhiều hơn.

Tôi không căn nhắc hay so sánh các sản phẩm nữa.


Tôi sẽ tham gia vào các nhóm trên mạng xã hội của Thương hiệu.

Tôi sẽ ủng hộ về mặt trực quan cho thương hiệu (Các chương trình khuyến mãi, quà tặng...).

Khách hàng trung thành thường cho bạn bè và gia đình của họ biết về thương hiệu mà họ tin dùng. Họ mua nhiều hơn và thường xuyên giới thiệu thương hiệu đó qua các phương tiện truyền thông xã hội. Đó chắc hẳn là điều mà bất kỳ một Doanh nghiệp nào cũng mong muốn.

Vào thời điểm này, bạn nên tin tưởng rằng dịch vụ khách hàng là chìa khóa tuyệt vời để xây dựng được tập khách hàng trung thành. Bạn hãy thử vận dụng những kiến thức trên để xây dựng trải nghiệm khách hàng dễ dàng cho thương hiệu của bạn ngay hôm nay - trên đa kênh.

Xem thêm:

Nguồn: Admatic; HubSpot

Bạn có thể tìm hiểu về giải pháp bán hàng đa kênh Omnichannel do Haravan cung cấp trong khi chờ chúng tôi cập nhật phần tiếp theo. Hoặc tìm hiểu giải pháp thiết kế website bán hàng đa kênh ngay từ bây giờ!

 

Học viện Haravan - Kinh doanh online, bán hàng đa kênh Omnichannel


Xây dựng website bán hàng đa kênh

chuyên nghiệp với Haravan

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Email dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Mật khẩu dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Bạn có thể thay đổi tên này về sau (Tên shop 4-50 ký tự)

TIN DÙNG BỞI HƠN 15.000 DOANH NGHIỆP VÀ CÁC THƯƠNG HIỆU HÀNG ĐẦU

Haravan - Công ty công nghệ cung cấp giải pháp kinh doanh thương mại điện tử, duy nhất tại Việt Nam được Google lựa chọn vào chương trình bệ phóng tiềm năng với hỗ trợ và đào tạo công nghệ để vươn ra thị trường quốc tế vững chắc.