Sử dụng Chatbot để điều hướng Hành trình mua sắm của khách hàng. Làm như thế nào?

Đừng cố gắng bán cho một người không biết sản phẩm của bạn là gì và tại sao họ cần chúng trong cuộc đời họ. Bởi việc bán hàng là kết quả của quá trình khách hàng tiềm năng tìm hiểu sản phẩm, cân nhắc những lợi ích chúng có thể mang đến, sau đó mới đến quyết định mua.

Là nhà bán hàng, công việc của bạn là đưa khách hàng đi qua các giai đoạn này bằng cách đưa đúng thông tin cho đúng người vào đúng thời điểm họ cần. Nói cách khác, hiểu và đáp ứng cho hành trình mua sắm của khách sẽ đem đến nhiều đơn hàng hơn cho bạn.

Nhưng để làm được điều này lại không dễ dàng. Người mua ngày nay yêu cầu cao hơn bao giờ hết, và họ có một thế giới thông tin trong tầm tay. Những việc họ làm trước khi tiến tới mua hàng ngày càng khó để dự đoán, bởi chúng ít khi nào là một đường thẳng. Đó là lý do tại sao các công cụ tập trung vào cá nhân hóa và có mặt kịp thời đã trở nên đặc biệt hữu ích trong việc thuyết phục khách mua hàng, mà một trong những công cụ dễ sử dụng và hiệu quả nhất chính là chatbot.

Vì sao nên sử dụng chatbot?

Chatbot Facebook Messenger là người bạn đồng hành lý tưởng cho người mua hàng khi họ đang trên hành trình mua sắm bởi:

• Tính cá nhân hóa: Một bot có thể chào người dùng bằng tên, trả lời các câu hỏi cụ thể, chia sẻ thông số kỹ thuật và chi tiết về một sản phẩm mà khách hàng quan tâm. Thậm chí, chúng còn có thể đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp. Chúng giúp người dùng không bị mắc kẹt ở bước đầu tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ do thiếu thông tin.
• Ngay lập tức và linh hoạt: Lý do hàng đầu khiến mọi người mua sắm trực tuyến là vì họ có thể mua hàng bất cứ lúc nào. Trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, để khách hàng đợi đến giờ mở cửa để nhận thông tin hoặc câu trả lời, và khả năng cao là bạn sẽ mất khách khi có hàng trăm đối thủ ngoài kia sẵn sàng phục vụ họ. Chatbot có thể tư vấn khách và cung cấp hướng dẫn tức thì 24/7 trong suốt 365 ngày, trên Facebook hoặc trên trang web của bạn mà không cần nhân viên trực chat thường xuyên.

Chatbot Messenger có thể phục vụ tương tự như một nhân viên bán hàng trong cửa hàng chính thống. Họ có mặt để giúp đỡ khi khách cần và có thể điều chỉnh các đề xuất của mình cho từng người khách. Mục tiêu cuối cùng của chatbot và nhân viên bán hàng là như nhau: cung cấp cho khách hàng tiềm năng thông tin họ cần để hướng tới việc mua hàng.

Vậy nên, hành trình mua hàng với chatbot sẽ bao gồm

• Thu hút: Hầu hết mọi hành trình mua hàng bắt đầu từ cảm giác thu hút. Bắt lấy sự chú ý của họ, làm họ quan tâm đến sản phẩm và nêu thật rõ những “nỗi đau” mà sản phẩm của bạn sẽ giải quyết cho họ. Đưa họ tiếp cận với chatbot để bắt đầu giai đoạn tiếp theo.
• Tương tác: Khi một khách hàng tiềm năng đã thể hiện sự quan tâm, đó là lúc để chatbot tỏa sáng. Chatbot tương tác với người mua như một nhân viên bán hàng trực tiếp: cung cấp các câu trả lời được cá nhân hóa để đưa khách đến quyết định mua hàng.
• Mang khách trở lại: Một nhân viên bán hàng sẽ không bám theo để chèo kéo khách khi họ rời khỏi cửa hàng mà không mua sắm. Nhưng một chatbot có thể dễ dàng kết nối lại với khách và nhắc nhở về giỏ hàng chưa hoàn tất của họ. Một chatbot cũng có thể khuyến khích khách hàng trong quá khứ quay lại và mua hàng thêm nhiều lần nữa.

Dưới đây là hướng dẫn chi tiết hơn về 3 giai đoạn này, cùng với các ý tưởng mà nhà bán hàng có thể triển khai để hướng dẫn khách trên hành trình mua sắm với chatbot

Thu hút: Sử dụng chatbot để giới thiệu thương hiệu của bạn với khách hàng tiềm năng

Trong giai đoạn đầu tiên của hành trình, một chatbot có thể đóng vai trò là đại sứ thương hiệu cho bạn. Thiết lập chatbot để thu hút người mua hàng, chào đón họ và cho họ biết cửa hàng của bạn cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ gì. Bạn có thể thu hút khách hàng tiềm năng mới bằng cách:
🔗 Liên kết chatbot với quảng cáo Facebook ads. Bạn có thể hướng người dùng nhấp vào quảng cáo Facebook và dẫn đến website để họ tự xem sản phẩm và mua hàng. Hoặc, bạn có thể hướng họ đến chatbot của bạn trước tiên với quảng cáo Click-to-Messenger. Khi đó, chatbot có thể Chào đón và Tương tác với khách hàng tiềm năng để thuyết phục họ mua hàng (tương tác như thế nào sẽ được thảo luận nhiều hơn trong phần Tương tác).

🙋‍♀️ Tìm khách hàng tiềm năng từ các chiến dịch trên Facebook. Tổ chức các chương trình minigame hay giveaway hiệu quả hơn bằng cách liên kết chúng với chatbot. Khi bạn thông báo một trong những chiến dịch này trên trang Facebook của mình, hãy sử dụng Harafunnel để tự động trả lời và nhắn tin cho người bình luận. Đây là cơ hội tốt để bạn thu hút và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, những người đã bày tỏ sự quan tâm với sản phẩm của bạn.

💻Để chatbot xuất hiện trên website. Nếu một người mua hàng tự truy cập vào website của bạn, bạn vẫn có thể sử dụng chatbot để chào đón và định hướng họ. Đặt bot của mình bật lên trên trang web sau một thời gian thích hợp, với kích thước và âm thanh vừa phải để đề nghị được giúp đỡ khách hàng. Nó mang đến cho bạn cơ hội để lôi kéo người dùng, khiến họ quan tâm để tiếp tục mua sắm.

Tương tác: Sử dụng bot để giúp người mua hàng đưa ra quyết định và mua sắm

Đến thời điểm này, bạn đã thu hút được sự chú ý từ người mua hàng. Giai đoạn này là cơ hội của bạn để cung cấp thông tin cho người mua hàng và đưa họ đến bước mua hàng và thanh toán. Chatbot giúp bạn làm được điều này bằng cách:

👍Đưa ra đề xuất sản phẩm. Bạn càng chứng minh được sản phẩm có thể giải quyết được một “điểm đau” của khách thì càng tăng khả năng họ mua hàng. Thay vì để khách tự tìm kiếm trong danh sách sản phẩm, bạn có thể sử dụng chatbot để gợi mở câu chuyện và đưa ra gợi ý chính xác (không khác mấy với trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng). Những câu hỏi về nhu cầu, mối quan tâm hoặc sở thích của khách và cài đặt chatbot để đề xuất chính xác các sản phẩm phù hợp cho họ. Tính năng này vô cùng hữu ích cho các thương hiệu chuyên cung cấp:

• Có nhiều sản phẩm tương tự trong 1 nhóm (như giày cho nam/nữ, giày đi tiệc/đi làm/đi học,..)
• Các sản phẩm mà người mua phải chọn một số thuộc tính của sản phẩm (như màu sắc, kích thước, chất liệu,...)
• Các sản phẩm mà khách hàng cần phiên bản chính xác (như ốp lưng điện thoại, phụ tùng xe,...)

📱 Giới thiệu thông tin chi tiết về sản phẩm. Một tính năng vô cùng hữu ích từ Harafunnel là khách có thể xem thông tin sản phẩm ngay khi đang chat mà không cần phải vào website. Nhờ ứng dụng giúp đồng bộ sản phẩm từ website lên Facebook và Messenger, chatbot có khả năng lấy đúng thông tin sản phẩm và giới thiệu đến khách hàng. Giúp người dùng tìm hiểu về các sản phẩm và so sánh chúng theo cách dễ dàng nhất.

Đặc biệt, kết hợp với nền tảng Social Commerce, chatbot có thể giúp người mua hàng chọn mua sản phẩm và thanh toán ngay khi đang chat. Tất cả quy trình từ gợi ý sản phẩm, xem thông tin, chọn sản phẩm muốn mua, nhập thông tin nhận hàng, thanh toán,... đều diễn ra hoàn toàn tự động với sự hỗ trợ của chatbot. Bạn dễ dàng xử lý đơn hàng, đẩy đơn đến nhà vận chuyển và xem báo cáo doanh thu ngay trên nền tảng Social Commerce.

❓ Trả lời câu hỏi. Khách hàng sẽ không mua khi không thể tìm thấy thông tin họ cần. Bạn có thể thiết kế chatbot của mình để trả lời NGAY LẬP TỨC các câu hỏi thường gặp của người dùng như tính năng, giá, chính sách. Một kịch bản chatbot được xây dựng tốt có thể trả lời tới 80% các câu hỏi thông thường, tiết kiệm thời gian cho nhân viên tư vấn và tăng sự hài lòng đến khách hàng

👩‍💻 Kết nối với nhân viên tư vấn. Nếu khách hàng có những câu hỏi quá chi tiết hoặc ít phổ biến, nhân viên có thể tiếp tục tương tác với khách để giải đáp thắc mắc. Bằng cách đó, bạn không mất một khách hàng tiềm năng vì họ không nhận được câu trả lời hữu ích.

Mang khách quay trở lại: Sử dụng chatbot để bán lại cho khách hàng cũ

Bạn có thể sử dụng chatbot để đưa khách hàng cũ quay lại mua hàng thêm nhiều lần nữa bằng cách:

Gửi tin nhắn Paid message: Paid Message là phần thích ứng của chức năng Tin nhắn được tài trợ của Facebook đáp ứng nhu cầu của các phương thức marketing thông qua trò chuyện, nhằm thu hút lại khách hàng qua kênh Messenger.

Sử dụng Paid message để gửi những nội dung lôi cuốn qua Messenger để thúc đẩy khách hàng quay trở lại. Bạn có thể gửi:

• Mã giảm giá sản phẩm, mã ưu đãi giao hàng cho lần mua hàng tiếp theo
• Thông tin về chương trình khách hàng thân thiết của bạn
• Quảng cáo một sản phẩm tương tự sản phẩm khách từng mua

Chatbot hoàn toàn có thể đồng hành cùng người mua hàng trong suốt quá trình

Một chatbot có thể làm việc như nhân viên tư vấn bán hàng hữu ích, luôn sẵn sàng để kiếm thêm cho cửa hàng của bạn thêm nhiều đơn hàng.

Bạn hoàn toàn có thể đăng ký sử dụng chatbot Harafunnel miễn phí hoàn toàn để trải nghiệm các tính năng tại đây

Tham gia cộng đồng các nhà kinh doanh của chúng tôi trên Facebook để cùng trao đổi kinh nghiệm xây dựng và phát triển doanh nghiệp với chatbot tại đây