Nguyên tắc "có qua có lại" đằng sau sự tăng trưởng của Nestle, Aeon, Tiki.

"Khách hàng sẽ quên những điều bạn làm. Nhưng họ sẽ không bao giờ quên những cảm nhận mà bạn mang đến cho họ"

Đây là câu nói của Maya Angelou, một nhà văn nổi tiếng người Mỹ. Mọi doanh nghiệp đều muốn bán được hàng, nhưng mỗi cách tiếp cận sẽ mang đến mỗi trải nghiệm khác nhau về thương hiệu. Trong cuộc sống, cách tốt nhất để nhận được sự giúp đỡ, thiện cảm thường xuyên từ một người là làm điều gì đó cho họ trước. Vậy làm thế nào để khiến khách hàng cảm nhận được sự chân thành của bạn? Áp dụng nguyên tắc tâm lý “Có qua có lại” sẽ giúp bạn tiếp cận được với khách hàng và nhận được sự hồi đáp tích cực.

1. Khái niệm về nguyên tắc “Có qua có lại”

Có bao giờ bạn tặng một món quà Tết, Giáng sinh cho ai đó chỉ vì họ đã tặng cho bạn trước? Hay bạn đã đăng ký sử dụng dịch vụ dài hạn vì được tặng quà miễn phí? Trong nghiên cứu về tâm lý quan hệ con người, nguyên tắc “có qua có lại” được định nghĩa là nhu cầu muốn hồi đáp khi nhận được điều gì đó. Đây là một chuẩn mực xã hội, bạn sẽ cảm thấy muốn đáp lại khi ai đó dành cho bạn những điều tốt đẹp. Nếu không thể trả lại họ bằng một hành động tích cực khác, bạn sẽ dễ cảm thấy như đang “mắc nợ” .

2. Bài học về “Quyền năng của chiếc kẹo bạc hà”

Trong quyển Những đòn tâm lý trong thuyết phục (Influence: The Psychology of Persuasion), tác giả - tiến sĩ Robert Cialdini đã chia sẻ một kết quả khảo sát chứng minh sức mạnh của nguyên tắc “có qua có lại”: những người phục vụ quán ăn nhận được khoản tiền “tip” tăng khoảng 3% khi tặng khác 1 viên kẹo bạc hà, tăng 14% khi tặng khách 2 viên và tăng đến 20% khi để 1 viên kẹo với hóa đơn trên bàn và sau đó nhanh chóng trở lại tặng khách thêm 1 viên kẹo nữa.

Khảo sát này đã cho ta thấy tầm ảnh hưởng của một món quà bất ngờ. Khi khách hàng được đối xử đặc biệt hơn những gì họ mong đợi, họ sẽ đáp trả lại tích cực và nhiệt tình hơn. Một trong những nghiên cứu của Cialdini cũng chỉ ra rằng hơn 42% khả năng khách hàng sẽ mua sản phẩm khi nhận được một thỏi sô cô la miễn phí tại trước cửa hàng.

3. Cách các thương hiệu áp dụng nguyên tắc “Có qua có lại” để chiếm thiện cảm khách hàng

Nestlé Việt Nam tặng sản phẩm miễn phí

Chiến lược “Có qua có lại” được Nestle áp dụng rất thành công khi đã giúp thúc đẩy doanh số và tăng cường nhận diện sản phẩm. Nestlé tặng miễn phí bộ sản phẩm gồm 01 sản phẩm dinh dưỡng công thức Nestlé NAN OPTIPRO 4 (135gr), 01 hộp thức uống dinh dưỡng pha sẵn NAN OPTIPRO 4 (185ml) và 01 cẩm nang chia sẻ Bí quyết Làm mẹ khoa học từ NAN.

Bằng cách này, Nestle đã thu hút đúng tệp khách hàng tiềm năng và quảng bá đến đúng người quan tâm về sản phẩm Hơn thế nữa, với tâm lý như vừa nhận một món quà, bạn sẽ cảm thấy muốn “trả ơn” bằng việc thực hiện mua sản phẩm trong các lần tiếp theo hoặc mua thêm nhiều dòng sản phẩm khác.

Aeon: Cho khách hàng hơn những gì họ kỳ vọng

Bên cạnh những dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản mà mọi trung tâm thương mại đều phải có như giao hàng, gói quà miễn phí, đổi trả hàng,...Aeon cung cấp hàng loạt tiện ích khác như chăm trẻ, mua sắm qua điện thoại và xe buýt miễn phí. Bằng việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ và tiện ích vượt kỳ vọng, Aeon cho khách hàng thấy sự tận tâm và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.

Tiki: Gợi ý về nội dung

Hiểu rõ về tâm lý băn khoăn của khách hàng trước khi mua một sản phẩm, đặc biệt là sách, Tiki đã giúp khách hàng có thêm thông tin để đánh giá và lựa chọn. Khi nhấn vào trang chi tiết của sản phẩm sách, bạn sẽ thấy đầy đủ thông tin (lời nhắn của tác giả, đánh giá từ người mua, sơ nét nội dung của sách,...). Việc cho khách hàng biết nội dung khái quát trong sách không chỉ khiến họ cảm thấy “mắc nợ” mà còn mang lại cảm giác an tâm vì chất lượng dịch vụ mà Tiki cung cấp.

Haravan: Freemium

Một cách mà Haravan áp dụng ‘có qua có lại’ để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là cung cấp cho mọi người gói dùng thử miễn phí các dịch vụ trong vòng 14 ngày. Việc sử dụng thử sẽ giúp mọi người có cái nhìn chi tiết và cụ thể hơn về sản phẩm. Khách hàng có thể chọn nâng cấp nếu muốn gia hạn hoặc trải nghiệm thêm các tính năng tiện lợi khác.

Haravan còn cung cấp ebook và những thông tin cần thiết để vận hành doanh nghiệp tốt hơn. Nội dung kiến thức đa dạng từ Sale, tài chính, Marketing cho đến quản lý đơn hàng và trên các kênh như Group Facebook, Fanpage, Website và Email. Về cơ bản, Haravan đã tặng bạn những món quà miễn phí - các bài viết và chia sẻ từ chuyên gia mà bạn có thể đọc được ngay cả khi không sử dụng sản phẩm.

Xem thêm bài viết: 7 điều thú vị về Branded Merchandise - Sản phẩm gắn liền với thương hiệu

Tham khảo nguồn: Brands Vietnam

-----------

Với những giải pháp công nghệ tốt nhất cho thương mại điện tử, bán lẻ Omnichannel và Marketing, Haravan là nền tảng giúp bạn tăng trưởng kinh doanh. Các giải pháp từ Haravan, giúp bạn:

• Tạo website và quản lý kinh doanh thật dễ dàng
• Tích hợp nhiều kênh bán hàng Facebook, Zalo, Shopee, Tiki, Lazada, Cửa hàng, Website... và quản lý tại một nơi duy nhất
• Quản lý mọi tin nhắn, cuộc hội thoại và tương tác khách hàng
• Quản lý đơn hàng, tồn kho, sản phẩm, tần suất mua hàng khách hàng

Và hàng loạt tính năng khác để bạn bán hàng ngay và tăng trưởng trên Online.

Các giải pháp từ Haravan được hơn 50.000 doanh nghiệp tin dùng làm nền tảng để tăng trưởng, trong đó có các thương hiệu nổi bật trong nước và quốc tế như: Nestle, Dell, L’Oréal, AEON, Vinamilk, Thiên Long, Biti’s, TheFaceShop, Juno, The Coffee House… Haravan cũng hân hạnh là đối tác chiến lược duy nhất của Google và Facebook tại Việt Nam trong mảng công nghệ kinh doanh.

Bắt đầu hành trình tăng trưởng ngay với Haravan!