WORKSHOP "DIGITAL TRANSFORMATION IN RETAIL"

✤ NỘI DUNG CHIA SẺ

- Trong ngành bán lẻ tại Việt Nam, đã và đang có nhiều sự thay đổi lớn qua việc ứng dụng các công cụ, nền tảng digital mới mẻ & hiệu quả. Điển hình là các nhãn hàng lớn như Vinamilk, Aeon, Nguyễn Kim, Lotte, Bitis,... đều ngày một sử dụng digital nhiều hơn trong hầu hết các điểm kết nối với khách hàng. Vậy họ đã tiếp cận và áp dụng giải pháp gì?

* Omnni Channel - Mr Huỳnh Lâm Hồ - Founder Haravan:

Đầu tiên anh Huỳnh Lâm Hồ chia sẻ Omni Channel là gì? Để định nghĩa điều này, anh phân tích:

- Single Channel: các doanh nghiệp lúc bắt đầu kinh doanh, cách đây nhiều năm, có thể chỉ có một kênh bán hàng duy nhất để giao tiếp với khách hàng.

- Multi Channel: sau đó khách hàng dịch chuyển lên các kênh khác, nên nhà bán lẻ cũng phải dịch chuyển theo, bán ở nhiều kênh như: website, mạng xã hội, market place và các điểm offline. Chúng ta chạy quảng cáo trên các kênh, sau đó điều hướng khách hàng về các touch point như: điểm bán lẻ, website...

- Omni Channel là gì: dùng chữ viết khó diễn giải quá, đơn giản là lấy khách hàng làm trung tâm, khách hàng tương tác với chúng ta qua các điểm touch point, chúng ta điều phải nhận diện được khách hàng, và cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm xuyên suốt, nhất quán và đồng bộ.

- Tham vọng của các nhà bán lẻ là muốn bán được hàng 24/7, bán khắp Việt Nam, bán ra thế giới, đó chính là lý do chúng ta tìm kiếm, xây dựng các hệ thống bán hàng tự động ngay cả khi chúng ta ngủ. Hiện tại có 03 touch point phổ biến tại Việt Nam là Website, Facebook và điểm bán lẻ. Chỉ đơn giản 03 điểm touch point này thôi, thì sau nó là cả một quá trình tổ chức bộ máy nhân sự, hệ thống quản lý, kho hàng, khuyến mãi... phải làm sao để đồng nhất từ online đến offline.

- Nếu doanh nghiệp nào đó đang có chuỗi offline nhiều, câu hỏi đặt ra là: làm sao khai thác lợi thế chuổi offline bằng online?

Anh Hồ chia sẽ về Case Study của Vinamilk trong việc vận dụng OmniChannel để khai thác hơn 200 đại lý bán lẻ (phần này viết mệt quá, khi nào có dịp gặp mọi người, chia sẽ luôn cho gọn). Nói tóm lại, Vinamilk triển khai thành công hệ thống OmniChannel là do quyết tâm làm bằng được của ban giám đốc Vinamilk. Bài toán Vinamilk đặt ra là làm sao vận dụng lợi thế 200 điểm bán lẻ của Vinamilk nhờ OmniChannel.

- Doanh nghiệp nào có chuỗi, sẽ có lợi thế về tốc độ giao hàng, làm online, thách thức chính là fail COD --> tăng chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí giao hàng, khi làm Online, luôn luôn là bài toán phải giải trước. Sau đó là bài toán về quản lý tồn kho: tồn kho của tổ chức, tồn kho của các market place, tồn kho của các nhà giao hàng khi đang nắm giữ hàng của mình.

- Sau đó là các bài phân tích sâu về case Vinamilk, tìm ra các lợi thế mạnh của Vinamilk. - Khi triển khai Omni Channel, nên cần có góc nhìn tổng quát về tổng doanh thu, đừng có góc nhìn chia rõ ra doanh thu offline riêng, doanh thu online riêng, khi nào còn có góc nhìn như vậy, rất khó triển khai Omni Channel, vì chắc chắn sẽ có mâu thuẫn về lợi ích.

*Q&A: Mr Huỳnh Lâm Hồ Haravan - Mr Tuấn Juno

Note lại được một số ý chính như sau: - Juno từ thời kỳ đầu, 03 năm về trước, khi Seedcom mua lại lúc Juno chỉ có 03 cửa hàng, đã định hình dùng OmniChannel để phát triển kinh doanh. - Mô hình triển khai của Juno, 7,8 phần là áp dụng mô thức thành công của Thế Giới Di Động. - Làm gì làm, nên hướng vào chính trải nghiệm của khách hàng là chính, vì khách hàng hài lòng chính là điểm cốt lõi của bán lẻ.

- Có một số câu hỏi vế chiến lược marketing "trai 06 múi gói quà" ngày 8/3 của Juno, Buzz Metric đo được, trong 10 thương hiệu tạo hiệu quả lan truyền trên mạng, chỉ có 02 thương hiệu Việt nằm kế bên 8 thương hiệu nước ngoài, đó chính là Bitis và Juno. Một số khán giả hỏi vì sao Juno lại nghĩ ra campain "trai 06 muối", đội creative của Juno gồm bao nhiêu người, làm như thế nào để thành công như vậy?

Anh Tuấn Juno trả lời rất đơn giản và thân thiện: mấy năm trước cũng làm nhiều chương trình rồi, năm nay cũng làm, team tự hỏi là tệp khách hàng nữ họ thích gì, sau khi tìm hiểu, thấy là phụ nữa thích đàn ông, nhất là trai 06 muối, thế là team làm Clip trai 06 muối, điều thứ hai là thời điểm, thường 8/3 các Brand thường đỏ tiền chạy trước đó một tuần, Juno chạy trước đó 3 tuần, ít có Brand nào chạy sớm như vậy, nên khách hàng quan tâm trước, sau khi nhiều khách hàng quan tâm, gần đến ngày 8/3, Juon tung ra chương trình khuyến mãi 8/3, tất cả các điểm bán hàng của Juno Overload, hơn 5000 đơn hàng / ngày, Juno phải off 02 ngày vì đã hết hàng.

- Các anh cũng chia sẽ, kênh bán hàng thì nhiều lắm, doanh nghiệp đừng tham bán quá nhiều kênh, vì sao, khi bán nhiều kênh, Operation bên dưới liệu có theo kịp hay không, tất cả các kênh điều phải đo được, và nếu bán tốt thì mới triển khai. Nói chung, phải kiểm soát được mới làm, không thì thôi.

- Một câu hỏi khá hay là làm sao để toàn bộ nhân viên công ty như Juno và TGDĐ đồng nhất về cung cách phục vụ khách hàng: đầu tiên làm lãnh đạo là phải làm gương, anh Tuấn Juno đã từng đích thân đi giao hàng, phục vụ khách hàng, các nhân viên cấp dưới thấy sếp lăn xả như vậy, nên nhất nhất làm theo. Thứ hai là phải có hệ thống thưởng khi chi nhánh phục vụ khách hàng tốt, hệ thống phạt khi khách phàn nàn...

Nguồn: Anh Liêu Hưng Tiến

---------------------

>>>Tìm hiểu thêm về Omnichannel tại đây