27 Chỉ số về Sự Trung Thành của Khách hàng hiện nay

Khi cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và khách hàng của bạn được đảm bảo sẽ là khách hàng trọn đời. Khách hàng trọn đời cũng có nghĩa là sự gia tăng giới thiệu, vì vậy bạn chắc chắn hiểu tầm quan trọng của sự trung thành của khách hàng.

Tuy nhiên, bạn có thể không biết chính xác “dịch vụ khách hàng xuất sắc là gì?”.

Điều gì khiến khách hàng muốn ở lại với công ty của bạn và những sai lầm nào có thể khiến họ chạy ra khỏi cửa?

Những thống kê sau đây có thể giúp bạn thấy được một số vấn đề thực tế - cả khắc nghiệt và nhẹ nhõm - về khách hàng của bạn và giúp bạn tối đa hóa sự trung thành của khách hàng.

1. 33% khách hàng Mỹ nói rằng họ sẽ xem xét chuyển đổi công ty ngay lập tức sau một trường hợp dịch vụ kém. ( American Express )
2. 60% khách hàng Mỹ nói rằng họ sẽ xem xét chuyển đổi công ty sau hai đến ba trường hợp dịch vụ kém. ( American Express )
3. Khoảng 50% khách hàng trung thành đã rời khỏi một công ty vì một đối thủ cạnh tranh có khả năng ở lại phù hợp hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. ( InMoment)
4. 81% khách hàng tin tưởng các đề xuất từ ​​gia đình và bạn bè so với những người từ các công ty. ( Nghiên cứu HubSpot )
5. 55% khách hàng hiện tin tưởng các công ty ít hơn trước đây. ( Nghiên cứu HubSpot )
6. Hơn 62 tỷ đô la bị mất hàng năm bởi các công ty Mỹ do dịch vụ khách hàng kém. ( NewVoiceMedia )
7. Mức tăng 5% trong việc giữ chân khách hàng tương quan với mức tăng ít nhất 25% lợi nhuận. ( Bain & Company )
8. 69% khách hàng Mỹ sẽ chi nhiều hơn cho một công ty có dịch vụ khách hàng tốt hơn ( American Express )
9. 90% khách hàng có khả năng mua nhiều hơn một lần. ( Nghiên cứu HubSpot )
10. 93% khách hàng có khả năng mua hàng lặp lại với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. ( Nghiên cứu HubSpot )
11. 90% khách hàng Mỹ chia sẻ kinh nghiệm dịch vụ khách hàng của họ với người khác. ( American Express ).
12. Khách hàng người Mỹ hạnh phúc sẽ chia sẻ kinh nghiệm tích cực của họ với và giới thiệu khoảng 11 người. ( American Express )
13. Khách hàng giận dữ của Mỹ sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với và đưa ra các lượt giới thiệu cho khoảng 15 người. ( American Express )
14. 35% khách hàng Mỹ đăng bình luận tiêu cực về các công ty trên phương tiện truyền thông xã hội, nhưng 53% khách hàng Mỹ đăng bình luận tích cực về các công ty. ( American Express ).
15. 82% khách hàng đánh giá câu trả lời ngay lập tức (30 phút hoặc ít hơn) là quan trọng hoặc rất quan trọng khi họ có câu hỏi tiếp thị hoặc bán hàng, và tỷ lệ đó tăng lên 90% với các câu hỏi hỗ trợ. ( Nghiên cứu HubSpot )
16. 60% khách hàng trung thành sẽ mua hàng thường xuyên hơn từ các công ty ưa thích của họ. ( InMoment)
17. 50% khách hàng trung thành sẽ mua nhiều hơn với các công ty ưa thích của họ. ( InMoment)
18. 68% khách hàng Mỹ tin rằng một tương tác dịch vụ khách hàng tuyệt vời được thúc đẩy bởi trải nghiệm thú vị, trong khi 62% nói rằng trải nghiệm có hiểu biết và chỉ 42% nói trải nghiệm nhanh. ( American Express ).
19. Khách hàng có mối quan hệ tình cảm với thương hiệu có giá trị trọn đời cao hơn 306% và sẽ giới thiệu công ty với tỷ lệ 71%, thay vì tỷ lệ trung bình 45%. ( Motista )
20. Khách hàng kết nối cảm xúc sẽ chi một khoản tiền hàng năm khoảng 699 đô la cho một công ty, so với khách hàng thường xuyên, hài lòng, những người sẽ chi một khoản tiền hàng năm chỉ khoảng $ 275. ( Motista )
21. 80% khách hàng Mỹ hài lòng với dịch vụ khách hàng hiện được cung cấp bởi các doanh nghiệp của họ ( American Express ).
22. 26% khách hàng cảm thấy trung thành hơn với thương hiệu, trong khi 21% khách hàng cảm thấy trung thành hơn với sản phẩm. ( InMoment)
23. 80% khách hàng dần dần đạt được sự trung thành đối với một thương hiệu theo thời gian, nhờ vào trải nghiệm với các sản phẩm, dịch vụ, đánh giá, tư vấn, v.v. ( InMoment )
24. 37% khách hàng Mỹ cho rằng mình trung thành với một công ty sau ít nhất năm lần mua. ( Yotpo )
25. 52% khách hàng Mỹ sẽ tham gia chương trình khách hàng thân thiết với một công ty ưa thích. ( Yotpo )
26. 77% khách hàng đã duy trì mối quan hệ trung thành với các công ty ưa thích của họ trong 10 năm trở lên. ( InMoment)
27. 90% khách hàng Mỹ tin rằng họ ngang bằng hoặc trung thành hơn so với các công ty ưa thích của họ một năm trước. ( Yotpo )

Theo HubSpot