Nếu như chủ một cửa hàng đồ ăn gần nhà biết tên bạn, biết những món bạn hay gọi và đôi khi còn cho bạn một số đồ ăn kèm miễn phí, đây nhất định sẽ là những yếu tố khiến bạn trở thành khách hàng thân thiết của cửa hàng này bên cạnh yếu tố là thức ăn ngon, hợp khẩu vị - đây chính là cá nhân hóa trải nghiệm. 

Ngoài việc biết tên khách hàng của bạn thì nhà bán hàng phải nên hiểu rằng khi khách hàng đã quyết định đi đến cửa hàng của bạn thì đồng nghĩa với việc bạn phải cung cấp cho họ những trải nghiệm mà họ không có được khi mua hàng online, ví dụ như: hương vị, mùi hương, âm thanh, một nhân viên bán hàng chào đón bạn bằng cách chào bạn với một nụ cười thật tươi và trao tận tay bạn một ly trà nóng chẳng hạn.

Với tư cách là một chủ doanh nghiệp online, bạn có thể không biết mặt của khách hàng nhưng bạn vẫn có nhiều cách để hiểu thêm về họ, đây là lúc cá nhân hóa trải nghiệm có thể giúp bạn rất nhiều. Các số liệu về lượt nhấp thoạt nhìn là số liệu đơn giản nhưng đây chính là số liệu có thể giúp ích rất nhiều trong việc phát triển sản phẩm, các chiến dịch marketing, cải thiện sự trung thành và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đội ngũ Haravan đã khảo sát một số chủ cửa hàng để hiểu cách họ sử dụng các câu đố, dịch vụ trợ giúp đặc biệt và các trải nghiệm được cá nhân hóa khác để đạt được những mục tiêu trên.

1. Bảng đo kích thước

Các thương hiệu kinh doanh quần áo là những đơn vị có nhiều cơ hội để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nhất. Một báo cáo đã có thấy rằng việc lựa chọn sai màu sắc, kích thước không vừa là lý do chiếm tỷ lệ cao nhất trong việc khách hàng đổi trả hàng hóa (46%). Vì thế việc đưa ra một bảng đo kích thước cụ thể và chi tiết sẽ giúp tỷ lệ đổi trả giảm xuống đáng kể.

Nhiều người vẫn chưa biết được kích cỡ quần áo vừa vặn nhất với mình chưa kể là mỗi cửa hàng, mỗi thương hiệu sẽ có bảng kích thước khác nhau nên đôi khi khách hàng nghĩ họ mặc quần áo size M nhưng khi qua cửa hàng khác thì size S lại vô cùng vừa vặn với họ. Nếu bạn là một doanh nghiệp bán hàng trên kênh online hoặc khách hàng không thể tới cửa hàng để thử quần áo bạn cần phải chuẩn bị một bảng đo kích thước cụ thể và chi tiết với các thiết kế của bạn để dù khách hàng có mua hàng online họ vẫn sẽ nhận được sản phẩm vừa với họ nhất.

Ngoài các thương hiệu quần áo, các bảng đo kích thước đều rất hữu ích cho bất kỳ doanh nghiệp nào bán sản phẩm với nhiều kích cỡ hoặc được thiết kế riêng. 

2. Gợi ý những sản phẩm phù hợp với khách hàng

Việc gợi ý cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với họ cũng là một cách hay để tăng tỷ lệ bán được hàng và đặc biệt cá nhân hóa được trải nghiệm mua sắm của họ. Giả sử bạn là một đơn vị bán điện thoại/ đồ dùng công nghệ thì nếu gần đây khách hàng đã xem hoặc đã mua sản phẩm điện thoại thì hay gợi ý cho họ những sản phẩm đi kèm như ốp lưng, tai nghe, bao da đựng điện thoại,... 

Ngoài ra bạn còn có thể đưa ra một bảng câu hỏi về sở thích và nhu cầu của khách hàng, bảng câu hỏi này có thể bao gồm: giới tính, độ tuổi, màu sắc yêu thích, sở thích, phong cách, giá tiền khách có thể trả cho sản phẩm đó... sau đó bạn sẽ cung cấp những gợi ý sản phẩm “đo ni đóng giày” cho họ. 

3. Tùy chỉnh cho phù hợp với khách hàng

Như đã đề cập ở trên việc đưa ra một bảng đo kích thước cụ thể là việc cần làm, tuy nhiên với một số trường hợp như vậy vẫn chưa đủ. Đôi khi kích thước chuẩn của những sản phẩm bạn đưa ra vẫn chưa phù hợp với khách hàng của bạn nhưng bạn đừng lo vẫn có cách. Bạn có thể đưa ra một bảng điền thông tin về kích thước, cân nặng, chiều cao, các số đo,... và thực hiện sản xuất các sản phẩm dựa trên các số đo đó. Việc này tương đối mất thời gian và công sức tuy nhiên nếu bạn là một doanh nghiệp mới trong ngành hoặc ngành của bạn có rất nhiều sự cạnh tranh thì đây là một cách tuyệt vời để doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn các đối thủ cùng ngành. 

Hoặc nếu doanh nghiệp bạn chưa đủ nguồn lực để đáp ứng theo ý tưởng trên bạn vẫn có thể cung cấp những sản phẩm với số đo chuẩn và kèm theo đó là dịch vụ chỉnh sửa quần áo nếu khách hàng của bạn có nhu cầu, chỉ cần bạn có thiện chí mong muốn khách hàng nhận được sản phẩm tốt nhất, xứng đáng với mọi số tiền họ bỏ ra thì bạn đã ghi được điểm trong lòng khách hàng. 

4. Tận dụng những đánh giá sản phẩm thông minh

Tương tự như ngành hàng may mặc, ngành mỹ phẩm cũng phải đối diện với những khó khăn tương tự khi khách hàng rất dễ mua phải những sản phẩm không phù hợp với làn da/ mái tóc của mình. Với sự đa dạng về loại da, tông màu da, chất tóc và sự khác nhau của mỗi thiết bị trong việc hiển thị màu sắc thì việc lựa chọn sản phẩm phù hợp càng khó khăn hơn, tuy nhiên đội ngũ Haravan có một số gợi ý để khắc phục được những vấn đề này. 

Bằng cách cho những khách hàng hoặc những người dùng thử đánh giá sản phẩm đó đính kèm những thông tin hữu ích liên quan như: loại da, tông da,... để khách hàng khi chọn mua sản phẩm có thể chọn đọc những người dùng có điểm chung với họ và có cái nhìn trực quan, cụ thể hơn giúp họ dễ hình dung hơn khi lựa chọn sản phẩm hoặc thậm chí là trao đổi với nhau để chia sẻ kinh nghiệm.

5. Giáo dục sản phẩm phù hợp

Thay vì khủng bố khách hàng bằng hàng loạt những sản phẩm của bạn hãy đưa khách hàng vào một cuộc hành trình nhằm tìm ra sản phẩm ‘mơ ước’ của họ. Ví dụ như bạn kinh doanh dầu gội đầu hãy cho khách hàng trả lời những câu hỏi liên quan như: đối với bạn loại dầu gội phù hợp với bạn nhất sẽ giúp bạn cải thiện tình trạng nào trên tóc? Hay là bạn đang có vấn đề nào về tóc mà bạn cần giải quyết? Và sau đó bạn sẽ gợi ý cho họ một số sản phẩm của bạn mà có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Với cách làm trên khách hàng sẽ có lòng tin là bạn thật sự quan tâm đến nhu cầu và có mong muốn được giải quyết các vấn đề của họ. 

Không chỉ đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng từ những khảo sát trên bạn sẽ có thêm được những thông tin hữu ích để phát triển sản phẩm của mình. 

Ngoài ra, sản phẩm của bạn có thể là một công cụ để đánh thức những tiềm thức đang ‘ngủ yên’. Ví dụ như chúng ta luôn có mong muốn bảo vệ môi trường nhưng chúng ta vẫn chưa biết cách để chủ động tìm kiếm những sản phẩm như vậy, nếu doanh nghiệp của bạn là một doanh nghiệp kinh doanh theo chủ nghĩa sống xanh thì hãy cho khách hàng của bạn biết họ đã góp một phần trong công cuộc bảo vệ môi trường khi mua một sản phẩm từ bạn.

6. Tái hiện việc mua hàng online tương tự với việc mua tại cửa hàng

Việc tìm hiểu nhu cầu và sở thích khách hàng là việc làm tối quan trọng để bạn có thể bán được hàng. Tuy nhiên đối với một số ngành đặc thù rất khó để có thể mô tả được tất cả thông tin liên quan đến sản phẩm trên trang web ví dụ như ngành nội thất, đồ công nghệ,... 

Nếu như bạn là một doanh nghiệp bán đồ nội thất bạn có thể lấy những thông tin liên quan đến không gian nhà họ sau đó cung cấp cho họ một hình ảnh mô tả về sản phẩm mà họ lựa chọn có phù hợp với không gian nhà họ hay không, giúp họ có cái nhìn tổng quan và hình dung được trước khi họ thật sự nhận hàng trên tay. 

Nếu khách hàng vẫn còn ngần ngại bạn có thể gọi điện, nhắn tin, gửi mail cho khách và đính kèm những hình ảnh/ video thực tế liên quan đến sản phẩm và hỏi khách hàng liệu bạn có thể xem không gian nhà khách để đưa ra lựa chọn tối ưu nhất. Sau khi khách đồng ý mua hoặc dù họ chưa quyết định mua hãy gửi cho họ một email bao gồm những thông tin về sản phẩm và cho họ những địa chỉ cửa hàng gần họ nhất nếu họ có nhu cầu xem sản phẩm thực tế. 

7. Hỗ trợ quá trình đổi trả hàng hóa

Cho dù bạn cố gắng đến đâu thì việc đổi trả vẫn sẽ diễn ra và cho dù khách hàng có nhu cầu đổi trả tùy thuộc vào chính sách của bạn hãy hỗ trợ họ hết sức có thể. Vì theo nghiên cứu một trải nghiệm đổi trả đơn giản và thân thiện là một phần quan trọng giúp khách hàng quay lại với thương hiệu đó một lần nữa. 

Vậy thì phương pháp cá nhân hóa trải nghiệm nào là phù hợp với doanh nghiệp của bạn nhất? 

Qua bài viết trên đội ngũ Haravan đã chia sẻ một số cách để bạn tối ưu việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng, nhưng nếu bạn vẫn chưa biết doanh nghiệp của bạn phù hợp với phương thức nào nhất hãy liên hệ với chúng tôi tại đây, đội ngũ Haravan sẽ liên hệ tư vấn bạn sớm nhất có thể. Chúc bạn kinh doanh thành công!