Bí quyết để chiến thắng hành trình mua sắm của khách hàng

Bí quyết để chiến thắng hành trình mua sắm của khách hàng

Hành trình mua hàng hiếm khi nào là một đường thẳng, mà giống như cách đi săn của thú săn mồi hơn. 

Nghĩa là chỉ một động thái hay thông tin nhỏ thôi cũng có thể châm ngòi cho một ý tưởng hoặc mong muốn hoàn toàn mới. Và cũng chỉ một hành động tìm kiếm có thể tạo nên sự khác biệt giữa thương hiệu của bạn và đối thủ.

1. Xem xét địa điểm và sự tiện lợi

Tâm là một thanh niên 27 tuổi đến từ Gia Lai, anh đang tìm mua một món quà tốt nghiệp cho bạn gái mình. Tâm đang phân vân giữa các cửa hàng quà tặng và các trang web mua hàng trực tuyến.

Trong buổi phỏng vấn, Tâm nói rằng anh đang tìm mua một con gấu bông và lý tưởng nhất là có thể đặt hàng và gói quà ở Quận 1 hoặc Quận 3, địa điểm gần với nơi diễn ra lễ tốt nghiệp. Mặc dù Tâm đang muốn tìm con gấu bông đẹp nhất, anh vẫn ưu tiên đến sự tiện lợi và địa điểm. Trong thế giới mà người đi dùng kỳ vọng có được tất cả trong tầm tay, các thương hiệu và nhà bán lẻ phải cung cấp dịch vụ giao nhận linh động để giữ vững doanh số.

Ảnh minh họa

Thông điệp chính: Xem xét việc nhắm mục tiêu theo địa điểm để tiếp cận đến khách hàng không chỉ trong lúc họ đi đâu mà còn việc họ ở đâu. Nhấn mạnh những phương án giao hàng trong thông điệp của bạn và tra cứu nhanh chóng khi khách muốn biết còn hàng ở những cửa hàng nào với phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp.

2. Chú trọng những khách hàng kỹ tính

Huy, 30 tuổi, một du khách từ Hà Nội. Chỉ trong 1 tháng, anh ấy đã có gần 3.000 lượt tương tác trên online liên quan đến du lịch, trong đó xấp xỉ 1/3 liên quan đến chuyến đi Mỹ.

Dù Huy tìm kiếm để lựa chọn du lịch giữa New York hay Cali, hay tìm đường đi đến Hollywood, Huy đều đã tìm kiếm kỹ lưỡng. Chỉ trong 1 tháng, anh ấy đã thực hiện gần 100 lượt tìm kiếm về “khách sạn ở Mỹ”. Chưa hết, Huy còn tiếp tục ghé thăm TripAdvisors để tìm khách sạn tại New York. Với khối lượng lớn thông tin trực tuyến, người tiêu dùng hiện có nhiều thông tin hơn bao giờ hết. Các thương hiệu phải nắm bắt thực tế này và chuẩn bị cho nó.

Thông điệp chính: Không phải lúc nào quảng cáo cũng tập trung vào việc tạo nên giao dịch. Xây dựng thương hiệu của bạn thành một nguồn thông tin đáng tin cậy và giúp đỡ quá trình tìm kiếm của người dùng sẽ hữu ích.

3. Tìm kiếm sẽ dẫn đến những phát hiện mới

Chị Thảo là một bà bầu 32 tuổi, là mẹ của 2 đứa trẻ. Khi chuẩn bị cho cuộc sống với 3 đứa trẻ, chị Thảo đã tìm kiếm một chiếc ô tô vừa vặn với 3 chỗ ngồi trẻ em và chứa được nhiều đồ cho gia đình.

Với Thảo, tìm kiếm đồng nghĩa với khám phá. Cô ấy hứng thú với 1 thương hiệu lúc đầu, nhưng không cam kết với nó. Chị Thảo chủ động tìm kiếm hướng dẫn và cuối cùng phát hiện ra một nhà sản xuất xe tải nhỏ có thể đáp ứng đúng nhu cầu của cô.

Ảnh minh họa

Thông điệp chính: Khi bạn điều chỉnh hiểu biết của mình về người tiêu dùng, xem xét đến những khoảnh khắc bạn muốn bắt lấy tại mỗi bước trên hành trình mua hàng. Suy nghĩ ra ngoài “cú click cuối cùng”.

4. Nghĩ về những ngành hàng “lân cận”

Duyên, 28 tuổi, lên kế hoạch cho một chuyến du lịch đến Berverly Hills. Chưa quen với Los Angeles và những vùng lân cận, cô ấy đã lên online và tìm kiếm thông tin về vùng đất này. Cô tìm kiếm những nhà hàng, tour của những người nổi tiếng và thậm chí cả việc nên mặc gì Los Angeles.

Hành vi tìm kiếm của Duyên kéo theo một chuỗi hiệu ứng domino. Trong trường hợp này, kế hoạch du lịch đã dẫn dắt cô ấy tới mong muốn tìm hiểu nên mặc gì ở Beverly Hills, từ đó dẫn đến việc cô tới cửa hàng để mua quần áo thời trang mới. Những marketer đang tìm kiếm mối liên kết giữa sản phẩm và dịch vụ của họ với các ngành hàng “lân cận” sẽ có cơ hội tốt hơn để tiếp cận đến người tiêu dùng vào đúng khoảng khắc.

Thông điệp chính: Hãy nghĩ về người tiêu dùng một cách toàn diện và biết rằng có nhiều tìm kiếm tưởng chừng chẳng liên quan gì đến bạn nhưng lại có thể khiến người tiêu dùng hứng thú với bạn. Xem xét những đối tác liên quan đến các thương hiệu dù theo cách khác biệt.

5. Chuẩn bị cho những điều bất ngờ

Ngọc là một bà mẹ 37 tuổi của 3 đứa con ở Hà Nội. Suốt dịp lễ cuối và đầu năm, cô ấy đã thực hiện hàng trăm tương tác trên digital với nhiều nhà bán lẻ khác nhau. Từ cú click chuột về chương trình khuyến mãi 14/2 đến tìm kiếm một chiếc ghế sofa và đến việc mua 1 chiếc đèn để bàn. Sự chú ý của cô ấy chuyển từ chiếc ghế bành sang chiếc đèn bàn khi bắt gặp chúng trên website Aeonmall. Từ đó, Ngọc bắt đầu săn lùng đèn để bàn, tìm kiếm từ nhiều thương hiệu và nhá bán lẻ khác nhau, tham khảo trên các sàn TMĐT như Lazada, Tiki, Shopee,... để chốt hạ đâu là sản phẩm có giá tốt nhất.

Thông điệp chính: Chăm chú theo dõi hành trình mua hàng và tối đa hoá sự xuất hiện của bạn trên những nơi khác nhau – nơi mà mọi người có thể thay đổi quyết định và xem xét những sản phẩm liên quan khác.

Ảnh minh họa

6. Đừng đánh giá thấp sức mạnh của review

Diệu Mi, 32 tuổi, thường xuyên lên những sheis để xem review về các sản phẩm dưỡng da và trang điểm. Khi Diệu Mi hết mascara, cô ấy tìm kiếm những bài review với từ khóa như "mascara tốt nhất 2020" "mascara giúp dài mi". hoặc tìm review của những thương hiệu cụ thể để dọc các review thực tế từ người dùng.

Theo một video phỏng vấn, trước đây Diệu Mi chỉ mua những sản phẩm mascara rẻ tiền nhưng bây giờ, cô ấy muốn tìm một sản phẩm bền hơn, tốt hơn. Cô xem xét 2 thương hiệu là Too Faced và Benefit, cuối cùng cô quyết định dùng Benefit, 1 phần, vì những review tích cực.

Thông điệp chính: Nắm bắt được tầm quan trọng của việc xếp hạng và cách tư duy trên online của người dùng. Ứng dụng các app cho phép khách hàng để lại review trên website để gia tăng lòng tin với khách hàng và thuyết phục họ mua sắm dễ dàng hơn.

Xem thêm: 5 cách khai thác tối đa Review của khách hàng

7. Hãy nhớ “Mobile First”

Ông Nghĩa, 66 tuổi, đã nghỉ hưu, thích du lịch biển và đến những vùng đất xa xôi cùng vợ của mình. Với thu nhập lương hưu và thời gian rãnh rỗi, ông Nghĩa luôn đón nhận các đợt giảm giá du lịch và những nơi nghỉ ngơi không được sắp đặt trước. Trong suốt 3 tháng, ông đã có gần 250 lượt tương tác về du lịch trên online – với 50% diễn ra trên mobile.

Mặc dù ông thường đặt lịch thông qua một đại lý du lịch, ông cũng dựa trên smartphone của mình để lên kế hoạch cho chuyến khám phá tới. Từ việc tìm kiếm giảm giá cho nơi ông yêu thích, đến kiểm tra chương trình điểm thưởng, ông đều sử dụng di động để thực hiện.

Thông điệp chính: Luôn ưu tiên các điểm chạm trên di động. Đầu tư vào website thân thiện với thiết bị di động cũng như sử dụng Messenger Chatbot để tự động gửi thông tin khuyến mãi đến khách hàng là 2 gợi ý hay. Định hướng thông điệp và mục tiêu của bạn trên nhiều thiết bị khác nhau mà khách hàng sử dụng.

Xem thêm: 

Vì sao website tối ưu trên di động rất quan trọng?

8 cách giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng nhờ Messenger Chatbot

Nguồn: Brandcamp.asia/ Think with Google

(có chỉnh sửa)

Học viện Haravan - Kinh doanh online, bán hàng đa kênh Omnichannel

Tích lũy thêm kiến thức cùng học viện Haravan

Đăng kí nhận tin hữu ích, tin mới đến email của bạn